As críticas veiculadas no mercado sobre os consultores

As críticas veiculadas no mercado sobre os consultores, por meio da mídia de massa, têm sua expressão na vida “real” e são justificadas por diversas situações no cotidiano da interação entre clientes e consultores.

A banalização do termo consultores, por meio do seu uso para nomear profissionais distintos, no sentido de incorporar “ares de competência” ou dar um “status de notório saber” gerou uma visão equivocada de que não é necessário um conhecimento específico para denominar alguém como consultor. No ambiente organizacional, esta imagem e a suposta inexistência de barreiras de entrada serviu de atrativo para que profissionais das mais diversas áreas decidissem trabalhar com consultoria, enquanto ocupação coadjuvante, provocando um descrédito do mercado em relação aos consultores que têm esta atividade como principal e, portanto, percebem a necessidade de formação específica que os habilite a exercê-la

competentemente. Essas informações têm repercussão junto aos clientes e dificultam a aproximação e diálogo numa fase inicial do trabalho, em que muitas vezes o consultor têm um esforço maior em reconquistar a expectativa positiva quanto ao sucesso do trabalho. Um dos respondentes apontou esta dificuldade.

Infelizmente hoje todo desempregado é consultor, né? Você vê o próprio nome está denegrido por aí. Todo vendedor hoje deixou de ser vendedor hoje pra ser consultor de vendas. Botaram a palavra consultor na frente porque eu não sei. E tem gente que nem faz curso. [...] O desgaste é muito grande e você tem o ônus muito alto pra quebrar essa barreira (Consultor F, entrevista em 29.06.06. Grifo nosso).

Com a postura acima descrita, muitos, assumindo a função de consultor, mas sem ter o traquejo e a disposição para entender com mais profundidade a atividade a que agora se dedicam, aproximam-se dos serviços com uma postura amadora, mesmo tendo o epíteto de profissionais. Apresentam-se às empresas como consultores, mas estão fazendo isso como um serviço secundário e para o qual imaginam que possuem conhecimento e experiência prática. Ao agirem assim, terminam gerando expectativas acima das possibilidades reais de entrega do serviço. Em alguns casos, a resolução dos problemas pode acontecer num nível superficial, não havendo um envolvimento do consultor para compreender as sutilezas que motivaram o cliente no momento da contratação. Uma das respondentes, consultora profissional, foi dura no seu comentário sobre estes “temporários”, uma vez que este tipo de comportamento pode acarretar em generalizada desconfiança no mercado em relação à profissão:

Têm picaretas, temos picaretas profissionais [...] Na verdade, assim, profissionais que fazem só ôba-ôba e que estão ali só passando a chuva mesmo e não têm muito vínculo, não, não tem muito compromisso com a causa do cliente, não. Aí isso deixou essa brecha, né... deixou muito vulnerável a imagem do consultor [...] (Consultora D, entrevista em 14.11.06. Grifo nosso).

Será que esta percepção e esta crítica só existem da parte dos consultores, ao observar outros sem o compromisso que eles gostariam de ver, entrando no mercado e distorcendo a imagem dos serviços de consultoria?

As críticas feitas são compartilhadas pelos clientes entrevistados, porém eles assumem uma posição de maior prudência e relatividade quanto aos comentários. O cliente C ao afirmar “eu não posso generalizar um negócio desses, porque você vai encontrar de tudo. [...]. Eu acho

que toda generalização, ela é complicada; falar ‘os consultores’, é muito, é muito injusto”

(Cliente C, entrevista em 27.12.06), confirma que as críticas apontadas dizem respeito ao comportamento de alguns consultores, porém o fato é que esta imagem negativa invade o discurso corrente do cliente e as interações cotidianas com o consultor contratado. Às vezes, o cliente percebe a diferença nos primeiros contatos com o profissional, conforme foi percebido no depoimento de uma consultora.

Eu acho que o mercado tem muita coisa, gente desleal. [...] Aí o cliente mostra pra gente a proposta. Oh, fulano teve aqu, sabe? Eu disse que estava com você, mas ele disse que pode fazer um trabalho. O cliente mostrou a proposta e disse assim: mas consultor é fogo, né? Eu disse: não diga isso não; está me botando na vala comum. Mas, não diga isso não, porque você está me queimando também. (Consultora B, entrevista em 03.11.06).

Nas entrevistas, tanto de clientes como dos consultores, foi percebido que a imagem dos consultores como profissionais nos quais se pode confiar pode ficar abalada, não primeiramente devido à capacidade ou compromisso do consultor com o trabalho, mas essencialmente com a falta de cuidado em adotar critérios objetivos no processo de contratação. Com a ausência de objetivos claros e acordados antes, existe sempre a possibilidade de expectativas criadas por um lado – mais comumente do cliente – que terminam não satisfeitas, ocasionando uma sensação de serviço mal feito, ou até de incompetência.

Outro fato relevante é a clareza do cliente ao fato que, ao contratar serviços de consultoria organizacional, mudanças provavelmente ocorrerão dentro da empresa. E se a empresa não possui uma cultura orientada à transformação, existe um alto grau de possibilidade para a ocorrência de reações, causando impedimento ao trabalho e ao final, gerando uma sensação que a consultoria não atendeu ao resultado esperado, o que favorece a desconfiança. Um cliente disse:

Eu acho que, primeiro, tem esse cuidado que a empresa tem na hora de contratar uma consultoria, certo? Se você não tiver o cuidado vai ser um desastre, se você parte com o cuidado, aí outro elemento de sucesso, é a cultura que existe dentro

da empresa, se ela temuma cultura aberta para mudança ou não [...] Eu não vejo

a consultoria com um olhar negativo não, não tenho essa imagem, eu penso nisso, que para fazer, você tem que saber quem você está contratando, tem que ter alguma experiência nisso (Cliente D, entrevista em 16.11.06. Grifo nosso).

Este cliente aponta a falta de experiência de clientes em contratos desta natureza como um aspecto complicador para o insucesso do trabalho, que será alvo de críticas posteriormente. Este fato, aliado à influência de terceiros, contribui para a formação de um imaginário que rejeita a

possibilidade de acionar consultores no momento em que o problema organizacional se configura. Um outro cliente aponta esta questão como crítica:

Eu trabalhei com um cidadão nesses 20 anos e ele tinha verdadeira alergia a consultor. Ele dizia mais ou menos assim: consultor ensina o que você sabe e toma o que você tem (risos). Eu vinte anos com o cara, a gente vai impregnando aquilo. Mas, aí eu tive uma necessidade, tive a preocupação e pedi socorro. Me lembrei de consultor. Quando eu me lembrava de consultor, me lembrava do cidadão que era avesso à consultoria (Cliente A, entrevista em 11.11.06).

Em geral, os entrevistados trazem informações nos mais variados aspectos, mas que dizem respeito a comportamentos do consultor quando este:

• não domina o conhecimento necessário à compreensão do problema requerido pelo