Tratamento dos Dados

Tendo em vista que utilizaram-se itens (assertivas) que fizeram parte de outras estudos acadêmicos, os quais foram abordados no referencial teórico, nesta primeira fase da pesquisa buscou-se verificar quais destes itens possuíam maior relevância considerando a avaliação dos colaboradores do produtor de óleos lubrificantes e seus clientes. Os questionários de pesquisa foram segmentados em seis blocos conforme segue: Bloco 1: Dados do Respondente; Bloco 2: Dados da Empresa; Bloco 3: Itens Relacionados com a Qualidade do Serviço Logístico; Bloco 4: Itens Relacionados com as Capabilidades Logísticas; Bloco 5: Itens Relacionados com Satisfação do Cliente; Bloco 6: Sugestões dos Entrevistados. Os questionários de pesquisa são mostrados no Apêndice B e C.

Utilizou-se as técnicas de escalonamento classificadas por Malhotra (2012) na busca de mensurar a percepção dos clientes e colaboradores do produtor de óleos lubrificantes para os itens considerados mais relevantes. Na primeira parte da entrevista fez se uso da técnica de escalonamento de escalas não comparativas, na qual os itens (assertivas) são avaliados pelos entrevistados de forma individual, atribuindo pesos para cada um dos itens (MALHOTRA, 2012).

Para mensurar os itens dos Blocos 3 e 5 do questionário, utilizou-se uma escala não comparativa de multi-itens forçada, isto significa que para cada item o entrevistado necessita atribuir uma nota (MALHOTRA, 2012). Desta maneira, os entrevistados para os itens dos Blocos 3 e 5, escolheram uma nota de 1 (menos importante) à 10 (mais importante) para os critérios que consideravam mais relevantes para descrever a Qualidade do Serviço Logístico e Satisfação do Cliente, respectivamente.

Os itens que integram o Bloco 4, foram mensurados utilizando-se uma escala não comparativa, que solicitava que os entrevistados atribuíssem um grau de concordância para cada item entre: Discordo Totalmente (1) à Concordo Totalmente (6). Esta escala não

comparativa de seis pontos é denomina de Escala Likert, em homenagem ao seu criador Rensis Likert (MALHOTRA, 2012). No Bloco 4, os entrevistados mensuraram os itens que consideraram mais relevantes em relação as Capabilidades Logisticas da empresa produtora de óleos lubrificantes, isto significava, que recursos e habilidades o produtor deveria ter na busca de prestar um melhor serviço logístico.

Na segunda parte da entrevista com os colaboradores e clientes do produtor de óleos lubrificantes, solicitou-se aos entrevistados que fizessem uma comparação entre os itens de cada constructo e assinalasse com “X” os 10 itens de cada bloco (constructo) que consideravam os mais importantes. Esta técnica de escalonamento é classificada como escala comparativa, utilizando-se da comparação entre itens do mesmo constructo, denominada de comparação pareada ou entre itens (MALHOTRA, 2012).

Desta forma, buscando-se identificar as assertivas (itens) mais relevantes considerando a opinião dos dez respondentes entrevistados, utilizou-se o conceito da transitividade de preferência abordado por Malhotra (2012), no qual se o entrevistado prefere o item QSL01 em relação ao Item QSL02, e o item QSL02 em relação ao item QSL03, então o entrevistado prefere o item QSL01 em relação ao item QSL03. A transitividade de preferência permite obter uma ordenação de posto para preferência dos entrevistados a partir dos dados resultantes de uma comparação pareada (MALHOTRA, 2012). Para obter a ordenação de posto, o pesquisador necessita consolidar quantas vezes cada item foi escolhido por cada entrevistado (MALHOTRA, 2012).

Com a finalidade de complementar o método da soma de quantas vezes o item foi escolhido, o entrevistado necessitava dar um peso para cada item e depois assinalar os mais relevantes. Por intermédio deste método, possibilitou-se apurar quais os itens (assertivas) que foram mais vezes escolhidos e os de maiores pesos atribuídos pelos entrevistados. Pereira (2001) destaca que para se obter o impacto médio de um item, deve-se dividir a soma de todos os pesos atribuídos pelo número de respostas, dividir a soma de quantas as vezes cada item foi escolhido pelo número de respostas, e por final, multiplicar os resultados obtidos.

O resultado obtido do impacto médio (IM) por item, apresenta uma categoria de grandeza da menos relevante à mais relevante, identificando o ponto médio que segmenta estes itens por sua relevância (pequeno e grande impacto), desta forma fornecendo uma informação mais conclusiva sobre as assertivas em estudo (PEREIRA, 2001). Tendo como base os conceitos da transitividade de preferência conceituada por Malhotra (2012) e o do impacto médio de um item de Pereira (2001), desenvolveu-se uma fórmula para identificar o impacto médio de cada assertiva (item), demonstrada por meio do Quadro 4.

Quadro 4 – Fórmula para o Cálculo do Impacto Médio do Item

Fonte: Autor

Nota: IM - Impacto Médio Item PA- Peso Atribuído ao Item

IE – Quantas vezes o Item Foi Escolhido NR – Número de Respostas

Por intermédio deste formato de análise do respondente para as assertivas mais relevantes, buscou-se diminuir o número de assertivas por constructo (Fase 1 = 79 assertivas), para que o questionário utilizado na pesquisa quantitativa (Fase 2) tivesse as assertivas mais relevantes sob avaliação dos clientes e colaboradores do produtor (fornecedor) de óleos lubrificantes. Malhotra (2011) considera que um menor número de assertivas em um questionário de pesquisa acadêmica, desde que sejam relevantes, minimiza o cansaço e o tédio do respondente, desta maneira diminuindo o número de respostas incompletas.

Buscou-se para este estudo acadêmico um número em torno de dez itens (assertivas) por constructo, com objetivo de não tornar a ferramenta de pesquisa (questionário) um instrumento fatigante para o respondente (SEKARAN, 2000), porém com o número de itens suficientes para atingir uma confiabilidade aceitável (HAIR JR. et al., 2007). A avaliação dos pesos finais dos itens foi realizada por constructo, pois as escalas utilizadas para cada constructo tiveram pesos diferentes. Desenvolveu-se uma Tabela para consolidação dos dados no MS Excel, os itens com o maior impacto médio por constructo, foram selecionados para formarem a ferramenta de pesquisa da segunda etapa deste estudo, a pesquisa descritiva. A análise dos itens por constructo é demonstrada na próxima seção deste estudo.