Instrumento de Coleta de Dados, Amostra e Sujeitos da Pesquisa

Hair Jr. et al. (2007) afirmam que o pesquisador antes de desenvolver qualquer questionário, tem que ter clareza quanto ao que estará estudando e o que espera deste estudo. Sendo que o problema de pesquisa deve estar claramente definido, os objetivos do projeto devem estar esclarecidos e as questões de pesquisa devem ter consenso. Se estas tarefas estiverem adequadamente executadas, é bastante provável que as perguntas da pesquisa sejam respondidas com exatidão, tendo isto tudo organizado, o pesquisador pode criar o seu questionário (HAIR JR. et al., 2009).

Após o constructo ser definido e delineado com precisão, Netemeyer, Bearden e Sharma (2003) declaram que este é o momento de se iniciar o trabalho da geração dos itens (assertivas), que irão explorar o domínio do constructo. Para Netemeyer, Bearden e Sharma (2003) o desenvolvimento e validação de uma escala exige um esforço que pode ser demorado e algumas vezes caro, uma revisão minuciosa da literatura poderá evitar isto, podendo utilizar-se escalas já existentes e que foram testadas por outros pesquisadores. Sendo que muitas escalas existentes têm itens que podem explorar os domínios dos constructos a serem pesquisados.

Considerando o contexto das afirmações de Netemeyer, Bearden e Sharma (2003), construiu-se uma matriz de amarração que baseou-se no referencial teórico desenvolvido para definir os constructos apresentados no problema de pesquisa. A matriz de amarração desenvolvida encontra-se no Apêndice A. Para o constructo Qualidade dos Serviços Logísticos (QLS) encontraram-se 34 assertivas que foram utilizadas por pesquisadores acadêmicos para o estudo deste constructo.

Para o constructo Capabilidade Logística (CL) encontraram-se 24 assertivas em trabalhos acadêmicos que fizeram parte do referencial teórico deste estudo. Estas assertivas tinham sido utilizadas por pesquisadores na busca de identificar as Capabilidades Logísticas que possuíam influência sobre a satisfação dos clientes das empresas.

Na análise dos estudos acadêmicos que foram incluídos no referencial teórico deste trabalho, identificou-se 21 assertivas que tinham sido utilizadas na busca de identificar os fatores que influenciavam o constructo Satisfação dos Clientes (SC) quando se referiam aos serviços logísticos fornecidos pela empresa. Evitou-se a duplicidade de assertivas, excluíram- se as repetidas em outros estudos.

Malhotra (2012) aborda que as perguntas de um instrumento de pesquisa podem ser estruturadas ou não estruturadas. As perguntas estruturadas são aquelas que especificam o conjunto de respostas alternativas e o formato da resposta. As perguntas não estruturadas por sua vez, são aquelas que o entrevistado responde com suas próprias palavras. Sekaran (2000) sugere que deve se utilizar as perguntas estruturadas, quando desde o início sabe se qual é a informação que necessita se obter com a entrevista.

O instrumento de pesquisa desenvolvido para primeira etapa deste estudo acadêmico utilizou-se na sua maioria de perguntas estruturadas, tendo somente um pergunta não estruturada, na qual o entrevistado poderia dar a sua opinião através das suas próprias palavras, desta maneira as entrevistas foram classificadas como semi-estruturadas.

Considerou-se para o processo de construção do questionário, o trabalho acadêmico desenvolvido por Fitzsimmons e Fitzsimmons (2010), que utilizaram-se de uma técnica de questionários espelhos para as entrevistas com os colaboradores e clientes da empresa. Esta técnica espelho consiste em construir dois questionários semelhantes, porém um questionário voltado para buscar a percepção dos colaboradores da empresa e outro questionário para buscar a percepção dos clientes da empresa, como apresenta-se nos Apêndices B e C.

Conforme Malhotra et al. (2006) em uma pesquisa acadêmica não se busca medir os clientes da empresa, mas mensurar as percepções destes clientes para aspectos relevantes de produtos e serviços prestados. Sendo que uma das técnicas que se utiliza para mensuração é o escalonamento, que posiciona os valores a serem medidos em uma escala intervalar (MALHOTRA, 2011).

As técnicas de escalonamento são classificadas em escalas comparativas e escalas não comparativas (MALHOTRA, 2012), utilizou-se estas duas técnicas de escalonamento nesta primeira etapa do estudo (pesquisa exploratória), as quais tem a sua descrição em detalhes na seção destinada ao tratamento dos dados.

Para realizar a pesquisa foi convidada uma empresa produtora (fornecedora) de óleos lubrificantes, que estava situada no interior do estado do Paraná. Buscou-se realizar entrevistas com os executivos do produtor de óleos lubrificantes e seus clientes. Para empresa produtora de óleos lubrificantes sugeriu-se os seguintes colaboradores: Gerente de Logística; Gerente de Qualidade; Gerentes de Vendas (dois gerentes) e Gerente de Marketing.

Os clientes entrevistados foram selecionados pela empresa produtora de óleos lubrificantes, colocando como limitador, a distância dos clientes da sede do produtor de lubrificantes. Desta maneira todos os clientes entrevistados estavam localizados dentro do município de Umuarama (PR).

O Quadro 1 apresenta o perfil dos colaboradores do produtor de óleos lubrificantes que responderam a pesquisa exploratória da primeira etapa deste trabalho.

Quadro 1 - Sujeitos da Pesquisa Exploratória (Colaboradores do Produtor)

FUNÇÃO FORMAÇÃO TEMPO NA _FUNÇÃO TEMPO NA _EMPRESA Gerente de Qualidade Químico Industrial Acima de 05 anos Acima de 05 anos Gerente de Vendas (1) Superior Incompleto em Adm. Acima de 05 anos Acima de 05 anos Gerente de Vendas (2) Superior Administração Até 02 anos Até 02 anos

Gerente de Logística Superior Administração Até 02 anos Até 02 anos Gerente de Marketing Engenheiro Mecânico Até 02 anos Até 02 anos

Fonte: Dados da Pesquisa

Verificou-se que somente um Gerente do produtor de óleos lubrificantes não possuía formação superior completa, porém era um funcionário com mais de cinco anos de função e de empresa. O quadro gerencial do produtor (fornecedor) de óleos lubrificantes poderia ser considerado bastante novo, pois 60% dos gerentes possuíam menos que dois anos na função e na empresa, podendo ser um limitador para análise das respostas, enfatizando-se a necessidade de se obter uma avaliação do questionário por parte dos clientes do fornecedor de óleos lubrificantes.

O perfil dos clientes do produtor (fornecedor) de óleos lubrificantes que responderam a pesquisa desta primeira etapa, apresenta-se por intermédio do Quadro 2.

Quadro 2 - Sujeitos da Pesquisa Exploratória (Clientes do Produtor)

CLIENTE FORMAÇÃO DO _RESPONDENTE CARGO TEMPO NA _FUNÇÃO TEMPO NA _EMPRESA A Superior Administração Proprietário Acima de 05 anos Acima de 05 anos B Superior Pedagogia Gerente do Posto Acima de 05 anos Acima de 05 anos C Superior Administração Proprietário Acima de 05 anos Acima de 05 anos D Superior Administração Ger. de Compras Acima de 05 anos Acima de 05 anos E Superior Incomp. Adm. Proprietário Acima de 05 anos Acima de 05 anos

Fonte: Dados da Pesquisa

Os clientes do produtor (fornecedor) de óleos lubrificantes que responderam a pesquisa possuíam acima de cinco anos de tempo na função e tempo na empresa, sendo que 60% eram os proprietários das empresas e 80 % cursaram um curso universitário. O Quadro 3 apresenta o perfil das empresas que participaram da primeira etapa da pesquisa.

Quadro 3 - Perfil das Empresas Participantes da Primeira Etapa da Pesquisa

CLIENTE RAMO DE ATIVIDADE _EMPREGADOS NÚMERO DE FATURAMENTO ANUAL (R$) A Atacadista de Lubrificantes Até 09 empregados Entre R$ 2,4 milhões e R$ 16,0 milhões B Posto de Combustível Até 09 empregados Menor ou igual a R$ 2,4 milhões C Venda de Pecas para Trator Até 09 empregados Menor ou igual a R$ 2,4 milhões D Venda de Equip. Agrícola Até 09 empregados Menor ou igual a R$ 2,4 milhões E Posto de Combustível Até 09 empregados Menor ou igual a R$ 2,4 milhões

Fonte: Dados da Pesquisa

As empresas que participaram desta primeira etapa da pesquisa eram microempresas (IBGE, 2009), com exceção do atacadista de lubrificantes que pela classificação do BNDES (2011), enquadrou-se como pequena empresa. Todas as empresas possuíam até nove funcionários (IBGE, 2009), com 80% possuindo um faturamento menor ou igual a R$ 2,4 milhões (BNDES, 2011). Considerou-se este o perfil da maioria dos clientes deste produtor de óleos lubrificantes que estava situado na cidade de Umuarama, Paraná.

Estabeleceu-se um protocolo de pesquisa para integrar as agendas dos entrevistados com o plano de pesquisa estabelecido (YIN, 2003). Este protocolo enfatizava como deveria ser o local para entrevista, o material que estaria sendo utilizado, o tempo de duração de cada entrevista, os procedimentos durante a entrevista e ações preventivas para caso o entrevistado necessitasse se ausentar depois que a entrevista fosse iniciada. Além disto desenvolveu-se um código de conduta para que o entrevistador fosse um melhor ouvinte, evitando incluir opiniões próprias, desta forma dando total liberdade para o entrevistado expressar a sua verdadeira opinião (YIN, 2003).

As entrevistas foram realizadas entre os dias 4 e 6 de novembro do ano de 2014, de forma presencial, tendo como principal vantagem a possibilidade do entrevistador poder adaptar as questões quando necessário, clarificar as dúvidas do entrevistado e estar analisando a linguagem corporal fornecida pelo entrevistado (SEKARAN, 2000). O tempo médio de cada entrevista foi de 45 minutos. Das dez entrevistas realizadas nove foram gravadas, sendo que a última entrevista o respondente solicitou que não fosse feito a gravação. As transcrições das entrevistas realizadas encontram-se no Apêndice G.