A partir da definição formada sobre o tema qualidade em serviços logísticos, é chegado o momento de perceber o quanto os atributos de qualidade influenciam nestes serviços.
Ao dissertar sobre os indicadores logísticos, Cavanha Filho (2001), menciona a existência de oito variáveis ou atributos que indicam a qualidade dos serviços logísticos. De acordo com o autor, os atributos são:
Qualidade, integridade e conferência de quantidade e especificação, Custo do processo logístico,
Prazo de cada subatividade, atrativo ao cliente, Atendimento, nível de resposta adequado,
Flexibilidade, relativamente às adaptações ao meio solicitante e as restrições do ambiente,
Segurança, com respeito as normas e certezas de não acidentes, não perdas. Moral dos que atuam na atividade,
Índice de satisfação do cliente.
Christopher (2002) corrobora com o autor mencionando a preocupação com o nível de desempenho dos fornecedores (que estaria associado ao atendimento referenciado por Cavanha Filho (2001).
Anderson e Mittal (2000) já mencionavam a questão da satisfação do cliente como fator de incremente ou decremento das possibilidades de novos negócios. Ballou (2006) tem sua abordagem relacionada aos custos logísticos e sobre a necessidade de ser flexível para atender aos clientes, Slack et al. (2002) demonstra que a qualidade vai de encontro direto as percepções do cliente.
Martínez e Martínez (2007 apud TONTINI, 2010) fazem menção a qualidade das informações prestadas, ao atendimento aos prazos de entrega e ao conhecimento dos problemas e propostas de solução dos mesmos como alguns dos principais atributos com relação a qualidade dos serviços logísticos.
Lambert et al. (1998), Bowersox (1996) e Fleury (2000) corroboram com os quesitos confiabilidade, necessidade de comunicação adequada e flexibilidade entre outros que julgam ser importantes na qualidade dos serviços logísticos prestados.
A intenção foi avaliar o quanto estes atributos de qualidade de serviços logísticos podem afetar no dia a dia a tomada de decisões quanto a administração dos fornecedores.
2.6 CUSTOS LOGÍSTICOS
Um relatório do Instituto Instituto de Logística e Supply Chain (ILOS) mostra que os custos logísticos no Brasil tendem a representar entre 10 e 12% do PIB e impactam de maneira bastante significativa no custo do produto e na competitividade da organização. Complementando este relatório, Ballou (2006) afirma que os custos logísticos mundiais giram em torno de 12% do PIB de acordo com estudos do FMI.
A figura 3 sintetiza como acontece a distribuição destes custos no Brasil comparado aos custos americanos.
Figura 3 – Custos Logísticos no Brasil X USA
Fonte: Pesquisa do Instituto ILOS, 2011.
De acordo com Novaes (2007) e Ballou (2006), basicamente a composição dos custos logísticos é constituída da seguinte forma:
Custos com armazenagem correspondem aos custos com armazenamento e movimentação adequada e eficiente dos materiais. São elementos do custo de armazenagem: o espaço disponibilizado (incluindo o aluguel do mesmo quando necessário), os recursos disponibilizados (mão de obra, depreciação
de empilhadeiras, etc) e os procedimentos executados para que o produto seja armazenado e movimentados evitando-se perdas e demora no fluxo logístico.
Custos com o processamento de pedidos neste tipo de custo deve-se preocupar tanto com os custos de ressuprimento quanto com os custos de vendas. Por custo de ressuprimento podemos entender todos os custos necessários para que a matéria-prima chegue a organização como: mão de obra
Custos necessários para planejamento, cotação, follow up quanto as entregas, depreciação de equipamentos como computadores, telefonia, materiais administrativos, uso de sistemas de informática entre outros.
Custos com estocagem é o valor necessário para se manter o produto disponível para atender aos pedidos dos clientes. Estes custos estão associados diretamente aos materiais e podem chegar a corresponder a até 40% do custo do produto. Devido a sua característica, pode-se dizer que é um custo variável e crescente. Neste âmbito devemos considerar elementos como o custo de capital parado, os seguros, a administração dos riscos de se manter produtos parados e a administração das faltas de produto.
Custos com transportes considerado o mais importante deste grupo podendo ser terceirizado ou fazer parte do escopo de serviços da própria organização. É o custo necessário para encaminhar o produto ao cliente com a maior eficiência possível. Neste contexto existem custos fixos (que ocorrem independentemente da movimentação do modal escolhido como o custo para embarcar e desembarcar o produto, por exemplo) e variáveis (aqueles que dependem exclusivamente do destino do produto – temos aqui como exemplos o custo com combustível e pedágios). Somente há sentido em estudar estes custos em curto prazo.
3 METODOLOGIA
Neste capitulo, estaremos discorrendo sobre desenho metodológico adotado e a organização para a execução da pesquisa.
No que tange a classificação, a pesquisa pode-se ser classificada como um estudo de caso realizado em uma indústria de produção de veículos de duas rodas situada na Zona Franca de Manaus através da analise qualitativa.
Segundo Silva e Menezes (2001, p.20) a pesquisa qualitativa considera que “há uma relação dinâmica entre o mundo real e o sujeito, isto é, um vínculo indissociável entre o mundo objetivo e a subjetividade do sujeito que não pode ser traduzido em números”.
No que se refere aos objetivos e procedimentos técnicos, a pesquisa foi exploratória, sendo orientada por um estudo bibliográfico conforme o quadro 1:
Quadro 1 – Classificação das Pesquisas
Fonte: SILVA e MENEZES (2001)
Neste estudo de caso proposto foi utilizada a técnica de coleta de dados a partir do instrumento: entrevistas estruturadas. Após esta etapa, foi realizada a validação das informações coletadas a partir da matriz de predominância dos atributos e alternativas do método AHP.
O método AHP já foi utilizado em várias aplicações semelhantes a esta (como pôde ser visualizado acima) em razão da sua facilidade do mesmo, inclusive podendo ser utilizado em grupo. Face a estas características, pode-se afirmar que o
mesmo credencia-se perfeitamente ao objetivo proposto deste trabalho, que é de buscar um consenso de atributos para se fazer uma avaliação integrada da qualidade dos fornecedores. Além disso, o método tem uma modelagem matemática que garante a coerência da predominância dos atributos e alternativas, permitindo maior confiabilidade aos resultados da pesquisa.
3.1 ANÁLISE HIERÁRQUICA DE PROCESSOS (AHP)
A tomada de decisões é um processo que envolve certos critérios e quem podem mudar o rumo das organizações. Tal processo cada vez mais precisa estar apoiado por ferramentas ou métodos capazes de fazer com que o índice de acerto seja o maior possível.
A cada dia é mais premente que as organizações desenvolvam um método decisório visando que as decisões sejam sempre “ótimas” e não “sub-ótimas” conforme a preocupação mostrada na obra de Liedtka (2005).
O que corrobora com a opinião de Gomes (2004) no que tange a necessidade de tomar decisões ótimas em um cenário envolvido por vários critérios, que podemos entender como multicritérios.
De acordo com Côrtes (2012), existem vários métodos que suportam a decisão baseada em multicritérios e, para análise e seleção de fornecedores destacam-se os métodos: Multiple Attribute Utility Theory (MAUT), ELECTRE, MacBeth e AHP.
Kumar e Vaidyia (2006 appud Côrtes (2012), argumentam que uma característica bastante relevante do AHP é a possibilidade de fazer com que resultados providos deste possam ser complementados por outros métodos. Alguns destes seriam: a Programação Linear, Fuzzy e Simulação.
A metodologia AHP foi desenvolvida por Thomas L. Saaty na década de 70 a partir da análise de vários critérios para prover suporte a decisões. Este modelo avalia a integração e aplicabilidade de alternativas de apoio para tomada de decisão avaliando a predominância de um critério sobre outro (SAATY, 1994).
Saaty (1994) argumenta que o processo decisório é influenciado pela relação entre muitos fatores e faz menção ao uso de métodos multicriteriais (como o método AHP) para a resolução de problemas. Para o autor, o método AHP vem para prover o suporte a tomada de decisão a partir de vários critérios e, tal método está pautada sob três pilares. São eles:
A construção de uma hierarquia (com a meta a ser atingida);
O estabelecimento de prioridades e (alternativas para alcançar a meta), A consistência lógica das prioridades (critérios utilizados).
A figura 4 mostra-se a estrutura hierárquica descrita por Saaty.
Figura 4 – Estrutura do Método AHP
Fonte: Saaty (1994)
Francischini e Cabel (2003) explicam que as definições de Saaty (1991) afirmando que o método prioriza a importância relativa de “N” elementos em prol de um objetivo fazendo uso de avaliações pareadas (duas a duas) visando tornar o processo de análise mais fácil e com consistência.
Pela ótica de Abreu e Campos (2007), o AHP aparece como um método de comparação entre múltiplos atributos em uma estrutura de decisão demonstrando que elemento satisfaz mais e qual é o grau desta satisfação. Isso demonstra que elementos devem ser levados em consideração em relação aos demais em um processo decisório.
As vantagens do método AHP de acordo com Guglielmetti, Marins e Salomon (2003) são:
Não se faz necessário o processamento dos dados antes de utilizá-los; É possível utilizar tal método em grupos;
Simplicidade na estruturação de problemas; Transparência no processamento e resultados;
Proporciona um ranking completo de alternativas e soluções refinadas.
Gomes (2004) também disserta sobre o tema enfatizando que os métodos de análise baseados em multicritérios podem ser processados antes ou depois em razão da necessidade da avaliação do alcance ou não dos objetivos propostos.
Todas estas definições acabam formando uma matriz “N” por “N” onde os elementos de um mesmo nível hierárquico são comparados entre si e entre o nível hierárquico que ocupam versus o nível localizado imediatamente acima deste nível. A esta matriz dá-se a denominação de Matriz de preferências.
A partir desta matriz, determina-se a importância relativa de cada elemento baseado no cálculo de autovetores com maiores autovalores. Enquanto os primeiros são relativos aos níveis de prioridade, o maior autovalor mede a consistência da avaliação a ser realizada de acordo com a equação abaixo:
Neste contexto da equação, podemos dizer que:
CR é a taxa de consistência onde, CR deve ter o valor < 0,10; Λmáx o maior autovalor;
N sendo o número de critérios da matriz
IR o índice randônico médio de uma dada tabela.
O método AHP com sua estrutura de análise baseada em múltiplas variáveis sendo avaliadas simultaneamente sob o aspecto de vários critérios subjetivos com o intuito de avaliar a importância através de comparações em pares visando um objetivo comum. O referido método avalia tanto critérios qualitativos quanto quantitativos (GOMES, 2004).
De acordo com Saaty (1994), existe uma escala chamada de escala fundamental que vai de 1 a 9 e tem o intuito de evidenciar o quanto um critério é mais importante naquele contexto que outro critério em relação a outras duas alternativas. A referida escala está representada no quadro 2.
Quadro 2 – Grau de Intensidade de Importância do AHP
Fonte:Saaty (1994)
O método AHP é utilizado em vários setores como uma técnica de apoio a tomada de decisão.
Alguns exemplos mostraram como a aplicação do método AHP vem crescendo ao longo dos anos e que sua importância e acuracidade vem trazendo benefícios para que faz uso do mesmo.
Há exemplos da aplicação do AHP as áreas de:
Planejamento de transportes (PACHECO et al., 2008) onde foram analisadas as características de modais de transporte na prestação de serviços logísticos. Dentre as características avaliadas destacaram-se: custos
totais, frequência de entregas, capacidade de carga dos modais entre outras. O objetivo desta aplicação foi prover o serviço com maior qualidade ao menor custo possível prezando sempre pela qualidade do serviço prestado;
Na seleção de fornecedores (BUSTAMANTE et al., 2010) no estudo foram avaliados critérios logísticos e de qualidade com base em um manual de qualidade pré-definido. Algo interessante nesta aplicação foi a utilização do método junto a outra ferramenta que já era utilizada pela organização. Objetivando a escolha de fornecedores, características como méritos, oportunidades, custos e riscos foram cruciais no critério decisório;
No desenvolvimento integrado de produtos (SANTOS, VIAGI, 2009) onde foi avaliado o uso do método integrado aos conceitos de CEP (Controle Estatístico do Processo) e de CE (Engenharia Concorrente) visando atender a especificações mandatórias de projetos. O objetivo foi mostrar que utilizando a integração destas ferramentas aliadas ao método AHP, as decisões tornar- se-iam mais precisas e confiáveis;
Na seleção de sistemas Enterprise Resource Planning (ERP) também conhecidos por Planejamento dos Recursos Empresariais (AZEREDO et al., 2009) nesta aplicação foram avaliados critérios como: custo de aquisição, manutenção, customização, aderência aos processos e suporte com o intuito de sistematizar o processo de escolha do melhor sistema de informação para a organização;
Na avaliação de indicadores do serviço de saúde (VENTURA et al., 2010) o objetivo desta aplicação do AHP foi de criar um modelo de avaliação por indicadores visando a gestão dos resíduos em ambientes hospitalares. Foi criado um índice global possibilitando a priorização de ações de melhoria quanto ao gerenciamento em questão;
Entre outros.
Com base nestas referências, foi escolhido o método AHP em virtude do mesmo ter sido utilizado em várias aplicações semelhantes a esta (como pôde ser visualizado acima) além do que o método tem todo um embasamento matemático que poderá prestar um grande suporte a esta pesquisa.
4 DESENVOLVIMENTO E ANÁLISE DE RESULTADOS