A palavra capabilidade tem o seu conceito oriundo da língua inglesa, sendo considerada como o esforço na busca de melhorias com o objetivo de alcançar resultados pré- definidos (PERES, 2010). Este termo é mais utilizado na administração de produção do que na administração estratégica (MOORI; NAFAL; CALDEIRA, 2010). Para Winter (2003) as capabilidades são a gestão de recursos que buscam atenderem a um objetivo que foi definido pela estratégia da empresa, com a finalidade de obter vantagem competitiva. Lynch, Keller, Osment (2000) destacam que as capabilidades são recursos, tangíveis e/ou intangíveis, que buscam contribuir na melhoria das rotinas e práticas da empresa, de modo que não podem ser imitadas ou comercializadas.
As empresas buscam fornecerem aos seus clientes serviços logísticos competitivamente superiores aos menores custos possíveis, procurando superar os concorrentes em aspectos de operações logísticas utilizando-se de suas capabilidades logísticas, com ênfase na flexibilidade, na agilidade e no controle de suas operações logísticas (BOWERSOX; CLOSS, 2001). Por várias vezes verifica-se que obtenção da vantagem competitiva pela empresa de forma mais sólida e ampla ocorre tendo em vista que a empresa é hábil em utilizar os seus recursos e capacidades para melhoria dos seus processos logísticos (PIRES, 2011).
Desta forma, as capabilidades são os recursos e capacidades das empresas, sendo fontes primárias de lucratividade, de modo que constituem fontes da vantagem competitiva (GRANT, 1991). De maneira que, considera-se importante obter o conhecimento dos conceitos que envolvem as capabilidades da empresa, os quais são explorados na sequência desse trabalho. As capabilidades constituem um subconjunto dos recursos de uma firma e são definidas como ativos tangíveis e intangíveis que permitem a empresa usufruir na totalidade os outros recursos que controla (BARNEY; HESTERLY, 2013). As capabilidades, isoladamente, não possibilitam que uma empresa crie e implemente as suas estratégias, mas possibilitam que esta utilize outros recursos para criar e implementar tais estratégias (BARNEY; HESTERLY, 2013).
Porém, na busca da vantagem competitiva as empresas necessitam de habilidades para criar, estender ou modificar sua base de recursos propositadamente, sendo esta habilidade definida como capabilidade (HELFAT et al., 2007). A base de recursos inclui os recursos
tangíveis, intangíveis e humanos, bem como as capacidades que a organização possui, controla ou tem acesso em condições preferenciais. Helfat et al. (2007) destacam que a capabilidade possui três funções: a) habilidade para alterar a base de recursos; b) capacidade de atuar de forma recorrente para modificação da base de recursos; c) capacidade de buscar e selecionar as modificações a serem realizadas. Os autores abordam ainda que as capabilidades permitem que a empresa: a) entre em um novo negócio, estenda sua base de atuação em negócios antigos por meio de crescimento interno, aquisições ou alianças estratégicas; b) crie novos produtos e processos de produção; c) desenvolva a capacidade dos gestores na busca de uma melhor performance e crescimento sustentável para empresa.
2.2.2 Capabilidade Logística
As capabilidades logísticas são estrategicamente importantes para empresa, pois têm demonstrado que estão associadas com vantagem competitiva sustentável e uma rentabilidade superior para empresa. Explorando o pleno potencial das capabilidades logísticas a empresa poderá obter altos níveis de satisfação dos clientes (DAUGHERTY; STANK; ELLINGER, 1998). Morash, Dröge e Vickery (1996) identificam cinco capabilidades logísticas que são orientadas para prestação de serviços ao cliente que influenciam a performance da empresa:
1. Serviço ao cliente de pré-venda: Trata-se da habilidade de atendimento da empresa durante o processo de decisão de compra do cliente.
2. Serviço ao cliente de pós-venda: A capacidade de atender o cliente após a venda do produto para assegurar a continuidade da satisfação do cliente.
3. Velocidade da entrega: A capacidade de reduzir o tempo entre a tomada do pedido até a entrega no cliente, buscando um período de tempo o mais próximo possível de zero. 4. Confiabilidade de entrega: A capacidade de atender exatamente as datas de entrega
acordadas e quantidade de produtos solicitada.
5. Capacidade de resposta aos clientes: A capacidade de responder às necessidades e desejos dos seus clientes.
Morash, Dröge e Vickery (1996) destacam em seu estudo a importância destas cinco capabilidades para utilização dos gestores de logísticas em seus planejamentos na busca de um melhor atendimento aos seus clientes, enfatizando que a confiabilidade da entrega e o serviço de atendimento pós vendas são os que mais têm influência sobre a percepção do clientes. Convergente com esta afirmação realizada por Morash, Droöge e Vickery (1996) é a
pesquisa desenvolvida por Fawcett, Stanley e Smith (1997) na qual apresentam que as capabilidades logísticas que envolvem velocidade/confiabilidade da entrega juntamente com flexibilidade/capacidade de resposta as demandas dos clientes, representam componentes- chaves do serviço logístico ao cliente na busca da sua satisfação.
Apesar de vários estudos identificarem a influência positiva da capabilidade logística sobre a performance da empresa, em um trabalho desenvolvido por Lynch, Keller e Ozment (2000) mais de 60% dos entrevistados manifestam que perseguem uma estratégia de liderança em custos ao invés de buscar uma estratégia baseada na diferenciação. O trabalho de Lynch, Keller e Ozment (2000) acrescenta no constructo capabilidades logísticas a capacidade da empresa ser proativa na busca de soluções para problemas logísticos antes de eles ocorrerem e a habilidade de desenvolver soluções logísticas criativas para situações específicas ou situações de emergência. Morash (2001) acrescenta à lista das capabilidades logísticas habilidade da empresa em evitar problemas, buscando proativamente soluções para problemas logísticos e habilidade da empresa em processar com rapidez os pedidos dos clientes. São identificadas cinco capabilidades logísticas em um estudo realizado por Lu e Yang (2006) em empresas localizadas em Taiwan, ou seja:
1. A capacidade de resposta ao cliente; 2. A capacidade de inovação;
3. A capacidade de economia de escala; 4. A capacidade de operação flexível
5. A capacidade de se ter conhecimento logístico.
Os resultados identificam a capacidade de resposta ao cliente como a mais importante dimensão da capabilidade logística, seguida da capacidade de operação flexível e conhecimento logístico, capacidade de inovação e capacidade de economia de escala. Para Esper, Fugate e Sramek (2007) as capabilidades logísticas proporcionam às empresas a sustentabilidade necessária para permanecer à frente dos concorrentes ao utilizar a logística como um diferencial, estes autores segmentam as capabilidades logísticas em cinco grupos:
1. Capabilidade logística com foco no cliente; 2. Capabilidade logística da gestão do suprimento; 3. Capabilidade logística de integração;
4. Capabilidade logística de medição;
5. Capabilidade logística de troca de informações.
Esper, Fugate e Sramek (2007) consideram que a capabilidade logística com foco no cliente, envolve a busca da diferenciação através de serviços logísticos diferenciados que
possam ser considerados valiosos pelos clientes, tendo como objetivo exceder as expectativas destes e atingir a sua satisfação. Em complemento as capabilidades logísticas anteriormente abordadas, adiciona-se as habilidades para que a empresa tenha uma ampla cobertura de distribuição e a habilidade de fornecer informações sobre a entrega (CHO; OZMENT; SINK, 2008). As habilidades para que a empresa tenha uma ampla cobertura de distribuição refere-se a capacidade da empresa de fornecer de forma eficaz e / ou intensiva uma cobertura ampla de distribuição. A habilidade de fornecer informações sobre a entrega trata-se da capacidade de fornecer de forma simples e ágil informações do faturamento, envio e previsão de entrega das mercadorias para os clientes.
A tecnologia da informação é um dos recursos que está permitindo que as empresas obtenham um maior sucesso nas suas habilidades de estar fornecendo, recebendo e integrando informações com os seus clientes na busca de prestar um serviço logístico diferenciado (GLICOR; HOLCOMB, 2012). A integração da informação pode melhorar os serviços e reduzir custos ao mesmo tempo, desta forma influenciar significativamente as capabilidades logísticas, levando as empresas de ponta investirem fortemente na informação dentro das empresas e compartilhamento de informações entre clientes e fornecedores (LIU; LUO, 2012). As capabilidades logísticas tendem a explorar não só as potencialidades de negócios existentes, mas também a sua formação e desenvolvimento a longo prazo. As capabilidades logísticas permitem a eficiente e eficaz exploração dos recursos e capacidades operacionais da firma, por meio da criação de novas e inovadoras configurações, garantindo melhores ajustes as mudanças. Integração e coordenação dos recursos e competência da logística permitem a formação e desenvolvimento de capabilidades logísticas que podem ter influência significativa na criação de vantagem competitiva (MATWIEJCZUK, 2013).
Desta maneira, adota-se uma perspectiva para capabilidades logísticas orientando-se pela Visão Baseada em Recursos, que considera como fator dominante na busca da vantagem competitiva e do desempenho da empresa a articulação interna dos recursos e a sua combinação (BARNEY, 1991; GRANT, 1991).
Os trabalhos de Morash, Dröge e Vickery (1996), Daugherty, Stank e Ellinger (1998), Esper, Fugate e Sramek (2007) e Glicor e Holcomb (2011) observam que as empresas que desenvolvem capabilidades logísticas específicas, conseguem por intermédio destas capabilidades buscarem a satisfação dos seus clientes. Então formula-se a segunda hipótese buscando identificar:
H2: As capabilidades logísticas influenciam a satisfação do cliente da empresa.
Para esta segunda hipótese observa-se os conceitos da Visão Baseada em Recursos, a qual promulga que as empresas na busca da vantagem competitiva desenvolvem habilidades para criar, estender ou modificar a sua base de recursos, sendo que estes recursos podem ser tangíveis e intangíveis (BARNEY; HESTERLY, 2013 e HELFAT et al., 2007). A busca desta vantagem competitiva pode ocorrer por meio da diferenciação dos serviços logísticos prestados, que influenciam a satisfação dos clientes (ESPER; FUGATE; SRAMEK, 2007).