Atendimento de Pedidos

Na Tabela 11 temos o total de pedidos de serviços realizados durante o período de apuração.

Tabela 13 – Solicitações de Pedidos

Fonte: Autor da Pesquisa (2019).

Pode-se ver que de acordo com a escala de desempenho, a empresa se encontra no nível ótimo, pois durante todo o período ocorreu apenas uma perda de coleta, e este dia, foi o que se apresentou com o maior número de solicitações de coletas, ou seja, muitas solicitações no mesmo momento, porém uma delas não existia a possibilidade de espera por um motociclista livre, casos como este podem ocorrer, pois não existe como realizar um planejamento perfeito, utiliza-se os dados passados para se planejar um quadro que atenda às necessidades normais da empresa, quando ocorre imprevistos, como foi o caso, observa-se que foi um problema pontual, pois neste mesmo momento o quadro se encontrava desfalcado pela ausência do motociclista acidentado.

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS

No decorrer desta pesquisa pôde-se observar que na atualidade estamos longe de parecer com os os nossos ancestrais, seja pela forma de se negociar no comércio, pela forma de se relacionar com o mercado ou com as pessoas, ou até mesmo na forma de se comunicar, vimos ainda, que a cada dia, esta mudança ocorre de forma mais dinâmica exigindo um acompanhamento mais feroz por parte dos personagens.

O e-commerce é uma realidade cada vez mais presente nas residências do país bem como o acesso à internet cresce de forma vertiginosa, possibilitando uma globalização no mercado que provoca concorrências cada vez mais acirradas, dando a possibilidade de se criar consumidores cada vez mais exigentes, com poder de barganha e de escolha. O crescimento dos e-commerce fez com que outras atividades fossem criadas ou até mesmo algumas já existentes passassem a adotar um protagonismo necessário para a saúde financeira e comercial das organizações, passando a desenvolver uma importância estratégica para o sucesso da organização, como é o caso da Logística que de uma atividade de apoio no passado passou hoje a ser fundamental para o desenvolvimento das organizações voltadas ao mercado on-line, um caminho cada vez mais exigido pelo mercado, na medida que o acesso à internet cresce no meio da população.

O desenvolvimento de uma atividade como a logística, atrai a necessidade e o desenvolvimento de outras atividades para se compartilhar e dividir tarefas dentro de um comércio com abrangências cada vez mais ampla, então a terceirização se torna uma ferramenta necessária com o objetivo de dar continuidade em uma transação comercial que se tem início bem antes, a importância de se buscar parceiros logístico comprometidos com as diretrizes da empresa se torna cada vez mais importante, pois estes parceiros são os que terão o contato direto com o cliente e serão responsáveis pelo fim de um ciclo iniciado na base da confiança ou histórico de relatos de outros consumidores que transacionaram com a organização nos últimos meses. Mesmo com um parceiro logístico eficiente, a empresa necessita internamente adotar medidas que possam garantir ou facilitar o desenvolvimento da logística dentro da empresa, então um controle de estoque eficiente, um bom sistema de processamento de pedidos além de um eficiente sistema de transporte serão ferramentas fundamentais para que o processo como um todo funcione corretamente, e o início deste processo parte de um sistema de processamento de pedidos, que é o responsável por dá o start em todo o processo que será finalizado com o parceiro logístico.

A eficiência do parceiro logístico se traduz pela capacidade de desenvolver uma boa logística urbana capaz de amenizar os transtornos e/ou dificuldades de mobilidade enfrentadas pelas grandes cidades do país, garantindo assim um nível de serviço logístico satisfatório e que esteja em sintonia com os compromissos assumidos pela empresa. Para medir este desempenho utiliza-se os indicadores de desempenho logísticos que mais atendam ao perfil da organização e que tenham a capacidade de traduzir o desenvolvimento do trabalho do parceiro logístico. Estas avaliações devem ser constantes para que assim se possa atuar quando necessário para executar correções ou até mesmo melhorias quando for o caso.

Para empresa avaliada, foram utilizados três indicadores de desempenho logístico: Taxa de cumprimento dos prazos, Taxa de entregas sem danos e Taxa de atendimento dos pedidos, a avaliação destes indicadores tinha como principal objetivo, medir se a execução dos serviços se encontravam de acordo com os compromissos assumidos para com os clientes bem como se a empresa estava conseguindo atingir os objetivos de sua visão de futuro, o de uma empresa eficiente no que faz.

Os resultados obtidos se mostraram positivo em alguns itens, como foi o caso das entregas com prazo em D + 4 e D + 7 que obtiveram um resultado considerado Bom e o do atendimento dos pedidos e o de entregas sem danos que ficaram de acordo com a escala de desempenho no patamar Ótimo, porém no item mais acompanhado e dinâmico se mostrou Regular que são as entregas realizadas no prazo D + 0, apesar de entender que o levantamento fora realizado em apenas um mês, fica o alerta para que medidas de acompanhamento sejam tomadas para reavaliações futuras, pois pode-se observar que o volume de entregas do mês estudado está inferior aos volumes de entregas realizadas nos quatro meses anteriores e que não foram realizadas avaliações dos indicadores.

A importância do levantamento dos indicadores vai muito além de uma simples coleta de dados, eles traduzem uma realidade vivenciada no período avaliado que podem conter falhas ou benesses atípicas, então será necessário continuidade no trabalho de levantamento dos indicadores para uma reavaliação futura, pois a conclusão definitiva tomando como referência apenas os 31 dias avaliados, pode ser precipitada, porém ela já pode indicar uma tendência dentro da organização que deverá ser avaliada com mais detalhes, inclusive os indicadores que se apresentaram de forma positiva, da mesma forma que a do prazo D + 0, este resultado pode estar traduzindo apenas a realidade de um período, já que neste período ocorreram fatos que não se replica para o cotidiano, como foi o caso de um motociclista afastado devido a acidente ou as coletas do material com prazo em D + 7 terem ocorrido em dias seguidos e em consonância com a ausência do motociclista.

Neste caso, os gestores da empresa foram instruídos a dar continuidade ao levantamento dos indicadores em meses posteriores para que assim possa se realizar uma análise mais aprofundada não apenas dos resultados, mais também dos motivos que estão levando a empresa a obtê-los, já que foi constatado neste período, que muitos dos motivos são repetitivos. Após o levantamento com mais períodos, caso os resultados sejam positivos, o processo deverá ser replicado e aprofundado, porém se forem negativos, os procedimentos deverão ser reavaliados para ações corretivas.

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QUADRO 4 – PESQUISA DE CAMPO – SERVIÇO DE ENTREGA D + 0 QUADRO 04

QUADRO 5– PESQUISA DE CAMPO – SERVIÇO DE ENTREGA D + 4 QUADRO 5

QUADRO 6– PESQUISA DE CAMPO – SERVIÇO DE ENTREGA D + 7 QUADRO 6

QUADRO 7– PESQUISA DE CAMPO – LEVANTAMENTO DE DANOS QUANDRO 7

QUADRO 8– PESQUISA DE CAMPO – ATENDIMENTO DOS PEDIDOS QUADRO 8

QUADRO 9– COLETA DE DADOS – VISÃO GERAL QUADRO 9