O problema de acuracidade está relacionado ao fato de os serviços fornecidos pela organização não estarem de acordo com o que foi acordado no contrato. A resolução desse problema parte do ponto inicial com a identificação dos serviços disponíveis, a identificação correta do que foi contratado, e a verificação do contratado versus os serviços disponíveis. O resultado dessa verificação deve refletir na correta documentação e configuração do escopo a ser
administrado pela organização provedora de serviço. Esse escopo é a base para implementar os serviços fornecidos e configurar as ferramentas implementadas.
Esta tese propõe uma solução inédita e inovadora com a implementação de validação do ambiente a ser gerenciado, com o que foi acordado no contrato e com os serviços disponíveis. Essa validação vai certificar que tudo o que foi contratado será gerenciado com as ferramentas de gerenciamento de sistemas. Essa atividade, por ser efetuada por várias áreas, torna-se propensa a erros e leva a falhas de acuracidade na prestação do serviço. A solução proposta aqui, não identificada em nenhum outro estudo ou tese, propõe resolver esse problema em definitivo.
Figura 30 - Fluxograma de resolução do problema de acuracidade
O primeiro passo, descrito na figura 30, para resolução desse problema é documentar os serviços disponíveis pela organização prestadora criando um catálogo de serviços com as informações de cada serviço, qual a abrangência do serviço, quais plataformas de infraestrutura de
TI são suportadas e possíveis exceções cobertas. A tabela 2 descreve um exemplo dessa documentação.
Tabela 2 - Representação de Arquivo de Serviços
Os métodos descritos na tabela 2 identificam as possibilidades existentes para acessar as informações através da ferramenta identificada. Em geral cada ferramenta existente possui a capacidade de acesso limitada as suas funcionalidades. Os métodos de acesso podem ser definidos por:
API – pelo qual a ferramenta habilita que as informações contidas possam ser acessadas através de uma chamada externa padrão.
Portal – por meio desse método é possível acessar o Portal da ferramenta e consultar as informações necessárias. Em geral é um método proprietário, isto é, somente disponível por essa ferramenta.
Command – por meio desse método é possível coletar as informações necessárias através da execução de um comando proprietário da ferramenta, ao qual retorna os dados consultados.
Serviço Componente de TI Plataforma Versão Ferramenta Método
Inventário Server Windows 2008 BFI API
Inventário Server Windows 2012 BFI API
Inventário Server Linux Redhat 5.2 BFI API
Inventário Server Lunix SUSE 3 BFI API
Inventário Rede Cisco IOS 10 ITNM API
Inventário Storage SVC IOS 10 ITNM Portal
Monitoração Server Windows 2008 ITM Portal
Monitoração Server Windows 2012 ITM Portal
Monitoração Server Linux Redhat 5.2 ITM Portal
Monitoração Server Lunix SUSE 3 ITM Portal
Monitoração Rede Cisco IOS 10 ITNM API
Monitoração Storage SVC IOS 10 TPC Command
Segurança Server Windows 2008 McAfee API
Segurança Server Windows 2012 McAfee API
Segurança Server Linux Redhat 5.2 McAfee API
Segurança Server Lunix SUSE 3 McAfee API
Backup Server Windows 2008 TSM Portal
Backup Server Windows 2012 TSM Portal
Backup Server Linux Redhat 5.2 TSM Portal
O próximo passo é identificar serviços contratados e mapear com os serviços fornecidos pela organização. Esse mapeamento parte da leitura do contrato e análise dos itens contratados e a certificação que não existe nada diferente ou documentado no contrato que não esteja nos serviços definidos. Para essa verificação ser feita de uma maneira mais prática e eficaz as seções do contrato devem estar alinhadas com os serviços disponíveis na organização. A tabela 3 descreve um exemplo da identificação do que foi contratado. No exemplo verifica-se que nem todos os serviços foram contratados para todos os componentes.
Tabela 3 - Representação do arquivo de serviços contratados
O último passo é mapear serviços contratados verificando se o que foi contratado está de acordo com os serviços fornecidos pela organização. Essa verificação parte da análise dos itens contratados gerados no passo anterior e geração do escopo contratado assegurando-se que esteja 100% de acordo os serviços disponíveis. Nesse passo será gerado a base de dados do escopo que será utilizada para efetuar a verificação holística. Para essa verificação ser feita de uma maneira mais prática e eficaz as seções do contrato devem estar alinhadas com os serviços disponíveis na organização. De posse dos serviços contratados e a lista de componentes de TI fornecidos no contrato, parte para o último passo, gerar escopo dos serviços, em que o resultado dessa atividade assegura que os registros identificados tenham a acuracidade de todos os componentes contratados e os serviços disponíveis. O arquivo gerado desse passo servirá como base única para todas as equipes de TI implementarem um efetivo gerenciamento de infraestrutura de TI, pois tem uma base centralizada e acurada para se basear ao implementarem as ferramentas de gerenciamento de
Cliente Serviço Componente de TI Plataforma Versão
Cliente 1 Inventário Server Windows 2012
Cliente 1 Inventário Server Linux Redhat 5.2
Cliente 1 Inventário Rede Cisco IOS 10
Cliente 1 Inventário Storage SVC IOS 10
Cliente 1 Monitoração Server Windows 2012
Cliente 1 Monitoração Server Linux Redhat 5.2
Cliente 1 Monitoração Rede Cisco IOS 10
Cliente 1 Monitoração Storage SVC IOS 10
Cliente 1 Segurança Server Windows 2008
Cliente 1 Segurança Server Windows 2012
Cliente 1 Segurança Server Linux Redhat 5.2
Cliente 1 Segurança Server Linux SUSE 3
sistemas. O problema de acuracidade é resolvido devido a falha de interpretação do contrato pelos vários times de TI.
A tabela 4 descreve um exemplo do arquivo relacionado ao escopo de serviço contratado para um específico cliente.
Tabela 4 - Representação do arquivo de Escopo dos Serviços Contratados
Os times de TI utilizarão essa tabela de escopo para configurar as ferramentas de gerenciamento de sistema. O fluxo definido na figura 31 explica os passos para identificar o escopo dos serviços contratados e o que fazer para corrigir as divergências entre o que está contratado e o que está registrado na ferramenta e suas tabelas.
Conforme identificado no capítulo 2 não existe nenhuma solução que consiga assegurar a acuracidade na implementação das ferramentas de gerenciamento de sistemas para um cliente que tenha um contrato acordado. Devido as empresas possuírem áreas distintas responsáveis pelo gerenciamento do contrato, pelas ferramentas de gerenciamento de sistemas, pela infraestrutura de TI essa acuracidade das atividades a serem executadas não são transmitidas de uma maneira efetiva ocasionando falhas na implementação.
Cliente Serviço Componente de TI Servidor Departamento SI
Cliente 1 Inventário Server servidor 1 RH Folha de Pagamento
Cliente 1 Inventário Server servidor 2 Marketing Vendas
Cliente 1 Inventário Rede rede 1 RH Folha de Pagamento
Cliente 1 Inventário Storage storage 1 Financeiro Contabilidade
Cliente 1 Monitoração Server servidor 1 RH Folha de Pagamento
Cliente 1 Monitoração Server servidor 2 Marketing Vendas
Cliente 1 Monitoração Rede rede 1 RH Folha de Pagamento
Cliente 1 Monitoração Storage storage 1 Marketing Vendas
Cliente 1 Segurança Server servidor 3 Financeiro Contabilidade
Cliente 1 Segurança Server servidor 1 RH Folha de Pagamento
Cliente 1 Segurança Server servidor 2 Marketing Vendas
Cliente 1 Segurança Server servidor 4 Financeiro Contabilidade
Figura 31 - Fluxo de acerto de escopo
A solução proposta aqui nessa seção é única e inovadora, pois permitirá que a organização tenha a certeza de que o que foi assinado será gerenciado corretamente e com todas as ferramentas de gerenciamento dos sistemas implementados corretamente, pois haverá um escopo, acurado e verificado, de componentes de TI a ser usado como base para implementação das ferramentas de gerenciamento de sistemas a ser utilizado por toda a organização.