2. DEFINIÇÃO E CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS
4.3 Outras observações
Esse estudo buscou analisar a origem das falhas causadas por clientes coprodutores em serviços, pode ser observado que no contexto da prestação do serviço realizado pelo SEBRAE a realização das atividades por parte dos clientes é fundamental para que os mesmos mantenham sua inscrição regular e dessa maneira desfrutem dos benefícios que a formalização como microempreendedor individual proporciona, porém ao analisar os
dados obtidos junto aos clientes, se observou uma baixa proporção de clientes que executam suas atividades, a grande maioria dos clientes delega a terceiros a realização de suas atividades. Como mencionado anteriormente o Gestor alegou que devido ao perfil dos clientes o SEBRAE recomenda que em caso de dificuldades ou problemas o cliente deve recorrer ao suporte do SEBRAE.
Tabela 14 – Quem emite seu DAS
QUEM EMITE SEU DAS Total %
Eu 2 8
SEBRAE 13 60
Lan House 6 28
Outros 1 4
TOTAL 22 100
Fonte: Dados da pesquisa (2019)
Essa enorme dispersão despertou uma curiosidade acerca dos clientes selecionados para fazer parte da amostra, possivelmente os clientes que realizam essa atividade não buscam o serviço do SEBRAE e acabaram ficando de fora da amostra, essa hipótese é reforçada ao observar que os dois clientes que afirmaram emitir o DAS estavam no SEBRAE após dificuldades ou problemas com o sistema emissor do DAS.
Em relação às dificuldades enfrentadas para realizar essa atividade, doze respondentes afirmaram não possuir nenhuma, quatro desses doze, afirmaram não ter dificuldades exatamente por solicitar que o SEBRAE realize a operação.
Tabela 15– Quais as principais dificuldades para realizar a emissão e pagamento do DAS?
PRINCIPAIS DIFICULDADES PARA REALIZAR A EMISSÃO E PGTO. DO DAS
Total %
Não tenho dificuldades 8 37
Não tenho dificuldades por solicitar ao SEBRAE 4 18
Recursos financeiros 4 18
Acomodação/Desleixo/Descuido 3 14
Problemas relacionados ao emissor de DAS 2 9
Outros 1 4
TOTAL 22 100
Fonte: Dados da pesquisa (2019)
A mesma lógica se repete ao analisarmos a realização do envio da Declaração Anual do Simples Nacional, a grande maioria também realiza a operação no SEBRAE dos
dezessete que já realizaram o envio ao menos uma vez, quatorze admitiram ter realizado o envio da DASN no SEBRAE, apenas dois informaram realizar em casa a atividade.
Tabela 16 – Onde efetua a entrega da DASN
ONDE EFETUA A ENTREGA DA DASN Total %
Eu mesmo envio de casa pela Internet 2 9
SEBRAE 14 64
Contador 1 4
Não se aplica (Empresa com menos de 1 exercício fiscal) 5 23
TOTAL 22 100
Fonte: Dados da pesquisa (2019)
Desses apenas sete afirmaram ter enviado a DASN fora do prazo, seis desses recorreram ao SEBRAE para realizar uma recuperação do serviço. Entre os motivos para o envio da DASN, quatro alegaram “esquecimento”, os outros três respondentes alegaram “falta
de informação”.
Tabela 17 – Qual o motivo do atraso no envio da DASN
MOTIVO DE ATRASO NO ENVIO DA DASN Total %
Esquecimento 4 58
Falta de informação 3 42
TOTAL 7 100
Fonte: Dados da pesquisa (2019)
Ao tratar os dados referentes aos clientes que não realizaram sua formalização como MEI nos ambientes de atendimento ao MEI do SEBRAE (treze respondentes), foi observado que a maioria (oito), já possuíram algum problema relacionados a sua atividade, sendo que atualmente cinco ainda se encontram com pendências, esses cinco clientes afirmaram buscar ajuda no SEBRAE solicitando a recuperação do serviço e afirmando que as ações realizadas pelo SEBRAE minimizaram o problema, chamou a atenção o fato de que três desses entrevistados alegaram que o motivo dos problemas estão relacionados a negligência ou desleixo, o que indica que a possibilidade de que o processo de recuperação iniciado possa ter algum problema no futuro.
Entre os principais motivos para a formalização, esse grupo em sua maioria alegou “aposentadoria” (sete respondentes), sendo que apenas quatro alegaram formalizar-se para exercer atividades empresariais.
Tabela 18 – Principal razão para formalizar-se como MEI – Clientes não formalizados pelo SEBRAE
PRINCIPAL RAZÃO PARA FORMALIZAR-SE COMO MEI Total %
Buscou o registro por conta de suas atividades empresariais (Registro no CNPJ, Alvarás, Compras e vendas B2B, etc.).
4 31
Buscou o registro por conta da cobertura previdenciária. 7 54
Outros motivos (pejotização) 2 15
TOTAL 13 100
Fonte: Dados da pesquisa (2019)
Esses dados confirmam uma observação realizada pelo pesquisador: Muitos dos que buscam se registrar como MEI não o fazem pelos motivos propostos pelo programa, é comum que realizem o cadastro buscando vantagens financeiras, ou contribuições mais baixas ao INSS, dentre os nove que alegaram motivos fora do propósito do programa cinco informaram como motivações secundárias a realização de atividades empresariais, quatro alegaram a necessidade de emitir Notas Fiscais, sendo que dois alegaram estar em condição de pejotização (são funcionários de empresas que ao invés de registrá-los como celetistas o forçam a registrar-se como MEI).
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Esta pesquisa foi desenvolvida objetivando responder a seguinte questão de pesquisa: “Como é realizada a prevenção e recuperação de falhas causadas por clientes coprodutores em serviços?”
Para responder a esse questionamento esta pesquisa desenvolveu-se com base no objetivo geral de analisar os métodos de prevenção e recuperação de falhas causadas por clientes coprodutores em serviços no contexto do serviço de apoio ao MEI realizado pelo Escritório Regional Fortaleza do SEBRAE/CE. Mais especificamente o estudo buscou verificar as práticas realizadas pelo SEBRAE para prevenir falhas e recuperar serviços após falhas dos clientes.
A partir das informações obtidas através da entrevistas e observações realizadas na unidade de análise, reforçado com a revisão da teoria, conclui-se que este estudo alcançou o objetivo geral. Por meio das informações coletadas foi possível realizar análises sobre como são prevenidas as falhas e como a recuperação do serviço acontece no contexto do serviço realizado pelo SEBRAE
Quanto ao objetivo específico de identificar a origem das falhas causadas por clientes coprodutores em serviços, considera-se que ele foi atingido com sucesso, após observar o processo do serviço e analisar as informações, foi possível elencar as falhas e suas origens.
Após a caracterização da origem das falhas causadas por clientes coprodutores em serviços, o caminho para o alcance do segundo objetivo especifico ficou mais fácil. A avaliação das formas de prevenir as falhas partiu da análise de cada possível falha encontrada no processo de serviço. Aqui foi observado que grande parte das ações preventivas que partem do SEBRAE ocorrem de forma espontânea, à medida que as falhas forem ocorrendo. Isso acontece, segundo as observações e relatos do Gestor, pelo fato de que a empresa analisada não dispõe de métodos formais para prevenir a ocorrência de falhas.
O terceiro objetivo específico também foi atingido, a análise dos métodos de recuperação de falhas foi realizada após revisão da literatura demonstrada na seção 2.3.2 (Recuperação de serviços). Dentro do contexto do SEBRAE puderam ser observados alguns métodos formais para a recuperação de falhas, como a emissão de DAS e envio de DASN, essas atividades que são deveres do MEI possuem o suporte especial da Instituição em caso de algum problema envolvido. O Gestor afirmou que devido a ocorrência de falhas dessa natureza o serviço realizado pelo SEBRAE adotou novos processos objetivando minimizar os
falhas cometidas pelos clientes coprodutores em serviços.
Como limitação para esse estudo pode ser elencada a sazonalidade do atendimento, devido a pesquisa ter sido realizada fora do período de envio de DASN os ambientes de atendimento na maior parte das visitas estava com baixo nível de clientes o que de certa maneira acabava deixando alguns entrevistados apreensivos por conta de estarem próximos de receber seu atendimento, o que em alguns casos ocasionou interrupções de entrevistas, que em sua grande maioria foram completadas.
Para estudos futuros sugere-se analisar o nível de aceitação dos MEI em relação aos sistemas referentes à realização das obrigações. Após análise das entrevistas, foi possivel observar que mesmo após receber capacitação grande parte dos clientes evitam realizar as ações que lhe cabem, buscando outros meios para executar as atividades devidas, a maior parte da amostra desse estudo age dessa maneira.
Esse estudo específico analisou falhas cometidas pelos clientes. Observado isso, pode-se observar como falhas do prestador do serviço ocasionam falhas cometidas por clientes, desse modo fica a sugestão de um estudo sobre as falhas de serviços ocasionadas pelos prestadores de serviço.
Devido à alta dependência dos clientes junto ao serviço do SEBRAE é sugerido o estudo aprofundado sobre o perfil do cliente MEI atendido pelo SEBRAE, buscando analisar qual a sua percepção sobre o serviço do SEBRAE e a contribuição do atendimento do SEBRAE sobre o cumprimento das obrigações.
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APÊNDICE A
ROTEIRO DE ENTREVISTA APLICADO JUNTO AO GESTOR RESPONSÁVEL PELO ATENDIMENTO AOS MICROEMPREENDEDORES INDIVIDUAIS
REALIZADO PELO SEBRAE EM FORTALEZA/CE
PARTE 01: Perfil do Gestor 1. Nome:
2. Formação acadêmica: 3. Idade:
4. Tempo na organização: 5. Tempo na função:
PARTE 02: CARACTERIZAÇÃO DO SERVIÇO
6. Aqui apresentarei ao gestor minhas observações sobre o encontro de serviço realizado pelo SEBRAE e solicitar informações complementares.
7. Buscaremos um consenso sobre como o serviço realizado pelo SEBRAE pode ser