Cliente REAL-1

O seguinte quadro 1 reflete o ambiente do cliente para os componentes SERVIDORES. Foram analisados quatro serviços que quando comparados de uma maneira holística apresenta os seguintes resultados.

Quadro 1 - Cliente Real-1: ambiente

Foram identificados 558 componentes entre os quais 460 estão cadastrados no sistema de configuração (CMDB) com o status de PRODUÇÃO e 98 não estão. Entre os componentes contratados (458) foi identificado que 423 estão cadastrados no CMDB e 35 não estão. Com isso temos 37 componentes cadastrados no CMDB e 63 que não estão no CMDB que não estão contratados, totalizando 99 componentes. Entre os componentes contratados foram identificados 274 com todos os serviços implementados (sendo 270 cadastrados no CMDB e 4 não cadastrados). Foram encontrados 16 componentes contratados sem nenhum serviço implementado.

Tabela 19 - Cliente Real-1: componentes

Pode-se inferir, pelo descrito na tabela 19 acima, as seguintes conclusões apontadas pela análise holística:

 o total de componentes (558) com algum tipo de serviço implementado corresponde a 122% dos componentes contratados e 121% dos componentes registrados no CMDB, ou seja, existem componentes que não estão contratados e que não estão registrados no CMDB.

 o número de componentes registrados no CMDB (460) corresponde a 100% dos componentes contratados em termos numéricos, embora não reflita a realidade, pois não são os mesmos componentes contratados. O número de componentes registrados corresponde a 82% do total de componentes encontrados no ambiente.  existem 98 componentes sem registro no CMDB, ou 8% dos componentes

existentes do CMDB, que correspondem a 18% do total de componentes do ambiente. Desses componentes 8%, ou 35, estão contratados.

 existem 458 componentes contratados que correspondem a 92% registrados no CMDB e 82% do total de componentes do ambiente

 não existe nenhum componente de infraestrutura que não esteja sendo contratado pelo cliente

Verifica-se, portanto, que a análise holística identificou 100 componentes (18%) que devem ser verificados, passiveis de serem contratados pelo cliente e 98 (18%) serem incluídos no CMDB.

Escopo Componentes contratado cmdb total

total 558 122% 121% -

cmdb 460 100% 82%

sem cmdb 98 8% 8% 18%

contratado 458 - 92% 82%

Tabela 20 - Cliente Real-1: visão gerencial por serviço

Analisando a tabela 20 acima podemos inferir o seguinte:

 Verificando os serviços por uma ótica isolada, todos se encontram com ótimos percentuais de implementação (96% para monitoração e 100% para os demais), mas essa não é uma realidade ao verificar sobre uma ótica holística, onde esses percentuais são verificados comparando todos os componentes encontrados.  O percentual do serviço de monitoração implementado comparado com os

componentes contratados cai para 81%, com os registrados no CMDB cai para 80% e comparando com o total de componentes cai para 69%.

 O percentual do serviço de “Up & Down” implementado comparado com os componentes contratados cai para 74%, com os registrados no CMDB cai para 76% e comparando com o total de componentes cai para 69%.

 O percentual do serviço de backup implementado comparado com os componentes contratados cai para 83%, com os registrados no CMDB cai para 84% e comparando com o total de componentes cai para 73%.

 O percentual do serviço de “Capacity e Performance” implementado comparado com os componentes contratados cai para 92%, com os registrados no CMDB cai para 93% e comparando com o total de componentes cai para 84%.

 O percentual de componentes com todos os serviços implementados comparado com os componentes contratados cai para 60%, com os registrados no CMDB cai para 59% e comparando com o total de componentes cai para 49%.

 O percentual de componentes sem nenhum serviço implementado comparado com os componentes contratados e o total está em 3%. Nenhum desse componentes estão registrados no CMDB.

Verifica-se, portanto, que aplicando uma análise holística se comprova que os serviços implementados e acompanhados isoladamente não permitem ter uma visão real da saúde de implementação dos serviços de ITSM. Com essa visão holística consegue-se verificar falhas de acuracidade, integralidade e gerenciabilidade.

As análises anteriores descrevem reportes para os níveis gerenciais e intermediários para cada responsável pelos serviços implementados. Para o nível técnico é importante fornecer o detalhe a nível de componente para que o analista possa identificar e atuar na resolução do problema. A figura 48 descreve para o serviço de monitoração as inconsistências encontradas para o componente relacionado.

Figura 48 - Cliente Real-1: inconsistências

A inconsistência pode ser por causa de monitoração implementada para componente não contratado ou a lista de componentes contratados não está atualizada. Um total de 20 componentes possuem o serviço de monitoração implementado, mas não contratados pelo cliente, ou seja, existe um problema de acuracidade. Para resolver esse problema de acuracidade uma análise das inconsistências identificou que os componentes deveriam estar sendo cobertos pelo contrato.

O reporte da figura 49 descreve a situação do serviço de monitoração para os níveis de supervisão resolvendo o problema de conscientização e reportando informações para o problema de integralidade:

 Considerando os componentes contratados verifica-se um número pequeno de agentes de monitoração “Down” (9 ou 2%) que devem ser corrigidos e um grande número de componentes sem agentes instalados (78 ou 17%).

 Considerando os componentes cadastrados no CMDB verifica-se, na média, o mesmo comportamento para os componentes contratados.

 Considerando o total de componentes desse cliente identifica-se uma diminuição dos componentes com serviços UP (384 ou 69%) e um grande número de componentes sem agentes de instalados (160 ou 29%).

 Existem também outros 100 componentes, que não fazem parte do contrato em que possuem o serviço instalado (13 ou 13%), o serviço DOWN (5 ou 5%) e um grande número sem agentes instalados (82 ou 82%).

 De uma maneira geral a integralidade para o serviço de monitoração varia de 79% a 81% considerando os componentes contratados ou registrados no CMDB.

Figura 49 - Cliente Real-1: relatório gerencial de monitoração

A figura 50 apresenta uma visão parcial do estado do componente LINUXCOMPUTERSYSTEM para os níveis de analista e de supervisores. Essa visão permite auxiliar na resolução do problema de integralidade e gerenciabilidade para esses níveis.

Figura 50 - Cliente Real-1: visão do estado de monitoração

Essa visão permite os seguintes benefícios:

 Identificar os componentes com monitoração DOWN e não instalado (--) e permitir que o analista atue na resolução dos problemas (gerenciabilidade).

 Identificar os componentes que não estão contratados e possuem monitoração implementada e permitir que o analista remova o serviço (integralidade).

 Identificar os componentes com maior prioridade e permitir que o analista atue nos mais críticos (gerenciabilidade).

 Identificar os componentes contratados que não possuem o serviço implementado e permitir que o analista implemente o serviço (integralidade).

A figura 51 descreve uma visão detalhada para analistas com todos os serviços contratados. Pode-se inferir as seguintes análises:

1. Nem todos os componentes contratados possuem todos os serviços contratados. DPREAL1A01, DPREAL1HLM03, DPREAL1HLM04 são três exemplos de falta do serviço de monitoração, indicando um problema de falta de acuracidade.

2. Existem componentes não contratados (exemplo: DPREAL1SIEM, DPREAL1PROXY, DPREAL1SYSLOG) que possuem serviços implementados, indicando um problema de falta de integralidade.

3. Existem componentes não contratados e que não estão configurados no CMDB, mas possuem serviços implementados (COPIA_REAL1, DPREAL1SH_COLLECT). 4. Existe um componente registrado com nome diferente em dois serviços

(DPREAL1SH_COLLECT e DPREAL1SH-COLLECT).

5. A visão holística permite verificar que o ambiente possui falhas na implementação das disciplinas de ITSM que podem gerar problemas para administrar os SI. Essa visão permite uma melhor conscientização para toda a organização que suporta o cliente. 6. A visão holística permite identificar diferentes componentes que possuem serviços com

problemas de implementação relatando o estado “Down” para alguns serviços de alguns servidores indicando um problema de falta de gerenciabilidade.

7. A visão holística permite identificar mesmos componentes definidos com nomes diferentes em serviços diferentes (ex: Collector).

Com a aplicação desse protótipo verificam-se que as ferramentas de ITSM não estão implementadas propriamente deixando lacunas nos serviços implementados que podem comprometer a disponibilidade dos SI, inclusive em componentes críticos. Outro problema encontrado é a grande quantidade de serviços implementados para componentes não contratados que geram esforço e custo adicional, além de não gerar renda para a organização.

5.1.2 Cliente REAL-2

O seguinte quadro 2 reflete o ambiente do cliente para os componentes SERVIDORES. Foram analisados quatro serviços que quando comparados de uma maneira holística apresenta os seguintes resultados.

Quadro 2 - Cliente Real-2: ambiente

Foram identificados 222 componentes entre os quais 147 estão cadastrados no sistema de configuração (CMDB) com o status de PRODUCAO e 75 não estão. Entre os componentes contratados (155) foram identificados que 141 estão cadastrados no CMDB e 14 não estão. Com isso temos 6 componentes cadastrados no CMDB e 61 que não estão no CMDB que não estão contratados, totalizando 67 componentes. Entre os componentes contratados foram identificados 39 com todos os serviços implementados (sendo todos cadastrados no CMDB). Não foram encontrados nenhum componente contratado sem nenhum serviço implementado.

Tabela 21 - Cliente Real-2: componentes

Pode-se inferir, pelo descrito na tabela 21 acima, as seguintes conclusões apontadas pela análise holística:

 o total de componentes (222) com algum tipo de serviço implementado corresponde a 143% dos componentes contratados e 151% dos componentes registrados no CMDB, ou seja, existem componentes que não estão contratados e que não estão registrados no CMDB.

 o número de componentes registrados no CMDB (147) corresponde a 95% dos componentes contratados em termos numéricos, embora não reflita a realidade, pois não são os mesmos componentes contratados. O número de componentes registrados corresponde a 66% do total de componentes encontrados no ambiente.  existem 75 componentes sem registro no CMDB, ou 51% dos componentes

existentes do CMDB, que correspondem a 34% do total de componentes do ambiente. Desses componentes 9%, ou 14, estão contratados.

 existem 155 componentes contratado que correspondem a 96% registrados no CMDB e 70% do total de componentes do ambiente

 não existem nenhum componente de infraestrutura que não esteja sendo contratado pelo cliente

Verifica-se, portanto, que a análise holística identificou 67 componentes (30%) que devem ser verificados, passiveis de serem contratados pelo cliente e 75 (34%) de serem incluídos no CMDB.

Tabela 22 - Cliente Real-2: visão gerencial por serviço

Analisando a tabela 22 acima podemos inferir o seguinte:

 Analisando os serviços por uma ótica isolada, alguns se encontram com ótimos percentuais de implementação acima de 90%, com exceção para monitoração com 79%. Essa não é uma realidade ao verificar sobre uma ótica holística, onde esses percentuais são verificados comparando todos os componentes encontrados.  O percentual do serviço de monitoração implementado comparado com os

componentes contratados cai para 69%, com os registrados no CMDB aumenta para 73% e comparando com o total de componentes cai para 50%.

 O percentual do serviço de “Up & Down” implementado comparado com os componentes contratados cai para 90%, com os registrados no CMDB sobe para 95% e comparando com o total de componentes cai para 78%.

 O percentual do serviço de backup implementado comparado com os componentes contratados cai para 32%, com os registrados no CMDB sobe para 35%% e comparando com o total de componentes cai para 29%.

 O percentual do serviço de “Capacity e Performance” implementado comparado com os componentes contratados cai para 63%, com os registrados no CMDB sobe para 64% e comparando com o total de componentes cai para 60%.

 O percentual de componentes com todos os serviços implementados comparado com os componentes contratados cai para 23%, com os registrados no CMDB sobe para 26% e comparando com o total de componentes cai para 18%.

Verifica-se que aqui, também, aplicando uma análise holística nesse cliente, comprovamos que os serviços implementados e acompanhados isoladamente não permitem ter uma visão real da saúde de implementação dos serviços de ITSM. Com essa visão holística consegue-se verificar falhas de acuracidade, integralidade e gerenciabilidade.

As análises anteriores descrevem reportes para os níveis gerenciais e intermediários para cada responsável pelos serviços implementados. Para o nível técnico é importante fornecer o detalhe a nível de componente para que o analista possa identificar e atuar na resolução do problema. A tabela 23 descreve para o serviço de monitoração as inconsistências encontradas para o componente relacionado.

Tabela 23 - Cliente Real-2: inconsistências de monitoração

A inconsistência pode ser por causa de monitoração implementada para componente não contratado ou a lista de componentes contratados não está atualizada. Um total de 4 componentes possuem o serviço de monitoração implementado, mas não contratados pelo cliente, ou seja, existe um problema de integralidade.

O reporte da figura 52 descreve a situação do serviço de monitoração para os níveis de supervisão resolvendo o problema de conscientização e reportando informações para o problema de integralidade:

 Considerando os componentes contratados verifica-se um número grande de agentes de monitoração “Down” (30 ou 19%) que devem ser corrigidos e um número pouco menor de componentes sem agentes instalados (18 ou 12%).

 Considerando os componentes cadastrados no CMDB verifica-se, na média, o mesmo comportamento para os componentes contratados com exceção de componentes sem agentes instalados (9 ou 6%).

 Considerando o total de componentes desse cliente identifica-se uma grande diminuição dos componentes com serviços UP (111 ou 50%) e um grande número de componentes sem agentes de instalados (81 ou 36%).

 Existem também outros 67 componentes, que não fazem parte do contrato, em que possuem o serviço instalado (4 ou 6%) e um grande número sem agentes instalados (63 ou 94%).

 De uma maneira geral a integralidade para o serviço de monitoração varia de 69% a 74% considerando os componentes contratados ou registrados no CMDB.

Figura 52 - Cliente Real-2: relatório gerencial de monitoração

A figura 53 apresenta para os níveis de analista e de supervisores a situação do ambiente apresentando uma visão detalhada com todos os serviços contratados. Foi selecionado o componente LINUXCOMPUTERSYSTEM.

Pode-se inferir as seguintes análises:

1. Nem todos os componentes contratados possuem todos os serviços contratados, somente o componente REAL201LIR possui todos os serviços instalados.

2. Existem 13 componentes, não cadastrados no CMDB, sem monitoração instalada, embora todos tenham “Capacity e Performance” instalado (acuracidade).

3. Existem componentes não contratados (exemplo: REAL0972, REAL0981) que possuem serviços implementados (integralidade).

4. A visão holística permite verificar que o ambiente possui falhas na implementação das disciplinas de ITSM que podem gerar problemas para administrar os SI em que 9 componentes contratados possuem falta de serviço implementado ou DOWN (conscientização).

5. A visão holística permite identificar diferentes componentes (REAL2-SRV1, REAL2- SRV2) que possuem serviços com problema (gerenciabilidade).

Com a aplicação desse protótipo verificam-se que as ferramentas de ITSM não estão implementadas propriamente deixando lacunas nos serviços implementados que podem comprometer a disponibilidade dos SI, inclusive em componentes críticos. Outro problema encontrado é a grande quantidade de serviços implementados para componentes não contratados que geram esforço e custo adicional, além de não gerar renda para a organização. Para esse cliente Real-2 verifica-se que possui um estado geral pior que o cliente Real-1, com percentuais menores para os serviços implementados e um número baixo com todos os serviços UP.

5.1.3 Cliente REAL-3

O seguinte quadro 3 reflete o ambiente do cliente para os componentes SERVIDORES. Foram analisados quatro serviços que quando comparados de uma maneira holística apresenta os seguintes resultados.

Quadro 3 - Cliente Real-3: ambiente

Foram identificados 1273 componentes entre os quais 1081 estão cadastrados no sistema de configuração (CMDB) com o status de PRODUÇÃO e 192 não estão. Entre os componentes contratados (1050) foi identificado que 969 estão cadastrados no CMDB e 87 não estão. Com isso temos 91 componentes cadastrados no CMDB e 87 que não estão no CMDB que não estão contratados, totalizando 178 componentes. Entre os componentes contratados foram identificados 448 com todos os serviços implementados (sendo 448 cadastrados no CMDB e 1 não cadastrado). Foram encontrados 54 componentes contratados sem nenhum serviço implementado.

Tabela 24 - Cliente Real-3: componentes

Pode-se inferir, pelo descrito na tabela 24 acima, as seguintes conclusões apontadas pela análise holística:

 o total de componentes (1273) com algum tipo de serviço implementado corresponde a 121% dos componentes contratados e 118% dos componentes registrados no CMDB, ou seja, existem componentes que não estão contratados e que não estão registrados no CMDB.

 o número de componentes registrados no CMDB (1081) corresponde a 102% dos componentes contratados em termos numéricos, embora não reflita a realidade, pois não são os mesmos componentes contratados. O número de componentes registrados corresponde a 85% do total de componentes encontrados no ambiente.

 existem 192 componentes sem registro no CMDB, ou 18% dos componentes existentes do CMDB, que correspondem a 15% do total de componentes do ambiente. Desses componentes 8%, ou 87, estão contratados.

 existem 1056 componentes contratados que correspondem a 90% registrados no CMDB e 83% do total de componentes do ambiente.

 existem 21 componentes de infraestrutura, ou 2%, que estão cadastrados no CMDB. Esses componentes não são contratados pelo cliente, apesar de fazerem parte da infraestrutura desse cliente. Em geral são componentes implementados para manter o ambiente do cliente.

Verifica-se, portanto, que a análise holística identificou 196 componentes (15%) que devem ser verificados e podem ser passiveis de serem contratados pelo cliente, sendo 105 (8%) adicionalmente verificados para serem incluídos no CMDB.

Tabela 25 - Cliente Real-3: visão gerencial por serviço

Analisando a tabela 25 acima podemos inferir o seguinte:

 Analisando os serviços por uma ótica isolada, todos se encontram com ótimos percentuais de implementação (93% para “Capacity e Performance”, 99% para monitoração e 100% para os demais), mas essa não é uma realidade ao verificar sobre uma ótica holística, onde esses percentuais são verificados comparando todos os componentes encontrados.

 O percentual do serviço de monitoração implementado está em 99% visto isoladamente, mas comparado com os componentes contratados cai para 84%, com os registrados no CMDB cai para 88% e comparando com o total de componentes cai para 77%.

 O percentual do serviço de “Up & Down” implementado está em 100% visto isoladamente, mas comparado com os componentes contratados cai para 89%, com

os registrados no CMDB cai para 94% e comparando com o total de componentes cai para 86%.

 O percentual do serviço de backup implementado está em 100% visto isoladamente, mas comparado com os componentes contratados cai para 53%, com os registrados no CMDB cai para 55% e comparando com o total de componentes cai para 51%.  O percentual do serviço de “Capacity e Performance” implementado está em 93%

visto isoladamente, mas comparado com os componentes contratados cai para 62%, com os registrados no CMDB cai para 63% e comparando com o total de componentes cai para 60%.

 O percentual de componentes com todos os serviços implementados comparado com os componentes contratados está em 43%, com os registrados no CMDB sobe para 45% e comparando com o total de componentes cai para 39%.

 O percentual de componentes sem nenhum serviço implementado comparado com os componentes contratados e o total está em 5%, com a maioria não registrados no CMDB (52).

Verifica-se que aqui, também, aplicando uma análise holística comprovamos que os serviços implementados e acompanhados isoladamente não permitem ter uma visão real da saúde de implementação dos serviços de ITSM. Com essa visão holística consegue-se verificar falhas de acuracidade, integralidade e gerenciabilidade.

As análises anteriores descrevem reportes para os níveis gerenciais e intermediários para cada responsável pelos serviços implementados. Para o nível técnico é importante fornecer o detalhe a nível de componente para que o analista possa identificar e atuar na resolução do problema. A figura 54 descreve uma amostragem das inconsistências encontradas no ambiente. Verifica-se um total de 622 inconsistências.

Figura 54 - Cliente Real-3: inconsistências

A inconsistência pode ser por causa de falta de acuracidade, onde o componente foi contratado, mas a organização não informou as áreas responsáveis pelo controle da configuração. Ou por causa de falta de integralidade, onde as áreas responsáveis implementaram o serviço para um componente não contratado.

O reporte na figura 55 descreve a situação do serviço de monitoração para os níveis de supervisão resolvendo o problema de conscientização e reportando informações para o problema de integralidade:

 Considerando os componentes contratados verifica-se um número pequeno de agentes de monitoração “Down” (7 ou 1%) que devem ser corrigidos e um grande número de componentes sem agentes instalados (120 ou 11%).

 Considerando os componentes cadastrados no CMDB verifica-se, na média, uma melhora com relação aos componentes sem agentes instalados (81 ou 7%) e o mesmo percentual de agentes Down (1%).

 Considerando o total de componentes desse cliente identifica-se uma diminuição dos componentes com serviços UP (980 ou 77%) e um grande número de componentes sem agentes de instalados (236 ou 18%).

 Existem também outros 196 componentes, que não fazem parte do contrato em que possuem o serviço instalado (97 ou 50%), o serviço DOWN (4 ou 2%) e um grande número sem agentes instalados (95 ou 45%), o que seria o esperado.

 De uma maneira geral a integralidade para o serviço de monitoração varia de 77% a 88% dependendo do escopo escolhido.

Figura 55 - Cliente Real-3: relatório gerencial de monitoração

A figura 56 apresenta para os níveis de analista e de supervisores a situação do ambiente resolvendo o problema de integralidade e gerenciabilidade para esses níveis. Foi selecionado o

componente LINUXCOMPUTERSYSTEM e apresentado uma visão parcial. Verifica-se que o cliente possui 106 componentes LINUXCOMPUTERSYSTEM.

Figura 56 - Cliente Real-3: detalhe estado da monitoração

Essa visão permite os seguintes benefícios:

 Identificar os componentes com monitoração DOWN e não instalado (--) e permitir que o analista atue na resolução dos problemas (gerenciabilidade).

 Identificar os componentes que não estão contratados e possuem monitoração implementada e permitir que o analista remova o serviço (integralidade).

 Identificar os componentes com maior prioridade e permitir que o analista atue nos mais críticos (gerenciabilidade).

 Identificar os componentes contratados que não possuem o serviço implementado e permitir que o analista implemente o serviço (integralidade).

A figura 57 descreve uma visão detalhada para analistas com todos os serviços contratados. Pode-se inferir as seguintes análises:

1. Nem todos os componentes contratados possuem todos os serviços contratados. REAL3POA03, REAL3POA09, REAL3207 são exemplos de falta do serviço de