Classificação e sistema organizacional dos estabelecimentos hoteleiros

Classificação dos estabelecimentos hoteleiros

De acordo com a legislação portuguesa (Decreto Regulamentar nº 16/99, de 18 de Agosto), os estabelecimentos hoteleiros são empreendimentos turísticos1 “destinados a proporcionar, mediante remuneração, alojamento temporário e outros serviços acessórios ou de apoio, com ou sem fornecimento de refeições” e podem ser classificados nos seguintes grupos: ? Hotéis, ? Hotéis-apartamentos, ? Pensões, ? Estalagens, ? Motéis, ? Pousadas.

A cada um destes grupos correspondem diferentes categorias (ver Quadro 7.1), de acordo com os requisitos mínimos das instalações, equipamentos, infra-estruturas, unidades de alojamento, zonas de utilização comuns, zonas de serviço, acessos e serviços.

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Empreendimentos turísticos são os estabelecimentos que se destinam a prestar serviços de alojamento temporário, restauração ou animação de turistas, dispondo, para o seu funcionamento, de um adequado

Capítulo VII – Análise empírica do desempenho ambiental dos hotéis em Portugal e adaptação institucional

Quadro 7.1

Grupos e categorias de estabelecimentos hoteleiros

Grupo Categorias Hotéis 5 estrelas***** 4 estrelas**** 3 estrelas*** 2 estrelas** 1 estrelas* Hotel Rural (HR) Hotéis -Apartamentos 5 estrelas***** 4 estrelas**** 3 estrelas*** 2 estrelas** Pensões Albergaria Pensão de 1ª Pensão de 2ª Pensão de 3ª Estalagens 5 estrelas***** 4 estrelas**** Motéis 3 estrelas*** 2 estrelas** Pousadas Históricas Regionais Fonte: Decreto Regulamentar nº 16/99 de 18 de Agosto (ME, 1999)

Os hotéis classificam-se atendendo à sua localização, à qualidade das suas instalações, dos seus equipamentos e mobiliário e dos serviços que oferecem, nas categorias de 5, 4, 3, 2 e 1 estrelas e em hotéis rurais. Estes últimos caracterizam-se por não possuírem menos de 10 nem mais de 30 quartos e estarem instalados em edifícios de reconhecido valor arquitectónico, histórico ou artístico ou ainda com características próprias do meio rural onde se inserem. Os hóteis de 4, 3, 2 e 1 estrelas que ofereçam apenas serviços de alojamento e pequeno almoço são classificados como hotéis residenciais.

Para além destes, existem ainda hotéis que utilizam a designação comercial “Hotel Resort”, que não é mais do que um estabelecimento hoteleiro que possui unidades de alojamento e

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zonas comuns, fora do edifício principal, dispondo de área envolvente com espaços verdes destinada a ser utilizada pelos utentes.

Uma vez que as unidades de análise serão constituídas apenas por hotéis, remete-se para o Apêndice X as especificidades dos restantes grupos de estabelecimentos hoteleiros.

Para além dos estabelecimentos hoteleiros, consideram-se empreendimentos turísticos outros tipos de estabelecimentos, a saber: meios complementares de alojamento turístico; parques de campismo públicos e privativos; e conjuntos turísticos2 (Decreto-Lei n.º 55/2002 de 11 de Março).

Em termos estatísticos, salienta-se o facto de se verificar uma forte concentração da oferta de alojamento no Algarve, Lisboa e Vale do Tejo e Região Autónoma da Madeira, sendo no total do país constituída por 1 781 estabelecimentos hoteleiros e uma capacidade de 228 665 camas, em 2001, segundo dados do INE (2002). No Apêndice XI apresentam-se alguns dados mais detalhados quanto à capacidade disponível por tipo de alojamento e região, número de dormidas, destinos de maior procura e mercados de origem mais significativos.

Sistema organizacional dos estabelecimentos hoteleiros

A exploração hoteleira representa um exercício empresarial complexo, que assenta num conjunto alargado de recursos materiais, humanos e financeiros, cuja rentabilização exige uma superior capacidade de gestão. Para além destes aspectos, outros há a considerar que não estão sob o controlo dessa mesma capacidade de gestão e que se prendem com factores de ordem social, cultural, económica e política (Quintas et al, 1993).

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São conjuntos turísticos os núcleos de instalações funcionalmente interdependentes, localizados numa área demarcada, submetidos a uma mesma administração, que integrem exclusivamente um ou vários estabelecimentos hoteleiros ou meios complementares de alojamento turístico, estabelecimentos de restauração ou de bebidas e pelo menos um estabelecimento, iniciativa, projecto ou actividade declarados

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A exploração hoteleira compreende várias áreas de gestão individualizadas e, ao mesmo tempo, complementares de cuja eficácia geral dependem o êxito funcional e o sucesso do estabelecimento hoteleiro.

Ainda de acordo com a mesma fonte, a organização dos estabelecimentos hoteleiros deverá ser concebida em função da sua estrutura física e objectivos estabelecidos, tendo em atenção as necessidades e preferências dos clientes. Para tal, é necessário dotar o estabelecimento hoteleiro de um conjunto de recursos, meios, dispositivos e normas organizados e estruturados de maneira a assegurar a prossecução dos objectivos pretendidos, ao mesmo tempo que se definem e regulamentam os procedimentos a adoptar para a utilização racional dos recursos financeiros, tecnológicos e humanos da empresa. A monitorização dos resultados obtidos em função dos objectivos definidos é igualmente uma condição essencial para o bom desempenho e desenvolvimento da empresa.

O sistema organizacional do estabelecimento hoteleiro deverá estimular o trabalho de equipa, definindo com clareza as relações de trabalho e as tarefas e responsabilidades de todos os trabalhadores, quer no plano horizontal quer no plano vertical, permitindo a todos conhecerem bem a natureza, âmbito e objectivo das tarefas por que são responsáveis, assim como a sua inserção funcional no conjunto da exploração (Quintas et al., 1993).

Para além destes factores, para a boa organização dos estabelecimentos hoteleiros é indispensável a existência de um programa de acção, com objectivos perfeitamente definidos e a prévia determinação dos meios necessários para os alcançar.

O organigrama do estabelecimento hoteleiro deve reflectir o seu sistema organizacional, que dependerá de características intrínsecas a cada empresa, como é o caso da cultura, dimensão e categoria da mesma (IPQ, 2000). A figura 7.1 apresenta um exemplo de um organigrama funcional que caracteriza um modelo organizacional que pode sofrer variadíssimas alterações, em função do estabelecimento hoteleiro em causa.

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Figura 7.1

Organigrama funcional de um hotel (1)

Administração Director-Gera l Director Residente Qualidad e A l o j a m e n t o Administrativo e Financeiro R e c u r s o s Humanos Comercial S e g u r a n ç a A n d a r e s Brigadas Limpeza Lavandaria Rouparia R e c e p ç ã o A n i m a ç ã o Piscinas Clube S a ú d e Portaria Reservas T e l e f o n e Restaurante Bar C o z i n h a Serviço Q u a r t o s Copa B a n q u e t e s Jardinagem Electricistas Canalizadores Carpinteiros Contabilidade Controlo de Gestão E c o n o m a t o Compras V e n d a s M a r k e t i n g R e l a ç õ e s Públicas C o o r d e n a ç ã o d e Grupos Serviços T é c n i c o s Alimentação e B e b i d a s Fonte: IPQ (2000)

Segundo Pires et al. (1999), o sistema organizacional dos estabelecimentos hoteleiros apresenta uma estrutura mista no que diz respeito à sua departamentalização, no sentido em que para diferentes áreas como o alojamento, restaurante e bar concorrem, normalmente, um conjunto de áreas funcionais. Para melhor demonstrar esta abordagem, que difere em alguns aspectos da que é defendida pelo IPQ, apresenta-se na figura 7.2 o modelo de organigrama proposto pelos autores citados.

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Figura 7.2

Organigrama funcional de um hotel (2)

Direcção Geral Produção Financeira Comercial / Marketing Recursos Humanos (...) Alojamento Recepção Limpeza Andares Portaria Limpeza

Quartos Rouparia Lavandaria

Alimentação e Bebidas

Bar Restaurante Cozinha Copa Pastelaria Economato Mesa

Fonte: Pires et al. (1999)

Assim, de acordo com a figura 7.2, o alojamento, integrado na área da produção, pode abranger as áreas funcionais dos andares, onde se incluem todas as operações de limpeza, recepção, portaria, rouparia e lavandaria. Paralelamente, para as áreas de alimentação e bebidas, encontram-se as áreas funcionais do restaurante, bar, cozinha, serviço de quartos, copa e banquetes.

No que se refere aos serviços técnicos, estes podem estar associados às áreas funcionais da jardinagem, serviços de canalização, entre outros. É comum as direcções de serviços técnicos e/ou de manutenção integrarem a área ambiental, nos estabelecimentos hoteleiros que adoptam práticas de gestão ambiental. Pode também acontecer que sejam criados departamentos próprios para esta área ou ainda que seja criada uma área de ambiente e qualidade. Esta última poderá ainda estar na dependência directa da Direcção Geral e acima de todas as restantes áreas, considerando-se a qualidade e o ambiente transversais a todas elas, tal como é o caso do modelo de organigrama apresentado na figura 7.1.

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De acordo com Pires et al. (1999), nos estabelecimentos hoteleiros grandes e de alta categoria , como é o caso de hotéis de 4 e 5 estrelas, a configuração estrutural mais comum é a multidivisionalizada, que supõe uma série de sub-unidades organizativas com autonomia como organizações burocráticas, sendo coordenadas por uma direcção geral.

No caso de estabelecimentos hoteleiros de baixa categoria e/ou de pequena dimensão, como são exemplos mais comuns as pensões, os motéis e alguns pequenos hotéis de 1 e 2 estrelas, a estrutura é mais simples, onde apenas existem duas componentes: “o vértice estratégico que toma todas as decisões no seio da empresa e o centro operacional que desempenha as tarefas próprias da sua actividade” (Pires et al., 1999: 30).

Quanto à divisão do trabalho, já no que se refere à micro-estrutura das empresas, as tarefas de concepção, controlo e programação são normalmente cometidas às chefias, sendo no caso dos estabelecimentos hoteleiros ligados a cadeias internacionais da responsabilidade da sede do grupo, enquanto que a execução se centra mais no indivíduo.

Os sistemas organizacionais dos estabelecimentos hoteleiros e, concretamente, dos hotéis apresentam assim alguma complexidade o que ainda é mais reforçado nos casos da aplicação de sistemas de gestão da qualidade e de ambiente, em que é necessário centrar toda a análise da organização em torno de processos, que funcionam como conjuntos articulados e sequências de processos e subprocessos. A eficácia da implementação destes sistemas dependerá da forma como se encontram definidos e instituídos tais processos, bem como as responsabilidades, as autoridades, os procedimentos e os recursos a eles associados (IPQ, 2000).