Atendimento a condôminos, funcionários e fornecedores

Uma das maiores vantagens da autogestão está na possibilidade de ter todas as informações referentes ao condomínio na mão do síndico, às vezes, em tempo real, sem depender de terceiros. Entretanto, o atendimento aos condôminos, aos funcionários e aos fornecedores pode fi car comprometido se o síndico não for uma pessoa, realmente, organizada, pois há muitos processos e rotinas diárias, semanais e mensais que podem se acumular, com possíveis ocorrências que inviabilizam o atendimento pessoal de qualidade, o qual deve ser dispensado a todos.

O síndico deve, sempre, estar com boa vontade, profi ssionalismo, e, acima de tudo, tratar, com respeito, todos os condôminos, buscando ouvir o que as pessoas têm a dizer. Além disso, é importante conhecer a cultura e os anseios de cada morador, além das atividades realizadas pelos funcionários. Tais informações são fundamentais para tornar o atendimento mais efi ciente.

Na autogestão, quanto mais independente e inovador o condomínio pretende ser, maiores são os desafi os de pensar e de agir com foco no atendimento, nas melhorias e na satisfação dos condôminos, fazendo isso com excelência.

Excelência no atendimento é olhar as pessoas como o centro da sua gestão, porém, em um condomínio de autogestão, isso exige planejamento, pesquisa e empenho. Contudo, separamos oito passos que devem auxiliá-lo a alcançar a excelência no atendimento:

Estabeleça um “relacionamento” com as pessoas

Ter excelência no atendimento é deixar de lado os scripts e os roteiros pré-programados e desenvolver o diálogo com o cliente.

O gestor precisa buscar entender as necessidades e as solicitações da pessoa que está sendo atendida. Para encantar um indivíduo, é necessário

"abraçar a sua causa".

Entender o perfi l do cliente, as preferências e as dúvidas dele é essencial para um atendimento e para um suporte mais efi cientes. Por isso, questioná-lo, acerca das necessidades, é fundamental.

Vale a pena investir nos funcionários do condomínio (se possuir), a fi m de que esses profi ssionais sejam os seus promotores na sua ausência, mantendo um relacionamento com os condôminos, e garantindo que todos façam um bom uso do que o condomínio dispõe.

Tenha empatia

Deixe de lado o atendimento tradicional, o qual trata o condômino como se fosse mais um “problema” para você, e comece a ouvi-lo de verdade.

A excelência no atendimento só é conquistada por meio da empatia.

A empatia signifi ca "se colocar no lugar do outro". Ela consiste na habilidade de perceber o outro, sem que ele precise dizer algo a respeito da situação emocional ou afetiva.

O gestor de excelência precisa escutar com atenção, e registrar cada detalhe das reclamações e das dúvidas dos condôminos, pois isso facilita traçar as soluções mais rápidas e efi cientes.

Planeje

Planejamento é a palavra de ordem para os condomínios com autogestão que desejam ter sucesso. É fundamental que o gestor possua uma equipe que

relacionamento, incluindo os anseios e os desejos. Além disso, é preciso pensar, de forma estratégica, em como chegar até essas personas e fazer com que elas permitam lhe conhecer de verdade.

Faça bom uso da tecnologia

Ter excelência no atendimento é criar um sistema para que o atendimento seja padronizado e tenha qualidade, e de uma vez por todas.

Além de oferecer um sistema de rápido e fácil acesso (WhatsApp), para controlar as necessidades e os problemas dos condôminos, é fundamental investir em um software para gerenciar o volume e as características das demandas. Esses dados, compilados, facilitam a gestão do atendimento, uma vez que oferecem insumos preciosos para o planejamento de ações e de interações adequadas às necessidades do condomínio.

Crie um culture code

Excelência no atendimento não é só técnica e tecnologia. Um bom atendimento é fruto de uma “cultura orientada”. Para isso, vale a pena criar um culture code, que é, basicamente, um documento que você pode produzir, registrando como é a cultura daquele prédio. Esse guia deve conter valores, práticas, objetivos, aspirações que norteiam a vida do condomínio.

Toda a equipe de atendimento e de suporte precisa incorporar a cultura organizacional e refl eti-la nas práticas de atendimento. Para isso, é preciso que ocorram reuniões constantes com os condôminos, tratando do condomínio e da aplicação dos valores dessa comunidade.

Valorize a agilidade

47% das pessoas dizem que respostas rápidas para uma solicitação ou reclamação são o elemento-chave para a melhor experiência. Portanto, atender com agilidade garante a paciência dos moradores e preserva o tempo, um elemento valioso para você e para eles.

Seja nos meios ofi ciais e/ou extraofi ciais de comunicação do condomínio, o síndico precisa otimizar o tempo médio de resposta, oferecendo soluções mais assertivas em um curto espaço de tempo.

Valorize a experiência Omnichannel

Os meios de comunicação precisam estar disponíveis nos mais diferentes veículos: telefone, redes sociais, app e outros.

Em condomínios que possuem a autogestão, para cada canal, é essencial ter uma resposta automática para solucionar as solicitações dos condôminos rapidamente, e, jamais, deixá-los sem resposta.

O atendimento se torna mais rápido, assertivo e efi ciente quando os canais de comunicação estão integrados em uma única interface. Assim, você mesmo é capaz de resolver solicitações de diferentes canais em uma única plataforma.

Analise os resultados

Para aprimorar e manter a excelência no atendimento, é preciso avaliar os resultados em pequeno, médio e longo prazos, e, assim, corrigir os erros. Por isso, todo gestor deve apostar no monitoramento constante de indicadores de atendimento, como o tempo médio e o nível de serviço.

Buscar corrigir os resultados falhos apresentados pelas métricas é uma forma de melhorar o atendimento aos clientes, até chegar à perfeição.

2.2 ADMINISTRAÇÃO POR