Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro
Atendimento e Línguas Estrangeiras
Hotel Pestana Palms: Relatório de Estágio
2º CICLO EM LÍNGUAS ESTRANGEIRAS APLICADAS
Variante em Comércio e Relações Internacionais
Paula Cristina Santos Teixeira
Orientadora: Professora Doutora Sónia Coelho
Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro
Atendimento e Línguas Estrangeiras
Hotel Pestana Palms: Relatório de Estágio
2º CICLO EM LÍNGUAS ESTRANGEIRAS APLICADAS
Variante em Comércio e Relações Internacionais
Paula Cristina Santos Teixeira
Orientadora: Professora Doutora Sónia Coelho
Composição do Júri:
Professora Doutora Olinda Santana
Professora Doutora Veronique Joukes
Professora Doutora Sónia Coelho
3 Agradecimentos 5 Resumo 6 Abstract 7 Preâmbulo 8 Introdução 9 I – FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 1. Atendimento e as línguas estrangeiras
1.1. As línguas estrangeiras - inglês língua de comunicação e universal 1.2. A globalização das línguas
1.3. Inglês como ferramenta 1.4. Inglês língua flexível 1.5. A estrutura da língua
15.1. Factos: inglês como língua oficial 1.6. Inglês como língua franca e universal
2.Turismo 2.1. Conceito de turista 2.2.Definição de turismo 2.3.Tipos de turismo 2.4.Turismo na Madeira 2.4.1.Tradições e festas II – DA TEORIA À PRÁTICA 1. Hotel
1.1.Hotéis de quatro estrelas 1.2. Aparthotéis
1.3. Timeshare
1.4. Hotelaria e hotéis quatro estrelas na Madeira 2. O grupo Pestana 15 16 17 18 18 20 20 21 23 23 25 28 31 32 37 37 38 40 41 42
4 2.1. O hotel Pestana Palms Ocean Aparthotel
2.1.2. Timeshare no grupo Pestana 2.3. Os prémios Pestana Palms 2.3.1. Prémios conquistados
2.4. O conceito In&Out Pestana Palms 2.5. Organograma Pestana Palms 2.6. A hierarquia da receção 2.7. Receção
3. Tarefas desempenhadas durante o estágio 3.1. Check-in
3.2. Mudança de quarto 3.3.Check-out
3.4. Questionário de hora de saída 3.5. Reclamação
3.6. Mensagens
3.7. Controlo do parque de estacionamento 3.8. Controlo de chaves e cofres
3.9. Atendimento ao cliente 3.9.1. Atendimento telefónico
3.10. Atendimento em receção – relação colaborador e cliente 3.11. Comentários dos clientes
3.12. Receção e outros departamentos 3.13. Reservas
3.14. As responsabilidades do hotel em caso de overbooking 3.15.Contratos com agências
3.16. Departamento de andares e governantas 3.17. Departamento de comidas e bebidas 3.18. Departamento de manutenção 3.19. Departamento de segurança
Apreciação crítica do estágio Conclusão 43 45 47 48 48 49 50 51 54 60 62 63 63 64 65 66 67 68 70 71 75 77 77 79 80 81 82 84 85 89 95
5 Referências bibliográficas
Anexos
97 103
6 Índice de figuras
Figura 1 – A globalização das línguas Figura 2 – Mapa da Ilha da Madeira Figura 3 – Receção
Figura 4 – Hotel Pestana Palms Figura 5 – Pestana Vaction Club Figura 6 – Residence
Figura 7 – Organograma Pestana Palms
17 50 40 41 42 42 47
7 Lista de Siglas
DHTP - Direitos de Habitação Turística Periódica F&B - Food and Beverage
FO - Front Office
TIC - Tecnologias da Informação e da Comunicação RCI - Resort Condominums International
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Agradecimentos
À minha família, aos meus pais pelo amor incondicional e o apoio financeiro. Às minhas irmãs, cunhados e em especial à minha sobrinha, que tanto adoro.
Àquela que foi a minha casa por mais de 6 meses, à família Pestana Palms, um agradecimento por cada momento construtivo, carinho e por confiarem em mim. Obrigada, hoje sou maior!
Obrigada às amigas e amigos que estão sempre no coração. Obrigada a todos aqueles que de uma forma ou outra contribuíram, dando o seu apoio e força.
Um agradecimento especial à Professora Sónia Coelho, pela sua dedicação e cooperação.
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Resumo
O turismo é um dos motores da economia portuguesa. Por isso, a realização de um estágio nesta área permite entender de uma forma mais evidente a sua importância e as competências essenciais a desenvolver para desempenhar esta profissão. A elaboração deste relatório tem por objetivo relatar as tarefas que foram desempenhadas, conhecimentos obtidos, objetivos e desafios alcançados, ao longo de seis meses, na receção do hotel Pestana Palms. A prática de um estágio em receção é privilegiada pelo contacto com o cliente/hóspede, mas esta é uma relação que deve ser preparada, nomeadamente adquirindo conhecimentos sobre atendimento e o domínio de línguas estrangeiras. A comunicação e o atendimento devem atender a leis universais, como: cortesia, a boa educação e a simpatia. Por outro lado, o domínio de línguas estrangeiras é tão vital para hotelaria, como para a sociedade atual. Em geral, nas relações internacionais, nas diversas áreas profissionais e na internet, a língua inglesa é cada vez mais globalizada e está presente, sendo necessário estar acompanhar essa a evolução. Com este relatório conclui-se que a comunicação que é feita e o atendimento prestado são fatores fulcrais para um profissional de receção.
Palavras-chave: receção, atendimento, línguas estrangeiras, inglês como língua de comunicação global
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Abstract
Tourism is one of the engines of the Portuguese economy. Therefore, performing an internship in this area allows us to understand in a more clear and obvious way it’s importance, as well as the key skills to be developed in order to execute such profession. The goal of the present written report is to present the tasks that were performed, the knowledge gained and the goals and challenges overcame throughout six months at the reception of Pestana Palms. The performance of an internship at the a hotel reception is privileged due to the contact with the customer / guest, being, notwithstanding, a relationship that has to be well prepared with the acquisition of knowledge regarding customer service and the command of foreign languages. Both the service and communication are required to meet universal laws of one-to-one relations such as courtesy, politeness and sympathy. Thereafter, the field of foreign languages is vital any hotel environment, as it is in today's society. In general, in the scope of international relations, in various professional areas and on the internet the English language, specifically, is becoming increasingly globalized and present in a day-to-day basis. Consequently, there is a need for one to keep up with this tendency. With this report we conclude that the communication and care that are given to the customer are essential for a front office department.
Keywords: reception, customer service, foreign languages, English language as an instrument of global communications
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Preâmbulo
Atualmente, o mercado turístico é um dos maiores impulsionadores da economia e tem vindo a conhecer uma evolução crescente.
Por estes fatores, nota-se que este é um campo promissor e a realização de um estágio no setor hoteleiro pode resultar numa vantajosa abertura de uma futura carreira neste mercado.
Conforme as normas estipuladas pelo mestrado em Línguas Estrangeiras Aplicadas, os alunos do 2.º ano, no 2.º semestre, devem realizar uma tese ou um estágio pedagógico-profissional com a duração 6 meses, dentro das áreas de Turismo e Relações Internacionais.
A possibilidade de realizar um estágio confere aos alunos a oportunidade única de estar em contacto com o mundo do trabalho e enriquecer os seus conhecimentos, criando, assim, alicerces para um futuro profissional mais consolidado.
Em suma, o estágio tem por base a experimentação laboral, a par da realização do trabalho escrito que é o relatório, onde são descritas as atividades realizadas e se reflete acerca do tema do atendimento ao cliente e da importância das línguas estrangeiras, de um modo universal e, em particular, da língua inglesa.
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Introdução
Quem quiser vencer na vida deve fazer como os seus sábios: mesmo com a alma partida, ter um sorriso nos lábios. Dinamor 1
O presente trabalho tem por objetivo dar a conhecer os conhecimentos adquiridos e as atividades desenvolvidas durante a realização do estágio curricular, que decorreu no hotel Pestana Palms, no âmbito da conclusão do Mestrado em Línguas Estrangeiras Aplicadas.
Em primeiro lugar, para o estagiário, a possibilidade de concretizar um estágio na sua área de estudos constitui uma oportunidade singular e muito enriquecedora em termos de aprendizagem do que é a realidade laboral.
Em segundo, a possibilidade de estagiar incute no sujeito capacidades e valores que irão ser postos à prova no futuro. Por outras palavras, realizar um estágio é uma oportunidade enriquecedora, que nos faz embarcar numa jornada que futuramente nos irá auxiliar a lidar com as questões laborais de outro modo, isto é, com a experiência adquirida.
Em terceiro lugar, o estágio é, assim, um caminho para colocar em prática os conhecimentos, valores e a capacidade de autonomia do estagiário.
Na minha opinião, a realização do estágio em hotelaria é uma mais-valia, em virtude de ir ao encontro das minhas perspetivas e do que ambiciono para a minha futura área profissional. A vantagem inerente é estar em contacto diário com pessoas de várias culturas e costumes. É algo entusiasmante. A possibilidade de lidar constantemente com diferentes universos e culturas faz sempre a diferença e acrescenta valor a cada dia de aprendizagem.
O facto de ter enveredado pelo ramo hoteleiro deve-se à abrangência que lhe é característica, pois abarca diversas áreas, tais como as relações públicas e a gestão, num só espaço. É ainda um ramo que oferece várias possibilidades de trabalho diversificado nos dias que correm.
Com este estágio, pretendi desafiar os meus conhecimentos linguísticos, aperfeiçoando as minhas capacidades orais nas línguas estrangeiras, nomeadamente no inglês e no alemão, e tornar-me mais autónoma na escolha profissional, evoluindo profissionalmente.
1
13 Por outro lado, o estágio não é somente um arrecadar de técnicas e saberes, também é necessário pôr em prática os conhecimentos pessoais e académicos apreendidos. Para isso, é necessário o estagiário aplicar e dar um pouco si em prol do seu crescimento como profissional nas relações interpessoais: cliente/colaborador e entre colegas. Por outro lado, é também importante acrescentar alguma ideia ou dar alguma sugestão aos superiores, ser pertinente, participativo e uma voz ativa para a otimização do trabalho e bem-estar entre colegas e clientes.
No que respeita aos objetivos estipulados para o estágio, foram os seguintes: complementar a formação académica através do contacto com a realidade do mercado de trabalho, aprofundando conhecimentos com a componente prática e futuramente integrar uma atividade laboral; aceder ao conhecimento e responsabilidade hierárquica da instituição acolhedora; adquirir um desempenho autónomo nas tarefas propostas, com responsabilidade perante o superior hierárquico e aceitação das diretrizes fundamentais para um melhor resultado na futura inserção profissional.
No decorrer do estágio foram realizadas várias tarefas na receção, em parceria com outros departamentos, como os departamentos de comidas e bebidas, direção, andares, manutenção e segurança, de que são exemplo:
• Realização de check - in e check - out;
• Tarefas semanais, preparar questionários com pedido de hora de saída dos clientes e questionários do empregado do mês; organização e preparação de chegadas;
• Atendimento telefónico;
• Atendimento ao cliente: informar e ajudar;
• Troca de informação entre os vários departamentos acima descritos.
No que respeita à estruturação do presente relatório, ele encontra-se dividido em duas grandes partes. A primeira parte é dedicada à fundamentação teórica e aí discutem-se temas relacionados com o atendimento, as línguas estrangeiras e o turismo, nomeadamente o turismo na Madeira. A segunda parte corresponde à parte prática do relatório, na qual, para além de se darem a conhecer aspetos relativos ao hotel, se descrevem as tarefas desempenhadas ao longo do estágio.
Conclui-se o trabalho com a apreciação crítica, em que se faz uma reflexão do percurso trilhado ao longo do estágio, à qual se seguem a conclusão, as referências bibliográficas e os anexos.
14 I – FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
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1. O atendimento e as línguas estrangeiras
O sucesso de um atendimento de excelência está dependente de fatores pré-adquiridos, tais como: o princípio da cortesia, a boa educação e etiqueta. Estas são leis “universais” para quem desenvolve um trabalho direcionado para o cliente. No caso em estudo, a hotelaria, a utilização de uma comunicação cuidada e atenciosa são passos fundamentais, mas também é muito importante dominar as línguas estrangeiras. As línguas apresentam-se como meio de comunicação entre o colaborador e o cliente. É de suma importância os colaboradores estarem centrados para necessidades dos seus clientes e preencher os seus requisitos. O colaborador deve, portanto, dominar competências de comunicação, como é o facto de falar outras línguas, para desenvolver as suas tarefas quotidianas, que exigem bem informar, descrever, aconselhar ou até mesmo negociar.
A aprendizagem de línguas, para fins turísticos, tem sido uma indústria crescente, no entanto, podemos deparar-nos com uma utilização muito limitada da língua aprendida, já que o turista consegue obter todas as informações necessárias para o seu acto turístico, o pedir um café ou simplesmente o acto de comprar um selo, exige a utilização da língua do país de destino. (Pereira 2010: 41)
O domínio das línguas possibilita uma interação e comunicação intercultural, propicia uma troca de experiências e saberes, formas de viver, a abertura a outros mundos, a predisposição para saber e conhecer mais e ir mais além, desfazendo-se barreiras de comunicação e abrindo-se uma ponte na relação entre o colaborador e o cliente. A utilização de uma língua diferente oferece uma mudança na rotina do dia-a-dia, oferece novas perspetivas, novos espaços e uma nova forma de viver.
A actividade turística é a que mais poliglotas contrata para satisfazer as necessidades dos clientes-turista, no entanto, isso não significa que entendam melhor o cliente-turista. A língua traz com ela a sua cultura, a sua identidade, e se não existem competências interpessoais e interculturais, as barreiras à comunicação criar-se-ão. (Pereira 2010: 39)
16
1.1. As línguas estrangeiras – inglês, língua de comunicação universal
A comunicação é algo inato que está em cada um de nós, é algo espontâneo ou mais elaborado. Dependendo do contexto, pode ser verbal e não verbal e pode-se manifestar de diversas formas.
O facto de se viver numa era cada vez mais globalizada e informatizada, leva-nos a uma dimensão mais elevada, que nos faz acompanhar os padrões de outras culturas. Atualmente, vivemos numa era mais globalizada de produtos, bens e serviços, encurtam-se distâncias geográficas e barreiras linguistas, o que nos leva cada vez mais a uma linguagem universal.
Conforme refere Steger, um
conjunto multidimensional de processos sociais que se criam e se multiplicam, estendendo e intensificando interdependências e intercâmbios sociais à escala mundial enquanto, ao mesmo tempo, encorajam nas pessoas uma consciência crescente de ligações cada vez mais profundas entre o local e o longínquo. (Steger 2003: 22)
Por conseguinte, este processo de globalização desenvolve-se numa sociedade em constante mutação e transformação das necessidades diárias. Os fatores associados a estas mudanças podem ser pessoais ou profissionais. O facto é que as pessoas estão cada vez mais distantes fisicamente, contudo mais próximas de um click. Assiste-se, portanto, a um panorama de expansão e transformação de nações, que as aproxima. Nesta caminhada, as tecnologias da informação e comunicação (TIC), a política e a economia têm um papel fulcral no desencadeamento destas relações, pois são estas as áreas responsáveis pelo grande impulsionamento dado nesta era dita “global”.
Os meios de comunicação social desenvolvem-se hoje num meio concorrencial global em que as dimensões económicas, técnicas, culturais e sociais conhecem mutações múltiplas mais ou menos concomitantes e de amplitude desconhecida no passado. Se o papel e o lugar das tecnologias da informação e da comunicação no conjunto da paisagem mediática já não precisam mais de ser demonstrados, os fluxos económicos que têm originado estão longe de ter estabilizado e merecem hoje uma reflexão alargada na sociedade. (Braumman e Sousa 2005: 810)
17 Com toda esta revolução tecnológica, hoje em dia é-nos permitido ter fácil acesso a bens e serviços que nos estão próximos sobretudo através da internet. É em grande parte através deste meio que nos é possibilitado estar em contacto iminente com diversas pessoas e culturas. Hoje assiste-se à importância de adotar novas ferramentas de trabalho e para isso também é necessário estar a par das exigências que nos são feitas, como é o caso, por exemplo, de dominar outra língua para além da materna.
1.2. A globalização das línguas
Num panorama profissional mais exigente, é importante saber estabelecer relações diplomáticas e, para isso, não raras vezes, é necessário recorrer e dominar uma ou mais línguas estrangeiras. Cada vez mais, vivemos numa sociedade influenciada por padrões estrangeiros e que nos exige o domínio da língua inglesa. No momento que vivemos, a língua inglesa é uma das línguas mais universais. Contudo, prevê-se que, a partir do próximo século, outras línguas integrem o ranking das mais faladas.
O facto de se ter criado um espaço chamado "Europa" e uma moeda única abriu espaço para a uniformização na troca de bens e serviços, e nesta troca também é exigida uma troca de comunicação, o que faz com que seja importante estar aberto a outras línguas, pois o espaço comum económico veio estabelecer parcerias económicas e financeiras vantajosas de cooperação entre as instituições internacionais.
No entanto, como é possível analisar na figura 1, a globalização das línguas é mais do que uma necessidade nas trocas diplomáticas, ela acontece nas ações quotidianas. Com esta globalização, a língua estende-se por diversas áreas, desde a economia, a política, os meios de comunicação, a internet, a migração e o turismo.
18 Figura 1- A globalização das línguas (Steger 2006: 87)
1.3. Inglês como ferramenta
Apesar da importância que outras línguas têm conquistado, como é o caso do espanhol, o francês e o chinês, em termos globais não há dúvidas de que o inglês continua a predominar em relação às demais línguas. Desde os tempos longínquos, com a Revolução Industrial no XVII, o inglês tem-se revelado como uma língua estrategicamente bem desenvolvida pela sua expansão através dos seus recursos económicos vantajosos.
Não existe a menor dúvida de que a importância crescente da língua inglesa tem uma longa história, que remonta ao início do colonialismo britânico nos finais do século XVI. Nessa altura, apenas cerca de 7 milhões de pessoas utilizavam o inglês como língua materna. Em 1990, este número alarga-se para 350 milhões de falantes nativos e mais 400 milhões de falantes de inglês como segunda língua. (Steger 2006: 86-87)
Steger, nesta passagem, apresenta mais motivos e razões que levam o inglês a ganhar a notoriedade que tem hoje. Fundamentalmente, nota-se a crescente importância em falar-se inglês e conectar-falar-se com esta língua, que abre horizontes profissionais e académicos,
19 como é o caso dos programas de mobilidade de estudos, estágios e oportunidades profissionais no estrangeiro.
1.4. Inglês língua flexível
Ao contrário de outras línguas, mais complexas de aprender por diversos motivos que vão desde a sua estrutura gramatical, escrita e até mesmo a sua fonética, a língua inglesa leva vantagem. O inglês é uma língua de fácil acesso, por assim dizer, pois tem uma característica de aprendizagem acessível. A razão principal deve-se ao facto de esta língua conter uma estrutura linguística simplificada, devido à sua gramática e estrutura frásica. Esta conceção é corroborada por Crystal, investigador do impacto da língua inglesa na nossa sociedade:
In its easiness of grammatical construction, in its paucity of inflection, in its almost total disregard of the distinctions of gender excepting those of nature, in the simplicitiy and precision of its terminations and auxiliary verbs, not less than in the majesty, vigour and copiousness of its expression, our mother-tongue seems well adapted but organization to become the language of the world. (Crystal 1997: 8)
Atualmente, a necessidade de comunicar internacionalmente e o facto de o inglês ser uma língua que é facilmente aprendida fizeram com que se tornasse uma das línguas oficiais no meio universal. Crystal refere que o inglês é uma língua que contém, em relação a outras línguas, “menos gramática” e poucas flexões:
It is often suggested, for example, that there must be something inherently beautiful or logical about the structure of English, in order to explain why it is now so widely used. ‘It has less grammar than other languages’, some have suggested. ‘English doesn’t have a lot remember the difference between masculine, feminine, and neuter gender, so it gender, so it must be easier to learn’ (Crystal 1997: 7)
Além disso, a internet também é um dos maiores veículos da expansão da língua. A maior parte dos conteúdos que se encontram armazenados na web são em inglês. Segundo Crystal, como refere por Schütz, “há estimativas de que 85% das publicações científicas do mundo; 75% de toda comunicação internacional por escrito, 80% da
20 informação armazenada em todos os computadores do mundo e 90% do conteúdo da Internet são em inglês.”2
1.5. A Estrutura da língua
1.5.1. Factos: inglês como língua oficial
O facto de o inglês se ter tornado uma língua oficial advém da forte presença, no poder económico, dos seus nativos, como é o caso dos Estados Unidos. Além disso, advém da sua presença vincada na Internet e o facto de existirem traduções não abala a sua presença vincada.
A expansão da língua inglesa deveu-se ao seu poder económico, mas também está associada à educação e ao poder das novas tecnologias e a necessidade de interagir com outros povos acarreta a necessidade de se utilizar uma “língua de comunicação”.
“A difusão de comunicações em que todos os utilizadores, em todo o mundo, já se entendem perfeitamente através de uma língua comum o Inglês, a tradução de termos informáticos para outras línguas não representa qualquer vantagem” (Pires 2000: 12) Globalmente a língua inglesa está fortemente marcada na internet pelo seu desenvolvimento tendo a internet como conteúdo base a língua inglesa. Contudo o facto de existirem traduções para outras línguas dos conteúdos nela inserida, não abala a forte presença desta língua.
Portanto, quando falamos da língua inglesa, falamos de uma língua globalizada. É uma língua que se estende pelo mundo e, mesmo havendo resistência à sua aprendizagem, esta língua tem uma grande importância no nosso dia-a-dia. Diariamente, o impacto do inglês é visível por meio das relações sociais que estabelecemos através de aplicações como o Facebook, Twitter, Instagram e ainda uma das mais recentes redes, o Whatsapp. Involuntariamente, somos “contaminados” a experimentar a utilização destas redes sociais. Segundo Mateus (2009: 9), “redes sociais online, agrupamentos virtuais de pensamentos e interesses, com características e objectivos próprios e distintos, mas que vão ganhando espaço e poder na sociedade”.
Por oposição, há uma emergência de novas línguas. Hoje em dia, a língua portuguesa também se tem vindo a afirmar e futuramente prevê-se que, na Grã-Bretanha, venha a ser uma das línguas faladas. O facto de a migração ser uma forte realidade tem vindo a
2
21 juntar comunidades linguísticas e com isso tem feito com que se venham a afirmar cada vez mais. A língua portuguesa é falada por cerca de 244392 milhares de pessoas e em nove países é a língua oficial, segundo o Observatório de Língua Portuguesa. Contudo, neste ranking, o inglês tem posição confortável: é a língua oficial de cerca de 400 bilhões de falantes, o que faz com que seja tão viral e se tenha tornado na língua franca, sendo considerada como o latim moderno.
Para além disso, a língua inglesa transformou-se fortemente numa língua internacional através do seu poder político, militar e económico, pois “é o poder económico “ quem a sustenta que a mantém e alavanca a sua expressão” (Crystal 1997: 7)
1.6. Inglês como língua franca e universal
Na sua conceção, língua franca define-se por uma língua de ligação entre membros a fim de estes estabelecerem uma comunicação que ambos conseguem executar com sucesso. Os constituintes destes grupos ou membros são pessoas que têm uma língua materna diferente e que utilizam a língua franca para estabelecer uma conversa.
The prospect that a lingua franca might be needed for the whole world is something which has emerged strongly only in the twentieth century, and since the 1950s in particular. The chief international forum for political communication- the United Nations- dates only from 1945. (Crystal 1997: 12)
Por todo o mundo, as organizações mundiais e multinacionais adotaram siglas (UN) de modo a facilitar o seu reconhecimento internacionalmente. Esta sigla tem como objetivo demonstrar a universalidade que o termo tem mundialmente.
Usually a small number of languages have been designated official languages for an organization’s activities: for example, the UN was established with five official languages- English, French, Spanish, Russian and Chinese. (Crystal 1997:12)
Numa perspetiva de comunicação internacional, a língua é o meio mais suscetível de interações entre os atuantes. Por isso, a utilização de uma língua única é importante e mais do que tudo é imprescindível para ambos os agentes. Como refere Crystal,
22
Language choice is always one of the most sensitive issues facing a planning committee. The common situation is one where a committee does not have to be involved- where all the participants at an international meeting automatically use a single language, as a utilitarian measure (a ‘working language’), because it is one which they have all come to learn for separate reasons. This situation seems to be slowly becoming a reality in meetings around the world, as general competence in English grows. (Crystal 1997: 12)
Por estes motivos, torna-se imperativa a utilização uma língua universal, que ligue nações, uma espécie de “língua de trabalho” (ou em inglês “working language”), de modo a que ambos os sujeitos, dentro dos seus interesses, possam chegar a um acordo. Inevitavelmente, a língua inglesa ganhou uma notoriedade e afirmou-se na cena internacional. É considerada uma língua que é facilmente falada em todo o mundo. A estrutura em que se insere a língua inglesa faz dela indispensável em vários setores.
Où est discute le véritable positioment actuel de L’anglais. (…) L’affirmation selon laquelle L’anglais est de manière incalulable, la plus riche dês langues parlées en ce monde, est maintenant des langues pour la raison qu’elle a librement langues parlées à la surface de la terre. (Morris 1997: 81)
Ao utilizar-se uma língua comum de comunicação proporcionou-se, segundo palavras de Crystal, o uso de “uma linguagem global que irá criar uma elite monolinguística, mais complacente e desconsiderável nas suas atitudes em direção a outras línguas” (Crystal 1997: 13)
Em suma, o facto de uma língua se tornar universal pode acarretar uma menor predisposição para aprender outras línguas e reduzir assim as oportunidades de o fazer, constatando que poderá haver alguma resistência e conforto sobretudo para quem fala o inglês como língua materna.
23
2. Turismo
2.1. Conceito de turista
Segundo a perspetiva de Cunha (2007:19) dentro da etimologia da palavra visitante existem dois tipos. O turista e o visitante do dia.
1) Turista é todo o visitante que passa pelo menos uma noite num estabelecimento de alojamento colectivo ou num alojamento privado no local visitado.
2) Visitante do dia (same-day-visitor), em substituição do termo «excurcionista», é todo o visitante que não passa a noite no local visitado.
Assim, Cunha também foca a existência de diferenças entre dois tipos de turistas: os que permanecem no local e os que apenas o visitam por menos de um dia. Portanto, turista é a pessoa que pernoita e excursionista a pessoa que visita um determinado local, mas que não se mantém mais de 24 horas nem pernoita. Neste sentido, dentro da definição de turista, existe uma diferenciação entre turista e excursionista e, neste conjunto, existem subdivisões que esclarecem os diferentes tipos de turista e excursionistas. Com o avançar dos tempos, estas definições foram sofrendo mutações no sentido, que originaram duas definições de turista e excursionista. Hoje, o conceito de turista é muito mais amplo e diversificado. Desta forma, passaram a existir duas divisas, havendo uma diferenciação entre turista e excursionistas e alterou-se, assim, o conceito de turista. Conforme explica Cunha (2007:18),
Turistas, isto é, os visitantes que permanecem pelo menos 24 horas no país visitado e cujos motivos de viagem podem ser agrupados em:
a) Lazer: repouso, férias, saúde, estudo, religião e deporto; b) Negócios, família, missões, reuniões. (Cunha 2007:18)
Por sua vez, conforme Cunha (2007: 18), entende-se por excursionistas “os visitantes temporários que permanecem menos de 24 horas no país visitado (incluindo viajantes de cruzeiros).” O conceito de turista está totalmente dependente do tempo em que este
24 permanece fora do local de residência e do tempo que aí despende, por isso, conforme Maricato:
é considerado o tempo máximo de permanência do turista (fora da residência habitual), como também a realização de actividades e, ainda, alguns motivos das actividades que realizam as pessoas durante as suas viagens e estadias em lugares distintos do seu ambiente habitual, por um período de tempo consecutivo, inferior a um ano, com fins de ócio, negócios, saúde e outros. (Maricato 2012: 5)
Segundo Cunha (2007: 16), os motivos que atualmente originam a viagem podem ser:
Escapar a qualquer situação desagradável ou penosa (recuperar a saúde e o bem-estar físico ou psicológico, fugir a perseguição políticas ou policiais, escapar a conflitos familiares ou sociais);
Alcançar melhor situação económica (procura de trabalho, aumento do bem estar material);
Cumprir missões ligadas ao exercício de uma actividade profissional, política ou intelectual (participar em reuniões, praticar um desporto, desenvolver negócios, realizar concertos ou conferências, representar instituições ou organizações, realizar estudos);
Conhecer coisas diferentes e viver situações diferentes (ver como vivem os outros, escapar à rotina, evadir-se, visitar monumentos, aventura, divertir-se, praticar actividades lúdicas);
Participar em actividades sociais, culturais ou lúdicas (estudo, diversão, realizar compras).
No desenrolar da viagem, o turista pode desenvolver várias atividades simultâneas, desde o lazer, à cultura e gastronomia. O próprio intuito da viagem não é apenas descansar, trabalhar, estabelecer uma atividade desportiva (entre outros) num país, mas conhecer outras culturas e estabelecer relações interpessoais. É por isso que a viagem pode começar por um motivo e despoletar outros. Assim sendo, o turismo define-se por uma determinada viagem que é passagem para outro destino diferente do habitual. A viagem pressupõe a realização de atividades fora das rotineiras, proporcionando
25 momentos de lazer variados, desde visitas a locais emblemáticos, passeios e ainda o desfrutar de vários sabores gastronómicos.
2.2. Definição de turismo
Como constata Barretto (2008: 9), o conceito de turismo tem uma multiplicidade de definições: “a partir do momento em que começaram os estudos científicos do turismo, muitas definições têm sido dadas, tanto para turismo quanto para turista”. Assim sendo, são vários os autores que definem turismo, como é o caso do autor referido, que diz que
turismo é o conceito que compreende todos os processos, especialmente os económicos, que se manifestam na chegada, na permanência e na saída do turista de um determinado município, país ou estado. (Barretto 2008: 9)
O turismo é uma ação que se inicia com uma viagem para fora do local de residência e na qual se pressupõe uma rotina diferente da habitual. A viagem pode acontecer por vários motivos: lazer, cultura e até mesmo por questões de saúde. No entanto, no geral, a viagem pode ser um grande impulsionador de conexão cultural que acontece com as relações interculturais, determinando um espaço de troca.
O turismo é um fenómeno social que consiste no deslocamento voluntário e temporário de indivíduos ou grupos de pessoas que fundamentalmente por motivos de recreação, descanso, cultura ou saúde, saem do seu local de residência habitual para outro, no qual não exercem nenhuma atividade lucrativa nem remunerada, gerando múltiplas inter-relações de importância social, económica e cultural. (De La Torre 1992: 19)
Porém, o turismo não é apenas uma questão meramente económica, é também um modo de lazer em que o turista procura um local, diferente da sua residência habitual, para permanecer por alguns dias. Assim, como refere Barretto (2008: 13), “O turismo é uma atividade em que a pessoa procura prazer por livre e espontânea vontade.” Os principais
26 responsáveis pelo dinamismo do turismo são os empreendimentos turísticos: hotéis, restaurantes, museus, monumentos e veículos de transportes próprios. Em termos de lazer, animação e eventos, estes constituem um atrativo para a captação e concentração de turismo. O fator turismo associa-se, portanto, a um conjunto de serviços destinados ao desenvolvimento de uma determinada região ou país, de forma a atrair mais visitantes. Neste sentindo, cada região deve primar por algo singular e inovador, sendo uma estratégia que pode produzir resultados mais atrativos e que chamem mais pessoas.
O turismo é uma combinação de atividades, serviços e indústrias que se relacionam com a realização de uma viagem: transportes, alojamento, serviços de alimentação, lojas, espetáculos, instalações para atividades diversas e outros serviços receptivos disponíveis para indivíduos ou grupos que viajam para fora de casa. O turismo engloba todos os prestadores de serviços para os visitantes ou para os relacionados com eles. O turismo é toda uma indústria mundial de viagens, hotéis, transportes e todos os demais componentes. (Ignarra 2000: 14)
Assim sendo, não se pode dissociar a importância que advém do turismo para o desenvolvimento económico de um país ou região. De acordo com Ignarra (2000: 14), “Do ponto de vista estritamente económico, pode-se dizer que ele é a soma total dos gastos turísticos dentro de um país, subdivisão política ou região económica centrada no deslocamento de pessoas entre áreas contíguas.” Por seu turno, Beni, refere que a concretização da atividade turística está associada a
um conjunto de recursos naturais e culturais que, em sua essência, constituem a matéria-prima da actividade turística porque, na realidade, são esses recursos que provocam a afluência de turistas. A esse conjunto agrega-se os serviços produzidos para dar consistência ao seu consumo, os quais compõem os elementos que integram a oferta no sentido amplo, numa estrutura de mercado. (Beni 1998:153)
No conjunto, é importante também evidenciar e tomar partido dos recursos naturais, juntando sinergias, e optar por um marketing turístico cativante para a região e para a economia local. Em suma, o processo de viagem congrega uma série de acontecimentos
27 que se iniciam com o momento da deslocação das pessoas para outro país ou região e que nela desenvolvem ações que acionem os motivos que levaram a fazer aquela viagem a determinado local. Assim, como refere Pires (2004: 14),
a actividade turística, entendida não somente como actividade económica, mas como prática social complexa e multifacetada implica essencialmente na deslocação de pessoas e relação dessas pessoas entre si, como comunidade e como o lugar visitado. Neste sentido, em meio a todos os fluxos de serviços inerentes ao turismo (viagens, transportes, hospedagem, gastronomia, publicidade etc.), não podemos desconsiderar a dimensão das relações humanas que constituem o fazer turístico.
Embora muitos autores se tenham debruçado sobre o assunto ao longo dos tempos, o conceito de turismo é ambíguo. Nota-se que existe uma multiplicidade de definições. No seu todo, o turismo está dependente de vários fatores sociais e históricos. O conceito de turismo tem sido pouco pensado e daí existir uma lacuna na suadefinição. O turismo é fundamentado num caráter histórico e sociológico associado a um determinado tipo de sociedade (industrial e urbana) e a uma determinada fase de processo de desenvolvimento. Atualmente, o turismo insere-se num padrão mais industrializado. Contudo, começa a criar-se e a apostar-se mais num turismo que prime pela tranquilidade. Assiste-se cada vez mais à conjugação do rural com o urbano, numa tentativa de recriar o conceito de lazer, tranquilidade e diversão, que está associado quando se pensa o turismo na tipologia que oferece. No que se refere particularmente ao hotel Pestana Palms, apesar de ser um hotel citadino, prima pela sua tranquilidade, por paisagens verdejantes e pelo descanso e calma que proporciona, inserindo-se dentro do modelo de turismo rural (ou turismo em espaço rural) e distanciando-se um pouco dos hotéis citadinos. Em termos jurídicos, entende-se por Turismo em Espaço Rural (TER) um “conjunto de actividades, serviços de alojamento e animação a turistas, em empreendimentos de natureza familiar, realizados e prestados (…) em zonas rurais” (Decreto-Lei 54/2002). Correntemente, o turismo rural é o mais procurado, pois está associado a momentos mais prazerosos de tranquilidade, saindo-se da azáfama dos centros urbanos. Cada vez mais, vivemos numa sociedade cujo dia-a-dia está envolto numa rotina stressante, daí advindo a necessidade de procurar locais que sejam mais pacatos e tranquilos para desfrutar de uns dias mais relaxantes. Para além disso, o
28 turismo rural está associado aos recursos naturais, à tranquilidade, à familiaridade (conceito familiar), à paisagem e ar mais puros, que convidam a longos passeios entre a natureza. A junção destes fatores fomenta a captação de um maior número de turistas. “Este aumento enquadra-se nas mudanças estruturais ocorridas nas sociedades contemporâneas em geral e na portuguesa em particular, no entendimento das áreas rurais como bens (e locais) de consumo e património comum” (Figueiredo 2003: 65). Estudos revelam que a tendência, apesar da crise, é que o turismo em Portugal não pare de crescer. Segundo estatísticas feitas para o Plano Estratégico Nacional de Turismo (PENT), “o crescimento do turismo, em 2011, era de 9,9 por cento e, até 2015, prevê-se atingir os 12,22 por cento de exportações nacionais”. Conforme o resumo do documento, noticiado pela jornalista Raquel Almeida Correia, no jornal Público, espera-se que o turismo “cresça acima da média europeia, sobretudo ao nível das receitas”. Este documento é uma melhoria de um anterior plano apresentado em 2007, em que os objetivos eram de 7,61 mil milhões de euros de receitas para o turismo, mas agora aponta-se para 12,22 mil milhões em 2015. O que se prevê com esta melhoria é captar novos nichos de mercado, para além do espanhol (que é dos maiores mercados de receção em Portugal), estendendo-se a países como Reino Unido, Alemanha, França e Brasil. A tendência é apostar num turismo mais ecológico, ou seja, mais sustentável, com a melhoria de acessos a áreas mais confinadas, como é o caso do interior, reforçando o turismo cultural, religioso e outros tipos de turismo emergentes. No fundo, o intuito da reestruturação deste plano é repensar as potencialidades de Portugal e juntar as sinergias sol e mar. (ANEXO 1)
2.3. Tipos de Turismo
O turismo na sua génese tem várias vertentes e tipologias. É um mercado em constante movimento e que procura sempre acrescentar e aumentar uma panóplia de opções turísticas. A motivação da viagem poderá ser desencadeada por diversos fatores, como negócios, lazer, misto, religião ou cultura, como já foi salientado anteriormente Desta forma, segundo Marques, existem cinco tipologias de turismo:
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o Turismo de negócios ou de trabalho (feiras, convenções, seminários); o Turismo de lazer (ou turismo de férias); o Turismo misto (trabalho-lazer); o Turismo religioso (peregrinação); e o Turismo cultural (viagem de estudo). (Marques 2006: 26)
Não obstante, ainda podemos acrescentar outras tipologias de turismo, como o desportivo, de recreio, de repouso, de natureza ou étnico. No seu conjunto, a viagem poderá originar mais do que uma opção para o turista, pois “um visitante, na mesma viagem à China pode visitar o centro arqueológico de Xian (turismo cultural), fazer um cruzeiro no rio Li em Guilin (turismo de natureza) e participar num congresso em Xangai (turismo de negócios).” (Cunha 2007: 53). Tendo em conta esta perspetiva, o motivo da viagem pode desencadear diferentes tipologias de turismo dentro de uma opção. Assim, o turista, ao propor-se a conhecer o sítio que visita, estabelece diversas atividades que abrangem os diferentes tipos. Por exemplo: quando visita igrejas ou momentos religiosos, está a fazer turismo religioso; quando caminha pela montanha, está a fazer um turismo de natureza e turismo de desporto. Atualmente, no caso particular da ilha da Madeira, está a ser trabalhado um novo nicho de turismo que está associado ao turismo de natureza e desporto, nomeadamente a promoção de passeios de bicicleta na natureza. O bikulture3, empresa criada recentemente com o intuito de organizar descidas de bicicleta nas montanhas altas da ilha se especializa neste segmento. Neste sentido, o turista pode aproveitar um motivo da viagem para experienciar mais do que um tipo de turismo. Por exemplo, no caso da cidade de Lisboa, como refere Cunha (2007: 53), “Quem visita Lisboa pode fazê-lo, simultaneamente, para visitar os seus monumentos (turismo cultural), jogar golfe (turismo desportivo) e visitar amigos ou parentes (turismo étnico) ”. Por sua vez, na
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We are based inMadeira, a Portuguese island in the Atlantic (50 km x 20 km, culminating at 1860 m), with a mild subtropical climate, offering all year round riding. Relatively unknown when it comes to mountain biking, yet it has a vivid scene, and a rich network of trails/tracks.
Our main man Joselino has been the top guy for the MTB scene on the island for more than 15 years, building and maintaining trails, running the best gravity bike shop, racing, teaching, guiding. So even though Bikulture is pretty recent, we already have a lot of successful experience!
30 perspetiva de Cunha (2007:47-53), os vários tipos de turismo são os seguintes: turismo de recreio e lazer; turismo de repouso; turismo cultural; turismo étnico (consiste na apreciações de povos e seus costumes); turismo de natureza; turismo de negócios; turismo desportivo e turismo de natureza, ecológico e ambiental (ANEXO 2). Tanto Marques como Cunha apresentam diversas tipologias de turismo, algumas idênticas, tais como: turismo de negócios, lazer/recreio e turismo cultural. Cunha acrescenta e o turismo desportivo e turismo de natureza. Na verdade, os tipos de turismo acrescentados por Cunha estão a desenvolver-se. O turismo desportivo e o turismo de natureza são dois tipos de turismo que estão em alta na ilha da Madeira. São muitos os turistas que procuram a Madeira para desfrutarem de umas férias mais “puras” e “respirarem” a sua natureza verdejante e a paisagem floral, aproveitando trilhos de terra espalhados ao longo das encostas e serras da ilha. No geral, todos estes tipos de turismo assinalados são muito diversificados e abrangentes. Para além dos referidos turismo cultural, turismo desportivo, turismo étnico, turismo rural e agroturismo, turismo de negócios, turismo religioso, ainda podemos referir ainda o ecológico e ecoturismo, que está associado a um turismo sustentável, o turismo de aventura, o turismo de saúde (estâncias termais), o turismo de compras, o turismo de eventos, o turismo de incentivo, o turismo social, o turismo gastronómico, o turismo de terceira idade mas existem mais tipos, alias todos os anos aparecem novos tipos.
Não existem barreiras ou separações entre os diversos tipos de turismo acabados de referir e muitos deles coexistem nos mesmos destinos. Por um lado, o mesmo visitante pode ser levado, no mesmo momento, a deslocar-se por motivos diferentes e, por outro, cada destino oferece uma maior ou menor diversidade de atractivos. (Cunha 2007: 52)
Portanto a viagem para um determinado local estará associada, por vezes, a atrativos que a essa região possui para o turística conhecer e estabelecer uma experiência.
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2.4. Turismo na Madeira
A privilegiada posição geográfica da ilha da Madeira confere-lhe um clima ameno durante todo o ano, com temperaturas a oscilar os 23 º no verão e os 17 º no inverno. Este arquipélago está situado a 500 km da costa africana e 1000 km do continente europeu, no oceano Atlântico. Os voos a partir de Lisboa têm uma duração de 1 hora e 30 minutos, do Porto de 1 hora e 55 e a partir das ilhas Canárias (Gran Canária) de 45 minutos.
Figura 2 - Mapa da Ilha da Madeira4
No seu todo, o arquipélago da Madeira é composto por mais três grupos de ilhas: a Ilha de Porto Santo, as Ilhas Desertas (Chão, Grande e Bugio) e as Ilhas Selvagens (mais próximas das Ilhas Canárias).
4
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2.4.1. Tradições e festas
A Madeira é uma ilha tipicamente turística não só pelas condições climatéricas que oferece, como também pelas festas que se realizam ao longo de todo o ano.
Uma das razões por que a Madeira ganhou fama, prestígio e tradição como destino turístico ao longo de décadas deveu-se, em grande parte, à existência de uma vasta e excelente oferta hoteleira.
Tal facto tem constituído um factor decisivo de fidelização de gerações de turistas repetentes ao destino Madeira. Esta fidelização, nomeadamente de clientes estrangeiros, em particular ingleses, representa um aspecto decisivo no sucesso do turismo madeirense. (Botelho 2008: 151)
A maneira como se promove a Madeira através das suas festas, gastronomia, beleza natureza, entre outras atividades culturais e desportivas faz da ilha um local de excelência e local de viagem de “sonho”. As festividades que acontecem na ilha são um dos fatores de maior atração e as principais são o Natal e Fim de Ano, o Carnaval, a Festa da Flor, o Festival do Atlântico, o Rali Vinho Madeira, a Festa do Vinho Madeira e os arraiais que se realizam durante todo o mês de Agosto. Curiosamente, os arraiais constituem um motivo de uma grande procura por parte da população da ilha e até têm uma página na rede social Facebook5, na qual são partilhadas todas as festas que vão acontecendo por toda a ilha, durante todo o ano. No Natal, a festa inicia-se em meados do mês de dezembro com as conhecidas “Missas do Parto”, uma festa tipicamente religiosa, em louvor da Nossa Senhora do Parto. As Missas do Parto são realizadas a partir do dia 15 de dezembro, todas as manhãs, às 6 horas e prolongam-se até à antevéspera da Missa do Galo. No final de cada missa, há sempre um convívio em que as pessoas confraternizam e partilham a degustação de vários doces e bebidas típicas da época, tais como a poncha, os licores e as broas. Estes produtos, tipicamente regionais, são normalmente confecionados em casa para os convívios natalícios que se avizinham. As festividades de final de ano começam dois dias antes do dia 31 de dezembro, com a “Corrida de São Silvestre”, uma prova de atletismo. No dia 31 de dezembro, ao som das doze badaladas e fazendo-se acompanhar das doze passas e dos doze desejos, tem lugar a grande noite do ano, com o conhecido (mundialmente) espetáculo pirotécnico. No mês
5
A informação relacionada com os “Arraiais da Madeira” encontra-se em: https://www.facebook.com/arraiais?fref=ts
33 de fevereiro ou março, consoante manda o calendário, com um misto de diversão e sátira, sai à rua o cortejo carnavalesco. O carnaval é conhecido também pela participação do Presidente do Governo Regional, o Dr. Alberto João Jardim. Um pouco por toda a ilha a animação fervilha, são quatro dias de festa: o primeiro dia de folia inicia-se no sábado antecedente à “terça-feira gorda”. Na segunda-feira, as discotecas enchem-se de cor e disfarces com festas temáticas. Na terça-feira, as ruas do Funchal (e um pouco por toda a ilha) enchem-se de sátira e sarcasmo com o cortejo trapalhão de forte pendor crítico. O último dia de festejos ocorre no sábado seguinte, o afamado “Enterro do Osso” e estende-se pelas discotecas, bares e hotéis. Com a chegada da primavera, no mês de abril a ilha volta a ganhar nova vida e em jeito de tributo à natureza renovada celebra-se a Festa da Flor. Esta festa, mais recente, começa a ser organizada em meados do mês de maio. Trata-se de uma festa tipicamente turística, pois as flores madeirenses são a grande atração para os milhares de pessoas que visitam esta “pérola do Atlântico”. Segundo a Direção Regional do Turismo da Madeira,
Este evento mágico tem início na manhã de sábado com o Cortejo Infantil, no qual centenas de crianças, vestidas a preceito, desfilam até à Praça do Município para ali compor um belíssimo mural de flores simbolicamente denominado por “Muro da Esperança”. Na tarde de domingo, as ruas da baixa funchalense voltam a invadir-se de música, de cor e de suaves perfumes com o sumptuoso desfile de carros alegóricos, que harmoniosamente conjugam múltiplas espécies florais com decorações cheias de criatividade. (Turismo da Madeira)6
Durante o mês de junho, todas as noites de sábado enchem de cor os céus da ilha com o espetáculo piromusical. O espetáculo decorre durante os quatro sábados do mês de junho, cerca das 22:30, junto ao Cais do Funchal, onde competem quatro empresas, de diferentes países, pelo troféu atribuído pelo público através de votação na internet e tômbolas. Ao vencedor desta competição cabe organizar o fogo-de-artifício para a noite da passagem de ano, logo no mês de dezembro. Ao longo deste mês também existem outras festividades, nomeadamente festividades religiosas, que se fazem notar um pouco por toda a região.
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A cidade do Funchal enche-se, ao longo do mês de Junho, de animação diversa com os espetáculos musicais de início de Verão, a acontecer, todos os Sábados, antes e após os espectáculos piromusicais, bem como manifestações de cariz religioso e popular, como as Festas dos Santos Populares, os tradicionais Altares de São João e a XXIV Feira do Pão Regional, no Largo da Restauração.7
Com a chegada do verão, o calor começa a apelar a esplanadas e festas ao ar livre. Esta é a altura do ano em que decorrem mais festas, sendo difícil enumerá-las e nomeá-las todas. No final de julho, para os amantes do desporto automobilístico, decorre o maior rali de todo o ano: o Rali Vinho Madeira. Contudo, ao longo de todo o ano vai-se assistindo a diversas provas de Rali. A acompanhar este evento, decorre um arraial denominado “Arraial do Rali” e ainda o “Arraial dos Lameiros”. Aqui iniciam-se os chamados “arraiais de verão”. Os “arraiais de verão” decorrem durante todo o mês de agosto e são sobretudo de cariz religioso. Um dos maiores arraiais da Madeira é o do dia 15 de agosto, no Monte:
A Romaria de Nossa Senhora do Monte data dos primórdios da colonização da ilha, e é, sem dúvida, o maior e mais concorrido arraial cristão da Madeira. Milhares de pessoas espalham-se pelo centro da freguesia, onde nada falta, desde as tradicionais "espetadas" de carne de vaca, às bebidas regionais da ilha apropriadas a um arraial (Câmara Municipal do Funchal 2013)8
Ao longo do mês de agosto, acontecem também os festivais de amostra gastronómica em Santana, Machico, Camacha e Caniço. Estes festivais fazem-se acompanhar de diversão e animação musical.
No início do mês setembro, comemora-se a entrada do outono com as vindimas e a “Festa do Vinho Madeira”. No centro do Funchal são montadas barracas com bebidas e comidas típicas da ilha. Este evento destina-se a promover o Vinho Madeira. Na freguesia do Estreito de Câmara de Lobos é feita a vindima, ao vivo, e é feito um cortejo alegórico. 7 http://www.visitmadeira.pt/pt-pt/homepage?s=menu&e=/menu/noticias/168-Festival-do-Atlntico-2014&i=por 8 http://www.cm-funchal.pt/index.php?option=com_content&view=article&id=111%3Aa-festa-de-nossa-senhora-do-monte&catid=65&Itemid=186 (consultado a 3 de outubro de 2013)
35 Em meados do mês de setembro, na ilha de Porto Santo, comemora-se o “Festival Colombo”, no qual é reconstituído o desembarque de Cristóvão Colombo. Este festival realiza-se em tributo à época da colonização e com esta homenagem pretende-se reavivar a memória de vivências de tempos passados, que fazem parte da cultura da grande epopeia portuguesa.
Em outubro, desde 2011, é organizado um festival com a temática Natureza. O objetivo deste festival é promover dois dos muitos encantos da ilha: terra (levadas, trilhos perdestes) e o mar. Segundo consta no portal de Turismo da Madeira,
Tanto em terra como no ar ou no mar, as escolhas serão mais que muitas e todos poderão experienciar atividades num leque de oferta variado e destinado a todas as faixas etárias. A estas atividades juntam-se muitas outras, numa festa que associa o desporto, a animação, a etnografia e a cultura madeirense. Com mais este evento de animação, o destino Madeira pretende potenciar e promover o turismo ativo, de uma forma sustentável. A interação e a descoberta da oferta da Madeira a este nível, com base num programa apelativo e dinâmico, reúne os ingredientes necessários para que este Festival surpreenda e ultrapasse todas as expectativas. (Turismo da Madeira)9
Em novembro, comemora-se a “ Festa da Castanha”, no Curral das Freiras. No início do mês, o aroma da castanha assada faz-se sentir um pouco por toda a ilha. Aproveita-se também para se provar o vinho novo na festa de São Martinho (na véspera do dia em que se comemora o Santo), no concelho do Funchal. Realiza-se também um festival de cinema, na Calheta, na “Casa das Mudas”, entre outros eventos de pendor desportivo. Em suma, ao longo de todo o ano, a Madeira encontra-se em festa um pouco por toda a região, desde festas religiosas, culturais, gastronómica e desportivas. Uma notícia recentemente publicada pelo matutino Jornal da Madeira, da autoria do jornalista David Spranger, refere que o turismo na Madeira cresceu mais em comparação com todo o território português. (ANEXO 3)
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http://www.visitmadeira.pt/?s=menu&e=/madeira/agenda-setembro-outubro/858-Festival-da-Natureza-da-Madeira-2014&i=por (consultado a 6 de outubro de 2013)
36 II – DA TEORIA À PRÁTICA
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1. Hotel
Conforme definição apresentada por Marques (2008: 25), “o hotel caracteriza-se como um estabelecimento que oferece um conjunto de bens e serviços para satisfação das necessidades dos seus clientes.” No hotel, deve imperar um ambiente recetivo e aconchegante para quem chega ou para quem parte, pois há sempre a possibilidade de o cliente repetir. O comportamento do recetor (o colaborador) para com o cliente deve ser atencioso, o profissional que está à frente da receção deve estar dotado de qualidades e capacidades para interagir com o cliente.
O hotel é um mundo à parte dentro de outro mundo, feito de movimentos e belezas peculiares. As pessoas cujo temperamento vocacionam para servir, encontrarão aí um trabalho, todos os dias renovado, cheio de mudança e excitação. Cada dia, clientes de diversas nacionalidades, com diferentes usos e costumes, chegarão ou partirão. No centro de todas estas actividades está o FO (Front Office), onde a maior parte das coisas acontecem. (Mata 2003: 21)
A equipa de Front Office (FO) deve ser dotada de conhecimentos de diversas línguas e deve atender aos princípios de cortesia e educação, pois lida com diversas culturas, línguas e personalidades. Cada cliente deve ser tratado dentro dos padrões de cortesia, de forma educada e formal, pois existem sempre diferenças e singularidades em cada hóspede. É fundamental ter em atenção que a receção é o primeiro local por onde passa o cliente. A receção é, por norma, o local onde o cliente tem o primeiro ou último feedback acerca do hotel. O hotel é tido como um conceito “casa”, pois alberga diversas pessoas e são estas pessoas que fazem o hotel ganhar ou perder prestígio. Em geral, a relação com o cliente é de extrema importância. O colaborador deve estar constantemente preparado para atender às expectativas do cliente e, para isso, é necessário dominar padrões de atendimento e estar atento às necessidades do cliente.
1.1. Hotéis de quatro estrelas
As estrelas têm várias designações que classificam a tipologia do hotel e a sua oferta. As estrelas definem a tipologia de facilidades que o hotel detém em termos de
38 bens e serviços. Por isso, um hotel, para obter uma determinada classificação, necessita de corresponder a certos requisitos.
Os hotéis com a categoria de quatro estrelas inserem-se dentro de determinados requisitos. Segundo o sítio Hoteis.com, são
Na grande maioria hotéis grandes e formais com áreas de recepção elegantes, serviço de atendimento e serviço de paquete. É frequente a maior parte destes hotéis estarem localizados perto de outros hotéis do mesmo calibre e normalmente encontram-se perto de atracções principais de compras, restauração e outras. O nível de serviço está bem acima da média e os quartos possuem boa luz e estão bem equipados. Os jantares no restaurante estão normalmente disponíveis e podem incluir mais do que uma escolha. Certos estabelecimentos propõem pequeno-almoço continental e/ou acepipes em certas horas a preços reduzidos. O serviço de quartos está normalmente disponível durante a maior parte do tempo. O serviço de estacionamento e/ou de garagem também está geralmente disponível. É frequente possuírem serviços de porteiro, ginásios e uma ou mais piscinas.10
Conforme os requisitos acima descritos o hotel Pestana Palms possui várias características que atendem às normas pelas quais devem cingir-se um hotel para obtenção da categoria de quatro estrelas. Tendo um espaço em que o cliente pode obter várias facilidades desde atividades lúdicas, aquisição de produtos, diferentes restaurantes com vários pratos à escolha e diferentes serviços de reparação e de quarto. Por norma o hotel disponha de dois ou três rececionistas, de três técnicos de manutenção, duas ou três empregadas de quartos, por andar, dois bagageiros, dois bares, dois restaurante, biblioteca, salão de jogos, ginásio, piscina e spa.
1.2. Aparthotéis
Conforme Marques, entende-se por aparthotel /hotéis apartamentos
Estabelecimentos do tipo hotel constituídos, porém, por um conjunto de apartamentos, mobilados e independentes, instalados em edifício próprio e
10
39
explorados em regime hoteleiro. O aluguer dos apartamentos é feito dia-a-dia, ou por período até um mês e inclui prestação dos serviços de limpeza. Esta modalidade oferece aos clientes uma nova concepção de alojamento, combinando as vantagens de um apartamento de um grande hotel. Geralmente, cada apartamento é constituído por quarto e sala; ou por um estúdio, qualquer deles com casa de banho e
kitchenette. (Marques 2006: 45)
Maioritariamente, o hotel Pestana Palms é direcionado para a receção de clientes de Timeshare, daí a sua classificação de Aparthotel. Os apartamentos de timeshare dispõem de um ou dois quartos de dormir, atendendo às tipologias de T0, T1 ou T2. Estão equipados sempre com uma sala, cozinha, uma ou duas casas de banho e uma varanda. Por norma, os clientes desta modalidade de estadia compram uma a duas semanas no hotel e, ao check-in, por vezes, pagam um utiliy fee, que tem como fim pagar a utilização de água e da eletricidade. O procedimento de check-in é feito pelo pedido de assinaturas e cópias dos documentos. Normalmente, estes clientes não têm regime de bed and breakfast ou half-board, pelo que na sua maioria constituem os grandes compradores de pacotes de refeições para pequeno-almoço.
1.3. Timeshare
O timeshare e RCI (Resort Condominiums Internacional) é uma opção de férias em que o turista/cliente pode optar por comprar um apartamento por definidas semanas e em regime de partilha com outros hóspedes. O conceito de time share é definido por um conceito que tem por fim corresponder ao interesse e perfil do viajante. Consequentemente, isto permite ao turista fazer uma permuta de semanas consoante o destino e o hotel que desejar. Contudo, existem três diferentes tipologias de contratos de time share, onde estão estipulados os direitos e deveres dos clientes.
- Semana Fixa: Semana fixa significa que o cliente, quando compra uma semana, já sabe qual é o período que comprou e qual o tamanho da unidade. Em outras palavras: todos os anos usará o resort numa semana determinada, sem a necessidade de solicitar reserva, pois esta já está garantida em contrato.
- Semana Flutuante: Com as semanas flutuantes, o consumidor adquire o direito de utilizar uma semana no resort podendo usufruir em qualquer época do ano, ou dentro
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de um período. O sistema de semana flutuante oferece ao consumidor total liberdade, e quando desejar utilizá-la deve entrar em contato com o atendimento ao cliente e fazer sua solicitação de reserva. A única coisa que deve obedecer é o tamanho da unidade, que é pré-estabelecido em contrato.
- Sistema de pontos: No sistema de pontos, o consumidor adquire uma quantidade de pontos para serem gastos em um determinado período de anos. O cliente recebe uma tabela de pontuação, na qual é determinada a quantidade de pontos necessários para cada utilização das semanas de acordo com as temporadas e tamanhos das unidades.11
Esta ideologia de venda de semanas permite não só um lucro financeiro para o hotel, como também auxilia numa potencial relação de fidelização com o cliente. O facto de se conseguir angariar clientes fixos para o hotel constitui uma vantagem de lucro fixo para o mesmo.
De acordo com Eiglier e Langerard (1999:107),
parece ser difícil e surreal obter por parte do cliente uma taxa de fidelização de 100%. Contudo, ter uma taxa de fidelidade de um cliente entre 25 a 75% é muito provável e, por certo, muito lucrativo. As empresas para atingirem este resultado aproveitam o facto de estarem em contacto direto com os seus clientes, através de processos de comunicação pelos quais se pautam, tais como: pessoal de contacto, excelência do seu acolhimento e por processos propensos à próxima vinda do cliente, aproveitando para efetuar uma promoção do produto, dando vantagens ao cliente conforme a sua compra.
Em suma, a realização desta combinação entre o hotel e o cliente deve ser feita de uma forma personalizada, onde o cliente deve ser acompanhado e sentir-se importante para quem o recebe. Por isso, o regime de gestão de timeshare deve reger-se por normas e processos de comunicação cuidados, de modo a que façam com que o cliente se sinta confortável e importante.
11
http://www.hagah.com.br/especial/rs/turismo-rs/19,982,3380886,Timeshare-sistema-garante-suas-ferias-de-forma-barata-e-pratica.html (consultado a 10 de dezembro 2013)
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1.4. Hotelaria e hotéis quatro estrelas na
Madeira
O turismo na ilha da Madeira é ímpar em comparação com os restantes destinos turísticos de Portugal Continental. A Madeira é, sem dúvida, uma ilha que procura se desenvolver para o turismo que acolhe. A economia da ilha da Madeira é desenvolvida em grande parte pelo turismo.
De acordo com Botelho, na sua obra Luxo e charme na Hotelaria em Portugal,
A Madeira a par da cidade de Lisboa e Costa do Estoril/Cascais propõem a mais diversificada oferta hoteleira, tendo em conta a diferenciação do tipo de alojamento. Trata-se de uma oferta hoteleira altamente diferenciada que comporta todo o tipo de hotéis, desde hotéis palácio, hotéis boutique-hotéis, hotéis design, resorts com vários conceitos, sem deixarem de com os mais variados hotéis standard. (Botelho 2008: 151)
O número total de hotéis em ano quatro estrelas na Madeira é de vinte e dois, avaliados num ranking de 1 a 10 estrelas. De acordo com o portal Madeira Portugal Travel12, os vários hotéis com a categoria de quatro estrelas são:
• Grupo Pestana na Madeira
• Pestana Palms Ocean Aparthotel
• Pestana Miramar Garden Resort Aparthotel • Pestana Village Garden Aparthotel
• Pestana Promenade Ocean Resort Hotel • Porto Santa Maria
• Porto Mare Hotel • Hotel Girassol • Hotel Windsor
• Quinta Penha de França • Quinta Bela São Tiago
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