de corresponder a certos requisitos.
Os hotéis com a categoria de quatro estrelas inserem-se dentro de determinados requisitos. Segundo o sítio Hoteis.com, são
Na grande maioria hotéis grandes e formais com áreas de recepção elegantes, serviço de atendimento e serviço de paquete. É frequente a maior parte destes hotéis estarem localizados perto de outros hotéis do mesmo calibre e normalmente encontram-se perto de atracções principais de compras, restauração e outras. O nível de serviço está bem acima da média e os quartos possuem boa luz e estão bem equipados. Os jantares no restaurante estão normalmente disponíveis e podem incluir mais do que uma escolha. Certos estabelecimentos propõem pequeno-almoço continental e/ou acepipes em certas horas a preços reduzidos. O serviço de quartos está normalmente disponível durante a maior parte do tempo. O serviço de estacionamento e/ou de garagem também está geralmente disponível. É frequente possuírem serviços de porteiro, ginásios e uma ou mais piscinas.10
Conforme os requisitos acima descritos o hotel Pestana Palms possui várias características que atendem às normas pelas quais devem cingir-se um hotel para obtenção da categoria de quatro estrelas. Tendo um espaço em que o cliente pode obter várias facilidades desde atividades lúdicas, aquisição de produtos, diferentes restaurantes com vários pratos à escolha e diferentes serviços de reparação e de quarto. Por norma o hotel disponha de dois ou três rececionistas, de três técnicos de manutenção, duas ou três empregadas de quartos, por andar, dois bagageiros, dois bares, dois restaurante, biblioteca, salão de jogos, ginásio, piscina e spa.
1.2. Aparthotéis
Conforme Marques, entende-se por aparthotel /hotéis apartamentos
Estabelecimentos do tipo hotel constituídos, porém, por um conjunto de apartamentos, mobilados e independentes, instalados em edifício próprio e
10
39
explorados em regime hoteleiro. O aluguer dos apartamentos é feito dia-a-dia, ou por período até um mês e inclui prestação dos serviços de limpeza. Esta modalidade oferece aos clientes uma nova concepção de alojamento, combinando as vantagens de um apartamento de um grande hotel. Geralmente, cada apartamento é constituído por quarto e sala; ou por um estúdio, qualquer deles com casa de banho e
kitchenette. (Marques 2006: 45)
Maioritariamente, o hotel Pestana Palms é direcionado para a receção de clientes de Timeshare, daí a sua classificação de Aparthotel. Os apartamentos de timeshare dispõem de um ou dois quartos de dormir, atendendo às tipologias de T0, T1 ou T2. Estão equipados sempre com uma sala, cozinha, uma ou duas casas de banho e uma varanda. Por norma, os clientes desta modalidade de estadia compram uma a duas semanas no hotel e, ao check-in, por vezes, pagam um utiliy fee, que tem como fim pagar a utilização de água e da eletricidade. O procedimento de check-in é feito pelo pedido de assinaturas e cópias dos documentos. Normalmente, estes clientes não têm regime de bed and breakfast ou half-board, pelo que na sua maioria constituem os grandes compradores de pacotes de refeições para pequeno-almoço.
1.3. Timeshare
O timeshare e RCI (Resort Condominiums Internacional) é uma opção de férias em que o turista/cliente pode optar por comprar um apartamento por definidas semanas e em regime de partilha com outros hóspedes. O conceito de time share é definido por um conceito que tem por fim corresponder ao interesse e perfil do viajante. Consequentemente, isto permite ao turista fazer uma permuta de semanas consoante o destino e o hotel que desejar. Contudo, existem três diferentes tipologias de contratos de time share, onde estão estipulados os direitos e deveres dos clientes.
- Semana Fixa: Semana fixa significa que o cliente, quando compra uma semana, já sabe qual é o período que comprou e qual o tamanho da unidade. Em outras palavras: todos os anos usará o resort numa semana determinada, sem a necessidade de solicitar reserva, pois esta já está garantida em contrato.
- Semana Flutuante: Com as semanas flutuantes, o consumidor adquire o direito de utilizar uma semana no resort podendo usufruir em qualquer época do ano, ou dentro
40
de um período. O sistema de semana flutuante oferece ao consumidor total liberdade, e quando desejar utilizá-la deve entrar em contato com o atendimento ao cliente e fazer sua solicitação de reserva. A única coisa que deve obedecer é o tamanho da unidade, que é pré-estabelecido em contrato.
- Sistema de pontos: No sistema de pontos, o consumidor adquire uma quantidade de pontos para serem gastos em um determinado período de anos. O cliente recebe uma tabela de pontuação, na qual é determinada a quantidade de pontos necessários para cada utilização das semanas de acordo com as temporadas e tamanhos das unidades.11
Esta ideologia de venda de semanas permite não só um lucro financeiro para o hotel, como também auxilia numa potencial relação de fidelização com o cliente. O facto de se conseguir angariar clientes fixos para o hotel constitui uma vantagem de lucro fixo para o mesmo.
De acordo com Eiglier e Langerard (1999:107),
parece ser difícil e surreal obter por parte do cliente uma taxa de fidelização de 100%. Contudo, ter uma taxa de fidelidade de um cliente entre 25 a 75% é muito provável e, por certo, muito lucrativo. As empresas para atingirem este resultado aproveitam o facto de estarem em contacto direto com os seus clientes, através de processos de comunicação pelos quais se pautam, tais como: pessoal de contacto, excelência do seu acolhimento e por processos propensos à próxima vinda do cliente, aproveitando para efetuar uma promoção do produto, dando vantagens ao cliente conforme a sua compra.
Em suma, a realização desta combinação entre o hotel e o cliente deve ser feita de uma forma personalizada, onde o cliente deve ser acompanhado e sentir-se importante para quem o recebe. Por isso, o regime de gestão de timeshare deve reger-se por normas e processos de comunicação cuidados, de modo a que façam com que o cliente se sinta confortável e importante.
11
http://www.hagah.com.br/especial/rs/turismo-rs/19,982,3380886,Timeshare-sistema-garante-suas- ferias-de-forma-barata-e-pratica.html (consultado a 10 de dezembro 2013)
41
1.4. Hotelaria e hotéis quatro estrelas na Madeira
O turismo na ilha da Madeira é ímpar em comparação com os restantes destinos turísticos de Portugal Continental. A Madeira é, sem dúvida, uma ilha que procura se desenvolver para o turismo que acolhe. A economia da ilha da Madeira é desenvolvida em grande parte pelo turismo.
De acordo com Botelho, na sua obra Luxo e charme na Hotelaria em Portugal,
A Madeira a par da cidade de Lisboa e Costa do Estoril/Cascais propõem a mais diversificada oferta hoteleira, tendo em conta a diferenciação do tipo de alojamento. Trata-se de uma oferta hoteleira altamente diferenciada que comporta todo o tipo de hotéis, desde hotéis palácio, hotéis boutique-hotéis, hotéis design, resorts com vários conceitos, sem deixarem de com os mais variados hotéis standard. (Botelho 2008: 151)
O número total de hotéis em ano quatro estrelas na Madeira é de vinte e dois, avaliados num ranking de 1 a 10 estrelas. De acordo com o portal Madeira Portugal Travel12, os vários hotéis com a categoria de quatro estrelas são:
• Grupo Pestana na Madeira
• Pestana Palms Ocean Aparthotel
• Pestana Miramar Garden Resort Aparthotel • Pestana Village Garden Aparthotel
• Pestana Promenade Ocean Resort Hotel • Porto Santa Maria
• Porto Mare Hotel • Hotel Girassol • Hotel Windsor
• Quinta Penha de França • Quinta Bela São Tiago
12
42