Procedimentos para coleta e análise de dados

outubro de 2019, de forma pessoal, levando em consideração a amplitude do universo o estudo recorreu a seleção de uma amostra não probabilística por julgamento. De acordo com Malhotra (2010), a amostragem por julgamento é um método de amostragem por conveniência onde os elementos que irão fazer parte da amostra são selecionados por meio de julgamento do aplicador da pesquisa. O profissional irá escolher os participantes da amostra acreditando que estes representem a população de interesse. Essa amostragem se mostra interessante por conta de seu baixo custo, rapidez e conveniência. Porém, é subjetiva, observada a sua dependência da habilidade e criatividade do pesquisador. Desse modo, não podem ocorrer generalizações para uma população especifica, visto que a essa população geralmente não é definida de maneira explicita, portanto, esse método de amostragem é indicado para estudos que não necessitam amplas generalizações sobre a população.

Os critérios para o julgamento foram baseados nas observações realizadas pelo pesquisador nos ambientes onde a prestação do serviço é executado, foram levados em consideração se o individuo era cliente do serviço ofertado pelo SEBRAE, assim como também se o mesmo já estava registrado como Microempreendedor Individual. Vale a pena ressaltar que no ambiente de atendimento da Associação Comercial do Ceará, o responsável pela triagem dos clientes auxiliou o pesquisador indicando clientes no perfil adequado, assim como também informando aos clientes sobre a presença do pesquisador e o intuito da pesquisa, o que facilitou o contato junto aos clientes atendidos nesse local.

Foram realizadas 41 entrevistas junto aos clientes do Escritório Regional Fortaleza do SEBRAE/CE, das quais 35 formaram a amostra válida para o estudo. Durante a entrevista pode ser observado, que grande parte dos respondentes não possuiam conhecimento sobre o tema abordado, exigindo que o entrevistador exemplificasse com alguma situação prática, o que ocasionou em entrevistas mais longas do que inicialmente programado.

Algumas entrevistas tiveram que ser pausadas por conta do entrevistado ser chamado ao guichê para receber seu atendimento, o que em alguns casos acabou encerrando a entrevista antes do fim, porém alguns destes retornaram e concluíram a entrevista. Também ocorreu de que ao chegar em determinadas perguntas os entrevistados ficarem com receio de dar alguma resposta que comprometesse a imagem do SEBRAE ou a do próprio entrevistado, o que foi contornado com mais detalhes sobre o intuito da pesquisa.

Junto aos clientes foi utilizado um roteiro de entrevista pré-estruturada, composto por 34 perguntas, sendo estas abertas e fechadas. O roteiro de entrevista aborda os MEI no que diz respeito as suas experiências relacionadas aos deveres como MEI, buscando levantar dados referentes a origem de potenciais falhas cometidas pelos clientes MEI atendidos pelo

SEBRAE/CE, assim como também, busca encontrar dados pertinentes sobre suas percepções em relação as ações de prevenção e recuperação realizadas pelo SEBRAE. O roteiro das entrevistas realizadas pelo estudo foi formulado a partir da revisão teórica, o que resultou na elaboração do quadro 3 a seguir, onde são apresentados os conceitos que nortearam a elaboração do roteiro de entrevista aplicado junto aos clientes (Apêndice A).

Quadro 3 – Quadro de congruência.

Objetivo Tópico Conceito Perguntas

(N°)

Identificar a origem das falhas causadas pelos clientes em encontros de

serviços.

Participação do cliente

Os autores destacam o treinamento, educação e socialização como principais influenciadores do grau de participação do cliente

(BETTENCOURT et al., 2002).

6

7

Encontro de serviços

Nesses encontros aspectos relevantes para o negócio podem ser detectados e utilizados de modo a conduzir uma melhoria dos métodos de

produção dos serviços (MOTTA E NASCIMENTO, 2011).

8

Classificação das falhas causadas pelos clientes em

serviços

As falhas de serviços que ocorrem por conta de ações dos clientes podem ser classificadas como falhas na preparação para o encontro, no encontro

ou na resolução do encontro (CHASE E STEWART, 1994).

12 e 19

Prevenção de falhas dos clientes

Os autores abordam a importância da gerência e do pessoal da linha de frente rastrearem os motivos pelos quais os clientes não cumprem o combinado, e desse modo, produzirem em conjunto com os clientes

soluções para esses problemas (TAX et al., 2006).

14

Os autores informam que falhas humanas incluem falta de habilidades básicas para o desempenho da função esperada de modo eficiente, baixo nível de esforço, preparação insuficiente ou até mesmo a falta de clareza da parte do cliente sobre o que deve realizar (LOVELOCK et al., 2011;

TAX et al., 2006).

20

Avaliar formas de prevenir falhas causadas por clientes coprodutores

em serviços

Prevenção de falhas dos clientes

Tanto os clientes atuais como os que já abandonaram a organização fornecem informações pertinentes sobre as dificuldades enfrentadas no desempenho das suas funções, desse modo, podem fornecer descrições precisas sobre os pontos fortes e fracos dos sistemas de suporte ao cliente

da empresa (TAX et al., 2006).

9, 10 e 17

Os autores abordam a importância da gerência e do pessoal da linha de frente rastrearem os motivos pelos quais os clientes não cumprem o combinado, e desse modo, produzirem em conjunto com os clientes

soluções para esses problemas (TAX et al., 2006).

13 e 15

Analisar métodos de execução de recuperação

de falhas causadas por clientes.

Recuperação de serviços

A recuperação de serviços se trata de ações adotadas por uma empresa em

reação a uma falha no serviço (ZEITHAML et al., 2014). 22

Na ocasião de falhas, a organização que presta o serviço deve utilizar estratégias de recuperação que tenham como objetivo diminuir os efeitos do ocorrido, assim como também assegurar a manutenção e fidelidade do seu cliente (PEDROSA E CUNHA, 2006; BATESON E HOFFMAN,

2010).

23 e 28

As empresas prestadoras de serviços devem observar os esforços para a recuperação de uma falha como uma oportunidade de investimento no

relacionamento com o cliente, a recuperação de serviço abre uma possibilidade de a organização causar uma melhor impressão do que a

gerada inicialmente (LOVELOCK; WITZ, 2006).

26 e 27

Fonte: Elaborado pelo Autor (2019).

foram tabulados em planilhas do Microsoft Excel. Também foram analisados dados primários referentes a observação do pesquisador, e dados primários obtidos através da aplicação de entrevista com o gestor responsável pelo atendimento ao MEI do SEBRAE.

4 CARACTERIZAÇÃO DO SERVIÇO OFERECIDO PELO SEBRAE

O serviço de apoio ao Microempreendedor Individual realizado pelo SEBRAE tem como finalidade principal a formalização de novos microempreendedores individuais. A prestação do serviço inicia-se com a chegada do cliente ao SEBRAE, onde o mesmo passa por uma triagem, após a triagem o cliente se dirige ao guichê de atendimento, onde é realizada a prestação do serviço principal, após a formalização o serviço prossegue fora do ambiente de atendimento, com o cliente realizando serviços suplementares, o fluxograma dos processos do serviço está descrito na figura 4.

Após as entrevistas com os clientes e a realização das observações nas unidades de análises, foi realizada uma entrevista com o Gestor responsável pelo atendimento ao MEI, essa entrevista abordou aspectos observados pelo pesquisador no tratante as características do serviço realizado pelo SEBRAE, assim como também foram apresentadas ao Gestor, possíveis falhas cometidas pelos clientes objetivando analisar de onde partem essas falhas e identificar possíveis ações preventivas realizadas pelo SEBRAE. Outros aspectos relevantes foram levantados durante a entrevista com o Gestor, como as características da recuperação do serviço após falhas realizadas pelos clientes e as percepções do Gestor acerca das falhas dos clientes.

Essas entrevistas e observações resultaram nessa análise, onde são apresentadas as características do serviço ofertado pelo SEBRAE, as principais falhas cometidas pelos clientes, ações preventivas e métodos de recuperação utilizados pelo SEBRAE junto a seus clientes.

Segundo Albrecht e Bradford (1992), os prestadores de serviços devem direcionar atenção especial para os diversos elementos que compõe ou colaboram para o contexto da prestação do serviço, devido a influencia desses elementos no “momento da verdade”. Motta e Nascimento (2011) salientam que nesses “momentos da verdade” aspectos relevantes para o negócio podem e devem ser detectados para que desse modo se conduza uma melhoria nos métodos de prestação do serviço. Partindo desses pressupostos buscou-se analisar como se realiza a prestação do serviço de apoio ao MEI realizado pelo SEBRAE/CE.

Baseado na classificação de Chase (1978), que leva em consideração o grau de contato do cliente com o sistema, o serviço ofertado ao MEI pode ser classificado como de

alto contato. Durante a pesquisa pôde ser observado um alto envolvimento do cliente nas

operações do serviço realizado pelo SEBRAE, isso fica mais claro ao examinar o fluxograma dos processos do serviço (Figura 4), onde o cliente é responsável ou está envolvido na maior

parte das operações do serviço.

Neto e Dias (2010), dão enfase à necessidade de se compreeder o conceito de sequência de atividades para que se possa entender que os serviços não se resumem a um único atendimento. O serviço de apoio ao MEI realizado pelo Escritorio Regional Fortaleza do SEBRAE é composto por vários encontros, que acontecem até mesmo após o cliente deixar o ambiente de atendimento, esses ocorrem de forma remota via internet.

Figura 4 – Fluxograma dos processos do serviço de apoio ao MEI realizado peloSEBRAE/CE

Fonte: Elaborado pelo autor, baseado nas observações e entrevista com Gestor (2019)

De acordo com Fitzsimmons e Fitzsimmons (2011), serviços de alto contato tendem a priorizar as relações entre o prestador e o cliente ao invés de estrutura e recursos físicos, como pode ser observado na figura 5, os ambientes de atendimento ao MEI do SEBRAE são dispostos de uma estrutura física bem simples, porém suficientemente eficiente.

Figura 5 – Espaços de atendimento ao MEI – Associação Comercial do Ceará (à esquerda) eEscritório Regional Fortaleza (à direita)

Fonte: Fotos tiradas nas unidades de análise (2019).

Após análise da Matriz de processo de serviços proposta por Schmenner (1986), o serviço oferecido pelo SEBRAE pode ser classificado como “serviço profissional”, por conta da grande interação que acontece com o cliente, o que acaba gerando uma alta customização, o SEBRAE capacita seus colaboradores para que possuam grande flexibilidade para atender todas as demandas específicas de seus clientes.

Segundo a classificação proposta por Lovelock e Witz (2006), o atendimento realizado pelo SEBRAE pode ser enquadrado como um processamento de estímulos mentais, por conta dos clientes receberem ações intangíveis (treinamento) direcionadas ao seu intelecto. O serviço do SEBRAE funciona como uma espécie de consultoria, o que exige que o cliente tenha atenção ao que está sendo lhe passado, para que desse modo o cliente possa realizar suas atividades sem nenhum problema.