Etapa 1 – Pesquisa bibliográfica (bibliometria)

A primeira etapa metodológica desta tese é a pesquisa exploratória de cunho bibliográfico e documental. Para realizá-la outras duas sub-etapas foram criadas: pesquisas em periódicos nacionais e internacionais.

Quanto à estratégia de pesquisa optou-se por realizar uma pesquisa bibliométrica, que surgiu por volta de 1960 no meio acadêmico, preconizada por Pritchard (1969). Como mencionado, tem caráter fundamentalmente quantitativo, a partir da formulação de leis matemáticas para analisar e mensurar a produção científica. Assim, segundo seu mentor (PRITCHARD, 1969, p. 348-349) a bibliometria significa: “todos os estudos que tentam quantificar os processos de comunicação escrita”.

Braga (1973) afirma que a bibliometria é um conjunto de regulamentações voltadas à análise quantitativa de algumas propriedades e comportamentos de informações já registradas,

Assim, compreende-se que este tipo de pesquisa documental analisa as publicações científicas construindo indicadores que possibilitam aos pesquisadores descrever e analisar as características elementares do conjunto de produções pesquisado sobre determinado tema e sua evolução temporal e física.

Três nomenclaturas principais são dadas para a pesquisa bibliométrica, representando os três principais autores que criaram leis específicas para a análise. De acordo com Guedes e Borshiver (2005, p. 3-7).

Lei Bradford: conexo à dispersão da literatura periódica científica, permite: “estimar o grau de relevância de periódicos em dada área do conhecimento, que os periódicos que produzem o maior número de artigos sobre dado assunto formam um núcleo de periódicos, supostamente de maior qualidade ou relevância para aquela área”; Lei Lotka, associada à produtividade de autores, considera que: “alguns pesquisadores, supostamente de maior prestígio em uma determinada área do conhecimento, produzem muito e muitos pesquisadores, supostamente de menor prestígio, produzem pouco”; Lei Zipf, estas permitem: “estimar as frequências de ocorrência das palavras de um determinado texto científico e tecnológico e a região de concentração de termos de indexação, ou palavras-chave [...]”.

Esta tese, apesar de trabalhar os três tipos apresentados, enquadra-se principalmente no tipo Zipf, pois analisou as publicações

com a temática de qualidade em serviços, levantando os principais modelos que são utilizados nos periódicos nacionais de alto impacto e em periódicos internacionais presentes na Ebsco.

3.3.1.1 Coleta de Dados em Periódicos Nacionais

Os dados foram coletados nos sites das revistas brasileiras classificadas no Qualis/Capes nos estratos A1, A2 e B1 para a área de Administração. Optou-se por esta delimitação para adequar ao objetivo central do estudo de analisar as publicações nacionais de alto impacto e os modelos utilizados nestas publicações.

O procedimento inicial de pesquisa foi identificar as revistas brasileiras que pertenciam aos estratos delimitados na pesquisa (A1, A2, B1) nas bases do Qualis/Capes para a área de Administração, Ciências Contábeis e Turismo.

Após a identificação das revistas, o procedimento foi de visitar todos os sites de cada uma das revistas e pesquisar por palavras chave presentes no resumo os termos: qualidade + serviços. Esta busca inicial resultou em 194 artigos.

Na etapa seguinte do processo foi feita a leitura dos 194 títulos e resumos, para excluir trabalhos que não estavam alinhados ao tema desta pesquisa, ou seja, que não abordavam as questões referentes à qualidade em serviços numa ótica empresarial. Com a exclusão de artigos pelo título, a amostra resultou em 74 artigos.

A leitura foi aprofundada nos resumos e mais artigos foram eliminados chegando-se à amostra final de 43 artigos que foram lidos integralmente (Figura 36).

A coleta foi realizada no mês de Fevereiro de 2013 e a análise dos artigos foi realizada segundo as leis da bibliometria já apresentadas anteriormente. Para a análise estatística dos dados, autores mais profícuos, modelos mais utilizados, evolução temporal, frequência de publicações nos periódicos e Universidades que mais publicam sobre o tema foi utilizado o software estatístico SPSS 17.

Figura 36– Processo metodológico de coleta de dados

Fonte: Mondo e Fiates (2013)

3.3.1.2 Coleta de Dados em Periódicos Internacional

Os dados foram coletados na base de periódicos internacionais denominada Ebsco, a qual compreende os principais Journals da área de marketing, turismo e administração.

A estratégia inicial foi de realizar a busca nos resumos de periódicos científicos através das palavras “quality” + “service” + “model”. A busca resultou em 368 artigos que abordavam diversas temáticas com essas palavras chave. O mesmo procedimento de seleção de artigos realizado na etapa nacional foi feito nesta, focando-se em modelos de qualidade em serviços com fins gerenciais.

Após a leitura do título dos artigos, foram excluídos na amostra inicial 164 artigos. Os resumos dos 204 artigos restantes foram lidos e após isso, excluídos mais 55 artigos que não se enquadravam dentro da temática desta tese, resultando em uma amostra final para leitura integral de 149 artigos. O processo está disposto na Figura 37.

A coleta foi realizada no mês de Junho de 2013 e a análise dos artigos foi realizada segundo as leis da bibliometria já apresentadas anteriormente. Para a análise estatística os mesmos procedimentos da análise dos artigos nacionais foram adotados.

Além disso, foram tabuladas todas as referências destes 149 artigos para verificar os trabalhos, autores e revistas mais influentes nas discussões sobre qualidade de serviços.

Figura 37: Procedimento de coleta de dados secundários internacionais

Fonte: elaborado pelo autor (2014).

3.3.1.3 Construção Do Modelo Preliminar

Após a análise dos dados coletados nos artigos sobre qualidade em serviços, foi esboçado um modelo teórico preliminar, contendo os indicadores e as metodologias de aplicação dos modelos de qualidade em serviços levantados.

O modelo preliminar buscou enquadrar todos os indicadores possíveis encontrados em todos os outros modelos pesquisados. Primeiramente, classificaram-se os modelos quanto à sua abrangência, dimensões, indicadores, escalas de mensuração e forma de apresentação. Após isso, foram identificados e tabulados todos os indicadores pertencentes aos modelos, totalizando 211.

Todos os indicadores foram analisados individualmente e uma triagem foi feita para proceder exclusões por repetição e não adequação ao tema. Alguns indicadores foram excluídos do modelo preliminar devido à inadequação aos objetivos do estudo ou por serem específicos

de determinados tipos de serviço, como por exemplo, o indicador de acesso ao acervo, em serviços de bibliotecas.

Uma última análise foi feita, conglomerando indicadores que buscavam mensurar a mesma coisa (indicadores repetidos). A partir dessa depuração, o modelo preliminar foi composto por 35 indicadores que foram utilizados na etapa três desta tese.