1. INTRODUÇÃO
2.3. ACORDOS DE NÍVEL DE SERVIÇO
2.3.3. Catálogo de Serviços
O componente Catálogo de Serviços é descrito formalmente pelo ITIL (OFFICE GOVERNMENT OF COMMERCE, 2001), não sendo observadas referências explícitas sobre este componente em trabalhos de outros autores que não enfocam o ITIL. Entretanto, Information Technology Association of América (2000) enfoca com freqüência, em vários exemplos de SLA, o termo níveis de serviço mínimos aceitáveis (minimum acceptable service levels), que, em outras palavras, são equivalentes aos objetivos de níveis de serviço que compõem os catálogos de serviço.
Os objetivos de níveis de serviços são descritos por Office Government of Commerce (2001), Bouman, Trienekens e Zwan (2004) e Morrison (2006). Segundo estes autores, os objetivos de níveis de serviço são partes integrantes do catálogo de serviços. Estes componentes devem ser obrigatoriamente definidos sob a ótica do cliente, focando suas necessidades e a efetividade do serviço na realização do negócio principal da organização. Cada objetivo de nível de serviço deve ser mensurado de forma clara e objetiva, permitindo identificar o seu cumprimento de forma precisa
(OFFICE FOR GOVERNMENT COMMERCE, 2001; STURM, MORRIS, JANDER, 2000; BOUMAN, TRIENEKENS, ZWAN, 2004).
A construção do catálogo de serviços representa a fase mais crítica de um acordo de nível de serviços, pois é nesta fase que os anseios do cliente são convertidos nos objetivos de nível de serviço. No catálogo de serviços são definidos: (i) os serviços que compõem o escopo do SLA, (ii) os descritivos detalhados de cada serviço, (iii) os atributos ou características mensuráveis dos serviços (objetivos de nível de serviços), (iv) as métricas que servirão para comprovar se o nível de serviço esperado foi ou não atendido para cada serviço e (v) os envolvidos (cliente e fornecedor) em cada serviço (OFFICE FOR GOVERNMENT COMMERCE, 2001).
As métricas ou atributos mensuráveis explicitamente presentes no catálogo de serviços são essenciais para determinar o cumprimento dos níveis de serviço por meio de instrumentos de monitoração e controle. Em outras palavras, as métricas são meios legítimos para confirmar o atendimento aos objetivos de níveis de serviço.
A estrutura de um catálogo de serviços é normalmente representada de forma tabular, considerando os itens que o compõem. Este modelo de estrutura é observado no ITIL (OFFICE FOR GOVERNMENT COMMERCE, 2001) e em Information Technology Association of América (2000), lembrando que este último não referencia explicitamente os catálogos de serviço, mas os níveis de serviço mínimos aceitáveis.
A seguir são apresentados exemplos de catálogo de serviços, ou equivalentes, provenientes de diversas publicações que enfocam acordos de nível de serviços. A Tabela 1 apresenta um exemplo formal de catálogo de serviços adaptado de Office for Government Commerce (2001).
Tabela 1 - Exemplo formal de um catálogo de serviços (OFFICE FOR GOVERNMENT COMMERCE, 2001) Objetivos de níveis de serviço Descrição do Serviço Valor alvo Míni- mo Máxi- mo Exceções
Serviço cujos níveis de serviço sejam baseados no percentual de disponibilidade de um serviço (Ex.: O serviço que compõe o hardware, software e conectividade para o sistema de faturamento de uma empresa de telecomunicações).
100% 99% -
A garantia de disponibilidade dos serviços não está
atrelada aos
componentes de
software que tenham
sido alterados há menos de 24h.
Serviço cujos níveis de serviço sejam baseados no tempo de atendimento a incidentes
provenientes da
indisponibilidade de serviços críticos (Ex.: Help Desk ou áreas técnicas que atendem a chamados automaticamente aberto após a indisponibilidade do sistema de atendimento ao cliente).
2h - 4h
Os tempos de
atendimento de até duas (2) horas após o incidente poderão sofrer alterações para até quatro (4) horas, caso o efetivo de pessoal do Help Desk não estiver acima de 50%.
Serviço cujos níveis de serviço sejam baseados no tempo máximo de indisponibilidade
do serviço (Ex.:
indisponibilidade de Internet
Banking de bancos comerciais).
30 min. - 1h -
Os exemplos a seguir foram retirados de Information Technology Association of América (2000). O exemplo apresentado na Quadro 6 enfoca métricas relacionadas ao controle da qualidade dos serviços fornecidos por um provedor de serviços de aplicações (ASP - Application Service Provider). Neste exemplo, a freqüência dos reportes ilustra o período de tempo requerido pelo cliente para que o fornecedor informe sobre a qualidade do serviço prestado. A coluna de desempenho requerido ilustra os valores aceitáveis para cada métrica presente no catálogo de serviços.
Quadro 6 - Exemplo de catálogo de serviços de um provedor de serviços de aplicação (INFORMATION TECHNOLOGY ASSOCIATION OF AMERICA,
2000)
Métrica Definição dos reportesFreqüência Desempenho requerido
Percentual de disponibilidade do serviço
O percentual do tempo de disponibilidade da aplicação ao usuário, não incluindo o tempo das manutenções programadas (100% é equivalente 160 horas semanais) A cada dois (2) meses. Programa Bronze = 99,5% (máximo de 48 minutos de indisponibilidade semanal). Programa Prata = 99,8% (máximo de 20 minutos de indisponibilidade semanal). Programa Ouro = 99,95% (máximo de 5 minutos de indisponibilidade semanal). Tempo de resposta ao usuário
O tempo medido para que uma aplicação finalize uma tarefa submetida pelo usuário.
A cada dois (2) meses. Tempo de resposta inferior a 10 segundos. Resposta aos problemas identificados.
O tempo requerido pelo usuário para receber uma resposta do Help Desk acerca do diagnóstico de problemas identificados. Mensal Alta prioridade = 1h Média prioridade = 4h Baixa prioridade = 8h Resolução dos problemas reportados
O tempo requerido pelo usuário para resolução de problemas reportados ao Help
Desk. Mensal Alta prioridade = 2h Média prioridade = 6h Baixa prioridade = 12h
O último exemplo (Tabela 2) ilustra o catálogo de serviços relacionado à disponibilidade de servidores de aplicações hospedados em um Data Center (complexo tecnológico que abriga servidores de aplicação de clientes diversos e oferece serviços de gerenciamento, energia, segurança, operação etc.). Neste caso, é considerada apenas a métrica de percentual de disponibilidade. Cada nível de serviço representa um nível de criticidade distinto (o nível 1 é o mais crítico). Para servidores de aplicação que têm
SLA de nível 1, o percentual de disponibilidade esperado é de 99,99% considerando que o serviço é monitorado nos regimes de 24 x 7 (vinte e quatro horas por sete dias) ou 24 x 5 (vinte e quatro horas por cinco dias). Para estes servidores de aplicação, uma eventual indisponibilidade deve ter a causa diagnosticada em menos de um (1) minuto e o problema deve ser resolvido em menos de trinta (30) minutos.
Tabela 2 - Exemplo de catálogo de serviços (Data Center) (INFORMATION TECHNOLOGY ASSOCIATION OF AMERICA, 2000)
Níveis de Serviço % de disponibilidade Níveis de Monitoração Tempo para resposta Tempo para resolução 1 99.99 24/7, 24/5 < 1 minuto < 30 minutos 2 99.95 24/7, 24/5, 12/5 < 1 minuto < 60 minutos 3 99.5 24/7, 24/5, 12/5 < 3 minutos < 2 horas 4 99.0 24/7, 24/5, 12/5, 10/5 < 3 minutos < 3 horas