2 CONDOMÍNIO COMO UMA EMPRESA
2.1 ASPECTOS DE UMA GESTÃO CONDOMINIAL EMPREENDEDORA
Nem todo empresário é um empreendedor, porém, todo empreendedor, um dia, pode se tornar um empresário, assim como todo síndico está apto a se transformar em um empresário ou em um empreendedor. Todavia, a parte mais difícil para se tonar um empresário, no nosso país, é superar, incluindo conviver com a imensa carga tributária e com a burocracia imposta pelo governo. Agora, o desafi o de se tornar um empreendedor bem-sucedido, talvez, seja ainda maior, pois ele, além de superar as barreiras já mencionadas, ainda, precisa tirar, do papel, uma ideia que, para muitos, parece ser loucura.... Contudo, a única diferença entre um louco e um gênio é o resultado.
Por mais que pareçam loucos, os empreendedores conseguem enxergam o que poucos enxergam, e possuem a coragem necessária. Aqui, começam as semelhanças com o síndico morador e externo, uma vez que ele se propõe a assumir um risco que a maioria dos condôminos está disposto a assumir, podendo comprometer o próprio patrimônio, os relacionamentos, e, até mesmo, a vida.
O que faz este homem, ou esta mulher, encarar um desafi o tão grande?
Acreditamos que o desejo de realizar o que poucos teriam a capacidade de fazer.
Lidar com pessoas; gerenciar processos; equilibrar as contas de um condomínio;
entender de tecnologia, de psicologia, de engenharia; e, ainda, manjar de legislação, para não cair em armadilhas e levar uma comunidade inteira para o buraco, fazem, desse cara, ou dessa “superwoman”, um verdadeiro herói.
Resolvemos dar uma mãozinha para você que encarou esse desafi o também, apresentando atalhos para que esse caminho se torne mais prazeroso.
Para que uma gestão empreendedora possa ser implantada em condomínios, primeiramente, você precisa saber como é a cultura de empresas que passaram a pensar como StarUps, mas o que é uma StarUp, já que você deve estar se perguntando neste momento, se você não faz parte de uma das gerações Y, Z, Millennials etc.? Novamente, você pode se perguntar, que raio de geração Millennials é essa?! Calma! Separamos dois vídeos que abordam essas questões para um fácil entendimento.
O que é Startup? Gerações X, Y e Z: Qual é a sua?: https://www.
youtube.com/watch?v=Z4IL5aZLSn0 e https://www.youtube.com/
watch?v=Gh8oz8HykIg.
Prosseguindo... Velocidade, criatividade e interação constante com as pessoas são características fundamentais para a implantação de uma gestão empreendedora em um condomínio. Olhando para as StartUps, esses elementos estão presentes não somente nos processos e nas rotinas da empresa, mas, também, estão enraizados no DNA dos fundadores. Logo, pensar no “como”
e em “quais” ferramentas possam tornar os processos mais céleres, no seu condomínio, é o primeiro passo. Um bom exemplo seriam as leituras de consumos por telemetria.
Simplifi cando, telemetria signifi ca medir coisas. Essa tecnologia permite a medição remota e a comunicação de informações entre sistemas, através de dispositivos de comunicação sem fi o, como ondas de rádio ou sinais de satélite.
Dentre as aplicações, estão os ramos da agricultura, da metrologia, dos sistemas da informação e da Internet das Coisas. Além disso, é utilizada, na Fórmula 1, para monitorar, em tempo real, todos os componentes dos carros durante as corridas.
Em condomínios, a telemetria está apta a, simplesmente, realizar a leitura e a captação dos dados de consumo de água, de gás e de energia elétrica, de modo que possam ser enviados, mediante comandos remotos, por operadores ou desenvolvedores de sistemas, eliminado erros humanos e agilizando o processo de elaboração da taxa condominial, pois não há a necessidade de o zelador e/ou a pessoa responsável por essa tarefa realizar a leitura manual.
Integrada aos demais aplicativos já conhecidos, essa ferramenta pode tornar mais rápida a comunicação e ágil a gestão de um condomínio administrado por um gestor empreendedor. Ah, mas, aí, podem surgir outros dilemas, como os custos de implantação? Lembre-se de que, para toda ação, há uma reação.
Obviamente, você deve fazer as contas e verifi car se essa ferramenta deve lhe trazer um bônus ou um ônus. Tenha em mente, também, as vantagens em termos de assertividade, pois, eliminando os possíveis erros humanos, você consegue justifi car esse investimento.
A conta certa deve ser feita dessa maneira: quanto tempo é demandado para a realização da leitura dos consumos no seu condomínio anualmente? Por exemplo: Se o zelador de um condomínio com 100 unidades, leva um dia para realizar a leitura dos consumos de água e de gás, e você leva mais de uma manhã para revisar todos os lançamentos, logo, some o tempo que você e o zelador despendem para esse lançamento e multiplique por 12 meses. Agora, veja se o valor do investimento, com um serviço de medição, é um custo ou uma economia.
Atente-se a uma simulação a seguir, considerando valores hipotéticos, para ter uma base real.
QUADRO 1 – ANÁLISE DE VIABILIDADE PARA IMPLANTAÇÃO DA TELEMETRIA
FONTE: O autor
Bom, vimos, com o exemplo anterior, que, não somente uma economia é gerada, mas, também, você e o zelador conseguem ganhar mais tempo para realizar outras tarefas no dia a dia. Um último elemento precisa ser adicionado nessa estratégia: o sistema deve ser compatível com o da administradora, se o seu condomínio possuir uma. Contudo, nada que um relatório gerado, a partir de uma planilha de Excel, não resolva. Agora, chega de empecilhos, né?!
Entendemos que a velocidade com a qual as coisas são realizadas, em uma gestão empreendedora, defi ne quão grande ela pode ser escalada, porém, a interação com as pessoas é mais uma peça-chave nesse processo. Para isso, pensar em como deve ser estabelecida uma comunicação efi ciente com os condôminos é o alvo aqui. Certamente, você já deve ter ouvido falar da expressão
“quem tem boca, vai à Roma”, porém, ela não é usada para possibilitar uma viagem, mas para orientá-lo a fazer perguntas aos seus condôminos e usar as respostas para impulsionar o seu crescimento, avaliando e corrigindo possíveis falhas na sua gestão, através de ferramentas, como o Net Promoter Score (NPS)
NPS é uma maneira simples de identifi car a satisfação e o potencial de recomendação dos serviços de uma empresa. O objetivo é evitar longos questionários, além de se concentrar em, apenas, uma pergunta, o necessário para entender como está a experiência das pessoas com uma organização.
A métrica foi criada por Fred Reichheld, em 2003, e a fórmula permanece a mesma: da porcentagem de clientes promotores (notas 9 e 10), subtraída a porcentagem de detratores (notas de 0 a 6), o resultado é o NPS. A forma de identifi car essas porcentagens é feita através da famosa pergunta "qual a probabilidade, em uma escala de 0 a 10, de você recomendar a empresa (produto ou serviço) X para um amigo?"
Reichheld não criou a métrica sem estudo: tudo começou em uma publicação no Harvard Business Review, na qual o conceito foi apresentado e, posteriormente, detalhado no livro A Pergunta Defi nitiva 2.0: Como as Empresas que Implementam o Net Promoter Score Prosperam em um Mundo Voltado aos Clientes. O estudo buscava encontrar uma pergunta única que melhor correlacionasse os resultados com os indicadores positivos variados, como recompra, indicações etc. Por fi m, a pergunta se destacou ao ter os resultados de NPS correlacionados a 11, dentre os 14 indicadores estudados.
A pesquisa de NPS combina análises quantitativas e qualitativas. A análise qualitativa é possível através da avaliação dos feedbacks dados no campo aberto de justifi cativa para a nota, enquanto a análise quantitativa defi ne o NPS geral da empresa e divide os clientes em três grupos, Detratores, Promotores e Neutros, de acordo com a nota selecionada.
Detratores são considerados aqueles que dão nota de 0 a 6, o que indica que não estão satisfeitos com o produto/serviço oferecido. Já os passivos/
neutros, como o próprio nome indica, têm posição neutra em relação à empresa.
Não fi cam insatisfeitos, mas, também, não têm inclinação para promover a marca ativamente. Faz sentido observar os comentários, pois podem trazer sugestões do que melhorar para torná-los promotores no futuro. Por fi m, promotores são os clientes ideais de uma organização, aqueles que amam a marca e que possuem alto potencial de ser divulgadores dela.
Você já pode ter uma base de como utilizar essa ferramenta na sua realidade, com as devidas adaptações, mas o objetivo é o mesmo, para empresas e condomínios: saber o que pensam de você e da sua gestão, interagindo, de forma efi caz, para que as pessoas possam promover o seu trabalho para outras, e lhe fornecer dados altamente relevantes para melhorias nos seus processos.
Além da divisão dos clientes nas categorias anteriores, o resultado fi nal do NPS é dado em um número de -100 a 100. Observe, a seguir, o que signifi ca cada faixa desses números gerais:
• Excelente: entre 75 e 100.
• Muito bom: entre 50 e 74.
• Razoável: 0 e 49.
• Ruim: -100 a -1.
O ideal é que você faça essa pergunta com a periodicidade mínima de 90 dias para um mesmo usuário. Esse tempo pode ser maior, como até seis meses, mas não deve ser menor. Se a pesquisa é muito frequente, além de gerar frustração, traz dados muito superfi ciais.
Pesquisas de NPS podem ser feitas por escrito, através de formulários online gratuitos, ou em ferramentas mais especializadas.
Faça a sua pesquisa de opinião através de uma solução completa, fácil e gratuita pela internet, em https://admin.binds.co/?#/login/.
Como calcular o NPS?
O cálculo é realizado a partir da subtração da porcentagem de clientes promotores pela porcentagem de detratores – % clientes promotores – % clientes detratores. O resultado é o NPS. Clientes promotores são aqueles com notas 9 e 10, os quais promovem e estão muito satisfeitos com o serviço prestado.
FIGURA 3 – NPS
FONTE: <https://bit.ly/npspesquisadeopiniaon>. Acesso em: 24 abr. 2021.
O NPS indica o quanto os condôminos estão engajados em divulgar o seu trabalho. Por isso, é um refl exo direto de uma boa experiência e do potencial de torná-los os seus agentes de divulgação, o que gera marketing gratuito, o famoso boca a boca, através da vontade orgânica em compartilhar essa experiência excelente.
Por outro lado, um NPS ruim acende um sinal de alerta. Ter um NPS abaixo da média esperada indica que você, ou algum processo da sua gestão, está gerando menos promotores do que detratores. Da mesma forma que os promotores promovem, positivamente, a gestão do seu condomínio, os detratores prejudicam, ativamente, a sua imagem, divulgando opiniões negativas e, até mesmo, desincentivando os demais condôminos a se engajarem nas propostas de trabalho que você está disposto a desenvolver dentro do condomínio.
Tenha em mente que o foco deve ser, sempre, a melhoria da experiência do condômino. Criar uma rede de apoiadores, inclusive, entre os membros do conselho, pode levar a sua gestão para outro patamar. Ao entender os detratores e os neutros, é possível perceber que pontos podem ser revisados, evitando impactos negativos na sua imagem e, ao mesmo tempo, gerando mais promotores.