Categoria Elemento Humano

Parasuraman et al . (1988) ao desenvolverem o SERVQUAL concentraram-se principalmente nos aspectos humanos da prestação de serviços, vide que confiança, responsividade e empatia são dimensões majoritariamente humanas. Bitner et al (1990 ) observaram que nos encontros de serviço, os comportamentos do empregado terão impacto sobre as percepções de qualidade do serviço dos clientes. Por isso, as empresas têm de treinar seus funcionários em habilidades interpessoais , a fim de apresentar um verdadeiro foco no cliente. Mills e Morris (1986)

, Schneider e Bowen (1992) e Stebbing (1993) enfatizaram o papel dos aspectos humanos na prestação de serviços. Além disso, Chung (2001) apresentou um quadro teórico para a elaboração e implementação de uma estratégia de gestão de serviços e concluiu que, concentrando-se em um determinado segmento de mercado por meio de práticas de gestão de recursos humanos adequados, a eficácia organizacional pode ser aumentada.

Algumas pesquisas empíricas mostram a necessidade de uma dimensão humana para mensurar a qualidade do serviço. Todd e Hocutt (2001) pesquisaram 219 clientes de restaurantes e descobriram que a percepção de comportamentos orientados para o cliente por parte do empregado foram positivamente relacionadas com dois resultados: (1) a satisfação do cliente com o encontro de serviço, e ( 2) compromisso do cliente para com a empresa. Banwani e Lassan (1996) pesquisaram dados de 233 consumidores adultos para analisar personalização e o conteúdo social da interação entre o serviço ou empregados de varejo e seus clientes. Eles observaram que a personalização surge como o mais importante determinante da qualidade do serviço e da satisfação do cliente.

A seguir são apresentados os indicadores da dimensão de Elemento Humano propostos no modelo teórico preliminar.

Antecipação: A antecipação é considerada aqui como elemento

da qualidade em atrativos turísticos quando ocorre interação entre turista e funcionário de determinado atrativo. A prestatividade e a pró-atividade se enquadram neste quesito. O funcionário deve antecipar-se ao cliente, atendendo-o da melhor maneira possível. A empatia aqui é considerada conforme Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988).

Aparência limpa e profissional do funcionário: A aparência do

funcionário é considerada um indicador de qualidade no atrativo pois demonstra todo o cuidado e o zelo para com o turista. A uniformização das roupas, utilização de crachás de identificação e aparência limpa e saudável fazem com que o encontro do serviço seja mais satisfatório ao turista. Este item está presente em alguns dos mais importantes modelos gerais de avaliação de serviços (SERVQUAL e Groonros) e representa a imagem personificada do atrativo turístico em questão.

Apresentação do serviço: O indicador de apresentação do

serviço diz respeito da maneira com a qual o funcionário apresenta o atrativo. O tom de voz, o conteúdo da apresentação, a velocidade entre outras variáveis podem influenciar na percepção de qualidade na apresentação do serviço.

Atenção: Este indicador diz respeito aos níveis de atenção do

funcionário para com o turista no ato de consumo do atrativo. A atenção do funcionário em prestar o serviço da melhor maneira possível conjuntamente com a atenção a atender as necessidades específicas de cada cliente.

Atendimento em reclamações: Muitas vezes o serviço não é

prestado de maneira adequada. Entretanto existe possibilidade de recuperação da qualidade do serviço e da futura satisfação do cliente (SANTOS; COSTA; MONDO, 2011). A recuperação do serviço é um importante indicador de qualidade.

A partir disso, atender as reclamações de maneira eficaz e rápida é considerado também como variável da qualidade de serviços em atrativos.

Tal atendimento pode ser feito pelo próprio funcionário da linha de frente ou pode existir algum local específico para se fazer reclamações no atrativo, como uma espécie de ouvidoria.

Capacidade de resolução de problemas: Estar disponível para

receber reclamações, como visto no item anterior é o primeiro passo para a resolução de problemas, entretanto, verificou-se a partir da literatura pesquisada que o cliente percebe a qualidade quando realmente seu problema é resolvido. Tal fato é chamado no modelo aqui proposto de capacidade de resolução de problemas, ou seja, na ocorrência do problema, além de se ter um atendimento específico para tal, que o mesmo procure ser resolvido.

Confiança: Morgan e Hunt (1994) definem a confiança como a

percepção na fiabilidade e integridade do parceiro de troca. Garbarino e Johnson (1999) sugerem que quando um cliente confia em uma organização, ele tem a certeza da qualidade dos serviços oferecidos. Todas essas definições destacam a importância deste item na qualidade de serviços.

Palaima e Benite (2006) abordam os benefícios de se mensurar a confiança. Dizem que os indícios referem-se a percepções de reduzir a ansiedade e o conforto em saber o que esperar do encontro de serviço. Outros benefícios ao cliente podem traduzir a questão da confiança, como um desconto, um serviço mais rápido ou serviços adicionais não esperados.

No caso deste modelo, a confiança refere-se ao nível que o turista pode confiar no prestador de serviço do atrativo turístico.

Conhecimento técnico do funcionário: O conhecimento técnico

do funcionário sobre o atrativo também é considerado um indicador relevante dentro do modelo de mensuração da qualidade em serviço. O

conteúdo histórico, geográfico, ou os aspectos econômicos e todas as outras informações que dizem respeito ao atrativo devem ser de conhecimento do pessoal de linha de frente.

Muitas vezes surgem perguntas dos turistas e um bom conhecimento técnico do atrativo pode produzir índices altos de qualidade do serviço, muito pela confiabilidade e segurança passadas ao turista, questões identificadas primeiramente por PZB (1988).

Sensibilidade cultural no atendimento: A sensibilidade cultural

no atendimento diz respeito às questões culturais dos turistas que o funcionário de linha de frente do atrativo está atendendo. O idioma, os costumes, a maneira de abordar determinado assunto, o entendimento do perfil do turista (idoso, família, casais, etc) fazem com que o funcionário tenha de adaptar seu serviço para melhor atender às necessidades dos turistas.