Caracterização das falhas causadas pelos clientes

Essa subseção terá como base a classificação das falhas cometidas pelos clientes proposta por Chase e Stewart (1994) e tabelada por Fitzsimmons e Fitzsimmons (2011, p. 147), complementada com observações realizadas pelo pesquisador e informações obtidas durante a entrevista com o Gestor.

Tax et al., (2006), propuseram uma estrutura de três etapas para impedir que os clientes falhem, a primeira etapa consiste em coleta de dados nos pontos de falhas, desse modo, o Gestor foi questionado sobre a existência de algum método para identificar as falhas e sobre a existência de canais de comunicação para reclamação dos clientes, sobre a existência

de método para identificar as falhas o Gestor afirmou: “ É muito difícil idenficar as falhas que acontecem, na maioria das vezes a identificação só ocorre após o cliente buscar o SEBRAE para resolver algum problema ocasionado pela falha, desse modo não existe um método para identificar as falhas.”

Em relação à existência de canais de comunicação para reclamações o Gestor afirmou: “O SEBRAE disponibiliza diversos canais como SAC, site, e-mail e ouvidoria, para que os cliente possam comunicar suas reclamações e problemas.”

Apesar dos diversos canais, não foram observados métodos formais para identificação de falhas, o que acarreta em uma maior dificuldade para realizar a prevenção de falhas, visto que por conta da deficiência em identificá-las, a coleta de dados sobre as falhas encontra-se prejudicada.

A segunda etapa proposta por Tax et al., (2006) é identificar as principais causas das falhas dos clientes. Ao ser questionado se o SEBRAE realiza alguma ação para descobrir as causas das falhas cometidas pelos clientes o Gestor informou que o Escritório Regional Fortaleza e SEBRAE/CE não realizam esse tipo de ação, o Gestor alegou que essas iniciativas partem do SEBRAE Nacional que coordena pesquisas junto ao MEI e repassa as descobertas por meio de sistemas internos de comunicação e reuniões.

Esse comportamento do SEBRAE em relação à identificação das principais causas de falhas dos clientes pode resultar em demora excessiva para identificar as causas, que, por sua vez, pode atrasar ou impedir a implementação de soluções. Pode ser observado a dificuldade do SEBRAE em relação a ações preventivas

Tax et al.,(2006) informam que a terceira etapa consiste em estabelecer ações preventivas. De acordo com Chase e Stewart (1994), o primeiro passo para realizar uma proteção contra falhas é executar uma revisão de cada estágio do processo de serviço e identificar onde e quando ocorrem falhas. Após elencar possíveis pontos de falhas o Gestor foi questionado sobre a existência de possíveis métodos ou ações preventivas para evitar que as mesmas ocorressem, a esse questionamento a resposta foi: “Sim, no SEBRAE existem ações para evitar erros, mas irá depender do tipo de erro ocorrido, certos problemas o SEBRAE não consegue evitar.” Segundo Tax et al., (2006), normalmente as falhas causadas pelos clientes ocorrem por conta de causas humanas, processos, ambiente de serviço e tecnologia, Após pergunta sobre quais falhas são mais comuns o Gestor detectou como falhas mais rotineiras: “cliente não trazer documento necessário para realizar o serviço, atrasos na emissão do Documento de Arrecação do Simples Nacional e envio da Declaração Anual do Simples Nacional”. Ao ser questionado sobre como seria a maneira ideal para evitar que os

clientes cometam falhas, o Gestor afirmou: “é necessário que o SEBRAE propague informações por mais meios”, assim como também revelou que o SEBRAE deveria utilizar mais a televisão (citando um programa anteriormente exibido na TV Bandeirantes o “Show do MEI”).

A Triangulação entre os dados coletados através de entrevistas, observações e materiais bibliográficos resultou na construção do Quadro 4 abaixo.

Quadro 4 – Classificação de falhas em serviços causadas por clientes coprodutores no contexto do serviço oferecido pelo SEBRAE (continua)

Erros do

cliente Como aparece no

contexto do SEBRAE Possível origem Ações preventivas do SEBRAE

Ação de recuperação de falha em serviço Preparação Falha em trazer os materiais necessários

 Cliente esquece algum documento.

 Primeiro contato com o SEBRAE – Por conta da falta de conhecimento sobre o serviço o cliente não sabe o mínimo;

 Esquecimento.

 Disponibilização de informações via call center e site;

 Disponibilização de lista de documentos (Check list).

 Não existe.

Falha em buscar o serviço correto

 Cliente busca o SEBRAE para realizar a formalização como MEI mas não deseja empreender (Interesse no pagamento do INSS/ Desconto em plano de saúde, pejotização, etc.).

 Segundo o Gestor acontece de muitos indivíduos captarem infomações equivocadas com terceiros.

 Orientações pessoalmente e via Call Center. Segundo o Gestor no momento da triagem do cliente as orientações realizadas nos ambientes de atendimento explicam a finalidade da formalização como MEI, e expõe as diferenças no que diz respeito a contribuição para o INSS.

 Não existe.

Encontro Como aparece no

contexto do SEBRAE Possível origem Ações preventivas do SEBRAE

Ação de recuperação de falha em serviço Falha em seguir o fluxo no sistema  Ao iniciar o atendimento é detectado que o cliente não atende critérios necessários para ser formalizado como MEI. Ex.: É observado que o cliente é um potencial ME - Micro Empresário (que significa ter faturamento superior a R$81.000 por ano, ou possuir mais de um funcionário, ou ter sócios).

 Segundo o Gestor acontece de muitos indivíduos captarem informações equivocadas com terceiros.

 Folders sobre os requisitos necessários para a formalização como MEI.

Quadro 04 – Classificação de falhas em serviços causadas por clientes coprodutores no contexto do serviço oferecido pelo SEBRAE (continuação)

Encontro Como aparece no

contexto do SEBRAE Possível origem Ações preventivas do SEBRAE

Ação de recuperação de falha em serviço Falha em especificar adequada- mente desejos  Cliente esquecer-se de informar alguma informação pertinente. Ex.: CNAE, forma de atuação.

 Esquecimento.  Solicitar o máximo de informações possíveis para o cliente durante o serviço, para desse modo evitar que aconteçam erros dessa natureza, o Gestor deixou claro que mesmo com essa ação do SEBRAE o erro ainda pode acontecer.  Atualização de dados cadastrais. Falha em seguir as instruções

 O cliente está com algum documento incorreto (Ex: Cliente não emite

consulta de

adequabilidade correta – declaração da Prefeitura informando que o local não tem restrições para receber as futuras atividades da empresa);  Cliente não sabia/ou não

lembrava de ter realizado a DIRPF e desse modo não traz o documento, o que impossibilita a realização do serviço.

 De acordo com o Gestor quando o problema são documentos equivocados, a falha pode ter tido origem na triagem realizada pelo SEBRAE, que pode ter deixado de captar alguma informação importante para a formalização, ou algum erro na emissão desse documento por parte do cliente. O Gestor afirmou que sente a necessidade de melhorias na Triagem atual do serviço, alegando que erros dessa natureza acontecem com certa frequência.

 Disponibilização de checklist de documentos;

 Orientações sobre como emitir uma segunda via da DIRPF.

 Não existe.

Resolução Como aparece no

contexto do SEBRAE Possível origem Ações preventivas do SEBRAE

Ação de recuperação de falha em serviço Falha em assinalar falhas no serviço

 Por algum motivo, o cliente não dá a importância necessária para as obrigações e desse modo acaba as negligenciado.

 Sobre esse tipo de falha o Gestor informou que “muitos clientes acabam chegando no atendimento alegando não saberem da obrigatoriedade do envio de DASN e recolhimento do DAS.” Desse modo, esses clientes falham em assinalar as falhas visto que como não conhecem suas obrigações acabam não tendo o conhecimento da falha em não executá-la (falta de informação).

 Call Center realiza ligações para MEIs com o objetivo de lembrá-los de seus deveres. De acordo com o Gestor essas ações são realizadas pelo setor de comunicação do SEBRAE, o Gestor informou não saber quais critérios são utilizados para a escolha dos contactados, mas afirmou que vários clientes que chegam "sem saber de nada" vieram após esse contato.

 Parcelamento de débitos;  Envio de DASN fora do período;  Emissão de DAS;  Novo treinamento.

Quadro 04 – Classificação de falhas em serviços causadas por clientes coprodutores no contexto do serviço oferecido pelo SEBRAE (conclusão)

Resolução Como aparece no

contexto do SEBRAE Possível origem Ações preventivas do SEBRAE

Ação de recuperação de falha em serviço Falha em aprender com a experiência

 Cliente não capta as informações sobre como proceder após a formalização;  Não dá a atenção necessária durante a prestação do serviço principal.  Esse é um ponto extremamente importante e relevante da análise: Aqui o Gestor informou que devido as características do público atendido pelo SEBRAE, essa é uma das falhas mais graves e rotineiras.

 Disponibilização de material informativo, com passo a passo de como se realizam as atividades, isso ajuda os clientes a fixarem os conhecimentos;

 Customização do serviço: O Gestor admitiu que nem sempre é possível realizar um treinamento de qualidade junto ao cliente, e que em casos específicos é reforçado a importância de manter contato com o SEBRAE, estipulando até mesmo datas para o cliente vir ao SEBRAE realizar suas atividades, buscando desse modo que o mesmo continue suas atividades sem nenhum problema.  Novo treinamento. Falha em executar as ações pós- encontro

 Não realizar a emissão e pagamento do DAS/ Não envia a DASN no prazo/ Não segue as orientações recebidas no encontro.

 Dificuldades Financeiras;  Esquecimento;

 Dificuldade para acessar o sistema.

 Envio de SMS por parte do SEBRAE Nacional para os MEI, o Gestor informou que o SEBRAE envia esse sms para todos os clientes, porém deixou claro que muitos não recebem essa notificação;

 Realização de serviços suplementares.

 Parcelamento de débitos;  Envio de DASN fora do período;  Emissão de DAS;  Novo treinamento.

Fonte: Elaborado pelo Autor (2019).

De acordo com Almeida e Toledo (2003), ainda que a organização adote estratégias e realize ações que objetivem a redução da ocorrência de falhas, inevitavelmente elas irão ocorrer, o que reforça a importância da organização adotar sistemas de recuperação de falhas. Ao ser questionado sobre a existência de algum método formal para execução de recuperação de serviço no SEBRAE o Gestor afirmou que sim, após o SEBRAE detectar que o serviço necessita de recuperação é repassado ao cliente a orientação sobre o que deve ser feito. O gestor também alegou que geralmente o SEBRAE não realiza ações para acompanhar o desempenho do cliente após falha, mas afirmou que geralmente após um serviço de recuperação a frequência de retorno do cliente aumenta.

Ao ser indagado sobre a ocorrência de alguma mudança na gestão do serviço com base nas experiências de recuperação de serviços, o Gestor afirmou que anteriormente o SEBRAE não realizava serviços como emissão de DAS e parcelamento de débitos, porém devido o alto índice de inadimplência do programa adotou os serviços para tentar combater

esse problema, o Gestor também alegou que a partir de 2020 o serviço de emissão de DAS não será mais realizado, ao ser questionado sobre o motivo dessa mudança afirmou que a decisão partiu da direção do SEBRAE Nacional que justificou a decisão baseado nos princípios de sustentabilidade adotados pelo SEBRAE. O Gestor afirmou que essa mudança irá impactar diretamente o comportamento dos clientes, visto que grande parte deles são pessoas que não possuem o hábito de realizar essas atividades por conta própria.

Podemos observar que mesmo sem ações no sentido de identificar as falhas e suas origens, a constante ocorrência de falhas fez com que o Escritório Regional Fortaleza do SEBRAE adotasse métodos para realizar a recuperação das falhas, as ações realizadas para recuperação das falhas partem da ocorrência de problemas com os clientes, mas para serem executadas necessitam que o cliente busque junto ao SEBRAE a recuperação da falha, apresentando a falha ao SEBRAE que irá realizar as atividades referentes a cada falha.

Com os dados obtidos foi possível realizar uma análise para ajudar a atingir um dos objetivos deste estudo, que é identificar a origem das falhas causadas pelos clientes, assim como também analisar as percepções dos clientes acerca das ações de prevenção de falhas e recuperação de serviços realizados pelos SEBRAE. Esta análise será descrita a seguir.