5 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS
5.1 Resultado das Entrevistas
5.1.3 Categoria CAT-03 – Flexibilidade em Mix de Produto
Nesta categoria apresenta-se conteúdo de flexibilidade propriamente dita, que é
considerada importante, principalmente, em um ambiente de incertezas estratégicas
(SIMONS, 2000). A explicação do conceito de flexibilidade no início da entrevista bastou
para os entrevistados entenderem a pergunta do Quadro 8.
Objetivo Referencial
Teórico Pergunta
Flexibilidade
Estratégia
4Ps (Mix de
Produto)
Flexibilidade
Logística
Tenório (2000)
Patel (2011)
Kortmann et
al.(2014)
Widener (2007)
Porter (1996)
Ching (2008)
Qual a flexibilidade na estratégia no Mix de Produto e
Serviço da Cia? E qual o impacto para Operação?
Quadro 8 – Pergunta sobre mix de produto (Fonte: o autor)
CORRÊA e SLACK (1994) defendem que para aproveitar as oportunidades de
organização tem que adaptar volumes, mix de produtos ou mesmo lançar produtos
inovadores como resposta às mudanças não planejadas, bem como fazer ajustes na estrutura
organizacional. A opção de parte das empresas estudadas foi aumentar o mix de novos
produtos através das ferramentas listadas no Quadro 9 abaixo.
Empresa Uso de Marketplace Uso de fulfilment
A Sim Sim
B Sim Não
C Sim Não
Quadro 9 – Comparação de ferramentas (fonte: o autor)
KOTLER (2000, p. 41) que define o composto de marketing como “o conjunto de
ferramentas que a empresa usa para atingir seus objetivos no mercado alvo,” e denomina
em os 4Ps, como já apresentados acima, sendo: produto, preço, promoção e praça (ou
ponto de venda), do inglês (product, price, promotion e place). Logo, o objetivo desta
categoria é compreender qual a flexibilidade na estratégia de mix de produto praticado no
e-commerce e nas palavras de B1 e C1 são:
Bom, uma das estratégias que a companhia tem em relação à mix de produtos e serviços é o marketing place, que consegue parceria com grandes fornecedores, agregando visibilidade ao negócio da companhia (B1).
O que a gente fez, é a gente já tinha, já tem bastantes produtos disponíveis, mas o que a gente quis nos últimos meses foi vender produtos de outros, outros players, de outros parceiros, então vamos dar um exemplo de uma camiseta. Eu tenho diversas camisetas que foram compradas pela Tommy, que estão no estoque da Empresa C. Mas aí, eu tenho o “José” que vende uma camiseta muito legal, que eu não tenho, e que eu não preciso necessariamente comprar dele pra ter em estoque; então a gente tem feito parcerias, que se chama marketing place no mercado, e já vem se difundindo muito, as pessoas já tem conhecido, é uma nova modalidade de venda que te faz crescer seu mix de produto [...] (C1).
O número significativo de novos produtos no site do hospedeiro garantem mais
acessos em busca de novos negócios e a quantidade de itens disponíveis trazem novos
acessos, logo, uma coisa traz a outra. Nesta ótica o marketplace trás flexibilidade positiva,
esta pode ser considerada o que CORRÊA e SLACK (1994) chamaram de flexibilidade de
novos produtos:
[...] tem se tornado os principais negócios da companhia, é o marketplace, a gente consegue exportar produtos de uma calda extremamente longa para o cliente, então aumenta a diversidade, nosso portfólio fica, passa de 600.000 (seiscentos mil) itens, por exemplo, pra milhões de produtos e a gente oferece aí uma solução para o mercado que é carente de visitação no Site. Então é uma maneira que a gente encontrou aí de atender o cliente, atender o cliente final e atender quase que um B2B né! Outros sites que precisam de visitação, que é o que a gente tem aí hoje (A1).
realizada que causa impactos na operação, esta forma é negativa e trás aumento de custo,
esta por sua vez, pode ser considerada flexibilidade de mix de produto (CORRÊA;
SLACK, 1994).
[...] comecei vender 10 (dez) sofás e, quando o comercial ele aposta a mais nos itens o que tem de maior, a gente acaba tendo mais esforço de encontrar contratação de mais mão de obra, isso aí, lá, talvez, na última linha (botton line) lá, ele pode sair mais caro, e muda toda a cadeia, toda a cadeia do processo do pedido (A2).
Existe. Dá um exemplo do pessoal no nordeste, ele tem uma tendência, a gente tem uma tendência, uma divulgação, e aí tem também uma redução no custo frete, pra produtos refrigeradores menores. É até estranho! Mas refrigeradores que tem saída maior aqui no sul, por exemplo, como “Side By Side”, no Nordeste não é tanto, então é lógico, a gente vai focar naquilo que a gente vende mais. Por exemplo, o apelo pela venda de um Side By Side, por exemplo, no Nordeste, ela é muito menor do que ela é no Sudeste, até porque a nossa malha logística para o transporte é melhor do que no Nordeste. Então, tem tanto, nem só a necessidade do cliente, como talvez por isso a gente também não tenha se especializado nesse tipo de entrega. Então, por exemplo, aqui no Sudeste, compra-se um refrigerador um Side By Side e não passa na porta da casa de um cliente, mas a gente tem toda uma assistência técnica pra olhar e fazer a remoção da porta pra conseguir colocar o produto pra dentro. No Nordeste, se o cliente resolver comprar um Side By Side e não couber na porta, a gente vai dar a sugestão de ele colocar uma corda, porque a gente não tem área (D2).
O marketplace é apontado como um solucionador para flexibilizar a demanda de
novos produtos e ainda em contrapartida diminuir estoque físico.
[...] nada se cria tudo se copia, é quando você olha o mercado internacional, por exemplo, a Amazon é que trabalha que trabalha com marketplace que é um grande diferencial, e uma alternativa gigante de você colocar muitos produtos no site sem ter que ter estoque, sem ter que ter custo, então você cria parceiros e faz a divulgação no seu site criando uma estratégia de aumento de venda, pra companhia, então, marketplace é um negócio que veio pra ficar (C2).
[...] eu acho que não vai ter mais estoque centralizado. Esse negócio de marketplace vem com tudo, e, claro, que em peso que não tem essa intenção, mas com esse negócio crescendo, crescendo, aquele que ainda não é parceiro de um marketplace, ele vai querer ser parceiro de marketplace, porque as vendas no
varejo físico estão sofrendo as reações do crescimento do virtual. Então esse cara, que sempre vendeu para o físico, que é o cara que tem loja física, a gente pode pegar a Centauro como exemplo. O cara é uma potência em shopping, loja física era o negócio dele. Hoje as lojas virtuais, os parceiros de e-commerce que ele tem no marketplace, vendem mais do que as lojas físicas, e custam menos. Então eu entendo que isso é bom pra todo mundo, é bom para o cara que fez o nome dele como um grande player vamos falar, de um Submarino da vida, porque vai ganhar as suas devidas comissões, dentro das suas devidas proporções, e isso é muito bacana, e tem aquele cara que nunca foi visto e que agora ele pode ser visto com 50.000.000 (cinquenta milhões) de cliques.[...] (C1).
Por outro lado, um ponto negativo é que pode apresentar aumento de estrutura no
atendimento de SAC proporcional ao mau atendimento dos parceiros:
[...] eu vejo impactos na verdade pontos positivos né! Porque quando eu coloco um produto no marketplace eu acabo enxugando a minha operação, e trazendo um pouco dessa. Mudando um pouco de lugar, saindo um pouco da parte operacional, e indo um pouco pra parte do atendimento, então a minha demanda ela cresce no atendimento, no suporte ao cliente e reduzindo um pouco o quadro operacional, então esse é o pacto. Agora quando eu vendo mais itens meus que não estão no marketing place, acaba na... Impactando operação mesmo (D1).
Então, você tem zero de impacto na operação, mas você tem impacto de níveis de serviços no sac. Operação de sac. Você tem esse impacto por quê? É porque ele é uma loja que você faz o faturamento, e ele faz toda operação dele. Faturamento de expedição de entrega quando ele não tem uma boa entrega estoura no seu sac., então tem uma demanda maior no sac. por mau atendimento de uma loja que você coloca é de forma errada ou de forma com pouco acompanhamento (C2).
Outra ferramenta é o fulfilment. Esse termo em inglês remete ao atendimento do
pedido ao cliente, ou seja, todo o conjunto de operações necessárias desde o recebimento do
pedido até sua entrega final. Conceituado pelos entrevistados como:
[...] e existe o fulfilment, que você faz cem por cento desse lojista que você armazena. Você fatura e entrega. Ai você tem cem por cento da responsabilidade da informação da venda e do faturamento dessa marca (C2).
A gente, com essa demanda do mercado pelo marketplace, a gente entendeu que esses clientes não têm a estrutura para operar. Então estrutura é o que a gente tem. A gente ofereceu uma solução que se chama fulfilment, que é desde a criação do
site, a estruturação do marketing, até o atendimento, aí passa por armazenagem. Então a gente oferece armazenagem, oferece transporte, oferece estúdio pra tirar foto dos produtos, oferece a própria produção dos produtos, até o atendimento. Na última linha lá, se algum ponto da cadeia deu errado, a gente tem o atendimento pra tirar dúvidas, pra responder os problemas dos clientes do nosso cliente [...] (A1).
São muitos aspectos positivos a favor do marketplace na percepção dos
entrevistados. Os comentários são otimistas quanto à propagação desta ferramenta.
Acredita-se que os intermediários desempenharão papel fundamental no comércio
eletrônico.
[...] acho que o "marketplace” e o "fullfilmet", “veio” assim pra abrir mais o mercado do e-commerce. A gente não tem fronteiras, eu acho (A2).
É um mercado promissor. Aí, com o marketplace ficou ainda mais fácil. Porque essas grandes empresas que tem o nome muito forte na internet. Os pequenos conseguem também entrar, não ter a mesma proporção de venda, mas ter a... Ele não precisa ter um capital muito alto pra está no e-commerce e para está o produto da Maria, do João [...] (A2).