Apresentação e interpretação dos dados recolhidos

De forma a viabilizar a análise de conteúdo aos perfis do Facebook de cada empresa em estudo foram criadas diferentes categorias de análise. Estas categorias permitiram que as publicações, presentes no mural do Facebook, fossem categorizadas de acordo com o seu

teor. Estas categorias foram divididas em duas grandes categorias: as “publicações oficiais” e as “publicações dos públicos”.

A categoria das “publicações oficiais” inclui todas as publicações produzidas pelas empresas, divididas em três subcategorias: 1) institucionais; 2) comerciais/sensibilização; 3) passatempos e 4) eventos/iniciativas.

As publicações incluídas na subcategoria “institucionais” referem-se a publicações relacionadas com responsabilidade social, com prémios e méritos alcançados pela empresa, publicações acerca da empresa e das suas infra-estruturas, e informações ao público. Na subcategoria “comerciais/sensibilização” estão incluídas todas as publicações respeitantes aos serviços e produtos oferecidos pela empresa, publicações que incitem a compra de qualquer produto da empresa ou de entidades parceiras, campanhas publicitárias, promoções, e, no caso da empresa TAP, também leilões. No que concerne à subcategoria “passatempos”, e como o próprio nome indica, são abrangidas todas as publicações relativas à promoção de passatempos desencadeados pela empresa ou com a colaboração de empresas ou instituições parceiras. Finalmente, a subcategoria dos “eventos/iniciativas” engloba as publicações que se relacionam com os eventos e iniciativas promovidas pela empresa ou com o apoio da mesma. Em relação à categoria “publicações dos públicos” identificaram-se três subcategorias distintas: as publicações “positivas”, “negativas” e “neutras”.

No que se refere à subcategoria “positivas”, estão incluídas todas as publicações de públicos satisfeitos, ou seja, as que surgem para parabenizar a empresa, os seus serviços, produtos, eventos ou iniciativas.

Na subcategoria “negativas” incluem-se as publicações depreciativas por parte dos públicos: reclamações, acusações e críticas a serviços, produtos, eventos ou iniciativas. Nestas publicações também se incluem as publicações que mostram desagrado pela empresa no geral.

No que respeita à subcategoria “neutras”, estão englobadas as publicações que não elogiam a empresa mas que também não mostram descontentamento. Assim, nesta subcategoria estão incluídos os comentários referentes a questões, pedidos de informação, afirmações, constatações, fotografias, links para páginas pessoais e comentários fora de contexto.

De seguida serão analisados os murais do Facebook da Carris, do Metropolitano de Lisboa e da TAP em relação às categorias “publicações oficiais” e “publicações dos públicos”.

Figura 6 – Gráfico referente à categoria “publicações oficiais” da Carris (elaboração própria)

No que concerne à categoria “publicações oficiais” da empresa Carris, no período de tempo seleccionado (o primeiro trimestre de 2011), 25 pertenciam à subcategoria “institucionais”, sendo esta a subcategoria que apresenta um maior número de publicações. Um pouco abaixo da primeira subcategoria apresentada, encontra-se a subcategoria dos “passatempos”, com 23 publicações. A subcategoria “comerciais/sensibilização” e “eventos/iniciativas”, com 9 e 2 publicações respectivamente, são o tipo de publicações oficiais mais residual.

Figura 7 – Gráfico referente à categoria “publicações dos públicos” da Carris

(elaboração própria)

Relativamente à categoria “publicações dos públicos”, no mural do perfil do Facebook da empresa Carris, 8 pertencem à subcategoria “positivas”, 72 à subcategoria “negativas” e 89 à subcategoria “neutras”, sendo a última subcategoria a que apresenta um maior número de publicações.

Figura 8 – Gráfico referente à categoria “publicações oficiais” do Metropolitano de Lisboa

(elaboração própria)

No que se refere à categoria “publicações oficiais”, única categoria analisada no mural do Metropolitano de Lisboa, a subcategoria que apresenta um maior número de publicações é a “institucionais” com 30 publicações, seguindo-se da “passatempos” com 26 publicações. Um pouco abaixo destas subcategorias encontra-se a subcategoria “eventos/iniciativas” com 17

publicações e logo de seguida a subcategoria “comerciais/sensibilização” com 12 publicações no mural.

Figura 9 – Gráfico referente à categoria “publicações oficiais” da TAP (elaboração própria)

No período de tempo analisado, e na categoria das “publicações oficiais”, 165 pertencem à subcategoria “comerciais/sensibilização”. Este número é tão elevado porque a empresa realiza leilões na sua página do Facebook, fornecendo todas as informações acerca desta iniciativa comercial no seu mural. Bastante abaixo, encontra-se a subcategoria “institucionais”, que conta com 19 publicações. As subcategorias “passatempos” e “eventos/iniciativas” encontram-se em igualdade, tendo o mesmo número de publicações, ou seja, 4.

Figura 10 – Gráfico referente à categoria “publicações dos públicos” da TAP (elaboração própria)

Relativamente à categoria “publicações dos públicos”, a TAP é a empresa que apresenta uma maior dinâmica e movimento dos públicos no seu mural do Facebook visto que conta com 1822 publicações na subcategoria “neutras”, 343 na subcategoria “negativas” e apenas 94 na subcategoria “positivas”.

De seguida serão apresentados os gráficos comparativos do total de publicações nas categorias “publicações oficiais” e “publicações dos públicos” das empresas, Carris, Metropolitano de Lisboa e TAP. Na categoria “publicações dos públicos” apenas será feita a comparação entre as publicações totais da Carris e da TAP, visto que o Metropolitano de Lisboa não permite publicações por parte dos públicos.

Figura 11 – Gráfico referente aos totais da categoria “publicações oficiais” (elaboração própria)

No que concerne à categoria “publicações oficiais”, a empresa TAP é a que faz mais publicações de cariz oficial no seu mural, com 192 publicações, seguindo-se do Metropolitano de Lisboa, com 85 publicações e da Carris, com 59 publicações. No entanto, a TAP não assume esta posição em todas as subcategorias integradas na categoria “publicações oficiais”. No que respeita à subcategoria “institucionais” é o Metropolitano de Lisboa quem publica em maior número, seguindo-se da Carris e da TAP, que nesta subcategoria se apresenta com o menor número de publicações. Já na subcategoria “comerciais/sensibilização” é a TAP quem tem o maior número de publicações deste teor, seguindo-se do Metropolitano de Lisboa e da Carris . Na subcategoria “passatempos” é a TAP quem conta com o número mais baixo de publicações, sendo o Metropolitano de Lisboa quem lidera esta subcategoria com o maior número de publicações, apesar de não se encontrar muito longe do número de publicações da empresa Carris. Relativamente à subcategoria “eventos/iniciativas”, é novamente o Metropolitano de Lisboa quem se destaca, seguido da TAP e da Carris.

Figura 12 – Gráfico referente aos totais da categoria “publicações dos públicos” (elaboração própria)

No que se refere à categoria “publicações dos públicos”, de entre as empresas Carris e TAP, é a segunda empresa quem se destaca com 2259 publicações dos seus públicos. A Carris encontra-se muito abaixo do número apresentado pela TAP, com 169 publicações dos públicos. A TAP lidera no número de publicações em todas as subcategorias, “positivas”, “negativas” e “neutras”, da categoria “publicações dos públicos”.