Outros Modelos de Mercado

O gerenciamento de serviços de TI (ITSM) adotados comercialmente por grandes empresas de TI como IBM, Microsoft e HP são baseadas no modelo ITIL em seu conceito básico, tendo cada um as suas particularidades.

A IBM possui uma arquitetura, também alinhada ao ITIL, que procura alinhar a organização de TI aos objetivos de negócio. Para implementar essa arquitetura a IBM implementou um modelo de referência de processos (PRM-IT) em que pretende garantir uma visão coesiva do ciclo de vida de gerenciamento de serviços, através da definição de processos, componentes organizacionais, e um ambiente computacional.

Figura 4 - Modelo de gerenciamento de serviço. Adaptado de Ganek e Kloeckner.

GANEK e KLOECKNER (2007) descrevem na figura 4 que essa visão pode ser integrada por uma camada que suporte o ciclo de vida dos SI sendo baseada em quatro serviços básicos:

serviços de desenvolvimento (que facilitam o desenvolvimento de serviços), serviços de negócios (melhorar operações e processo de decisões com informações reais de negócios), gerenciamento de serviços (monitorar, gerenciar os serviços de negócio e incluir capacidade de escalabilidade e desempenho) e serviços de infraestrutura (otimizar a disponibilidade, desempenho e carga).

Esse gerenciamento de serviços ainda é suportado por outras três camadas: gerenciamento de processos (atividades organizacionais de alto nível para um domínio específico), plataforma de gerenciamento de serviços (arquitetura integrada e modular de gerenciamento de serviços) e gerenciamento operacional (controle de recursos de nível mais baixo e automação), conforme descrito na figura 4.

LINDQUIST et al. (2007) descrevem na figura 5 essa arquitetura desenvolvida pela IBM para suportar o gerenciamento de serviços de TI. Contém quatro componentes principais: um portal, uma camada de processo que contém um ambiente de execução de processos e soluções de gerenciamento de serviços, uma camada de informação contendo um banco de dados de gerenciamento de configuração e produtos para gerenciamento operacional com integração com os processos de gerenciamento de serviços.

Figura 5 - Arquitetura de gerenciamento de serviços. Adaptado de Lindquist et al.

MASTRIANNI et al. (2007) descrevem uma ferramenta baseada na arquitetura descrita por LINDQUIST et al. (2007) para exemplificar como a arquitetura poderia ser implementada utilizando tecnologias existentes. A ferramenta chamada de IT Autopilot se comunica com os sistemas gerenciados através de adaptadores implementados para comunicar com as ferramentas

de gerenciamento de sistemas ou outras ferramentas que não suportam o protocolo Web Services. As informações coletadas pelos adaptadores se referem a estado do ambiente gerenciado. A ferramenta é baseada em políticas e processos para definir as atividades de gerenciamento a serem executadas, contém uma base de conhecimento para resolver problemas e auxiliar nos requerimentos de serviços e uma sinergia com ferramentas externas de incidentes e problemas (Service Desk). A figura 6 descreve essa arquitetura.

Figura 6 - Arquitetura do IT Autopilot. Adaptado de Mastriani.

Conforme verificado na arquitetura utilizada pela IBM o foco está na implementação de uma solução para gerenciamento dos sistemas de TI implementados dentro de uma organização. Não é objeto, e abrangência, do modelo implementar uma solução para assegurar que essa arquitetura, que utiliza ferramentas de gerenciamento de sistemas e outros agentes implementados na infraestrutura de TI, assegure o gerenciamento dos serviços de TI implementados e que esteja alinhado com o contrato de serviço de um cliente.

A HP (2003) tem seu modelo de referência de gerenciamento de serviços de TI, baseado no ITIL, estruturado em cinco grupos, conforme descrito na figura 7.

 Alinhamento de TI e Negócios: fornece estratégias de TI e serviços que aumentem o valor de TI traz ao negócio

 Projeto e Gerenciamento de Serviço: fornece especificações de serviços para balancear qualidade e custo

 Certificação de Entrega de Serviço: fornece acordos, informações e coordenação para executar os serviços de acordo com o acordado

 Desenvolvimento e Entrega de Serviço: fornece construção e testes de serviços para minimizar riscos de ativação de serviços e reduzir custos de implementação

 Operação de Serviços: fornece monitoração diária de serviços e gerência solicitações de clientes para atender os níveis de serviços e aumentar a satisfação dos clientes

Figura 7 - Modelo de referência de gerenciamento de TI da HP. Adaptado de HP.

Esse modelo apresenta uma relação dos processos de TI com os serviços de TI necessários para implementar todas as etapas do gerenciamento de serviços de TI. O modelo documenta em

alto nível as atividades necessárias para cada fase, não explicitando como deve ser implementado. Não identifica também os controles que devem ser implementados para certificar que as atividades propostas, principalmente as de Gerenciamento da Capacidade, Gerenciamento de Segurança e Gerenciamento de Operações – que requerem ferramentas de gerenciamento de sistemas, sejam implementados de uma maneira efetiva.

A MICROSOFT (2008) tem seu modelo de gerenciamento de serviços de TI, baseado em ITIL e COBIT, chamado de Microsoft Operations Framework (MOF) que propõe guiar tecnicamente como as organizações podem atingir a disponibilidade, gerenciamento, e suporte das soluções de TI, endereçando processos, pessoas, tecnologia e gerenciamento dos problemas relativos a complexidade desses ambientes. A figura 8 descreve as fases do modelo e as atividades incluídas em cada fase.

Figura 8 - Fases do ciclo de vida de Serviço de TI. Adaptado de Microsoft.

Esse modelo, como os outros anteriormente apresentados, apresenta em fases uma relação dos processos e serviços necessários para implementar todas as etapas do gerenciamento de serviços de TI. O modelo documenta com mais detalhe o que deve ser abordado e feito em cada atividade do processo. Não identifica os controles que devem ser implementados para certificar que as atividades propostas, principalmente nas fases de Operação e Gerenciamento – que

requerem ferramentas de gerenciamento de sistemas, sejam implementados de uma maneira efetiva e estejam alinhados com o contrato de serviço de um cliente.

PROEHL et al. (2013) em sua pesquisa identificaram que a maioria das pesquisas feitas na área de gerenciamento de serviços (ITSM) estavam relacionadas a conceitos, em torno do framework ITIL, faltando mais pesquisas focadas em implementação de gerenciamento de serviços. MESQUIDA et al. (2012) comentam a necessidade de métodos com os procedimentos para guiar na implementação de ITSM com o objetivo de reduzir o esse esforço de implementação. IDEN e EIKEBROKK (2013) também comprovam a necessidade de maiores pesquisas em métodos e estratégias de implementações de ITSM. CRUZ-HINOJOSA e GUTIERREZ-DE- MESA (2016) concluem que para pequenas e medias empresas existe uma confusão em como implementar ITIL. RAMAKRISHNAN et al. (2018) verificam que as pesquisas falham em fornecer uma visão holística ecossistema (processos, ferramentas e habilidades) de ITSM e negligenciam ferramentas e habilidades.

Em outra pesquisa HERRERA (2017) verifica que o ITIL é capaz de integrar, gerenciar e coordenar o ITSM de uma forma holística, trazendo benefícios para as organizações, aumentando a maturidade dos processos, a efetividade e eficácia do gerenciamento de serviços.

ALVES e RIBEIRO (2012) concluem que a implementação de modelos e frameworks como ITIL e COBIT melhoraram o gerenciamento de serviços como a redução da taxa de incidentes em 25% resultando na melhora de utilização dos SI da organização e acham necessário avaliar a maturidade de implementação desses modelos. MARRONE e KOLBE (2011) em sua pesquisa com executivos de TI concluíram que à medida que a maturidade das implementações de ITIL aumentam os benefícios também aumentam.

LAHTELA et al. (2010) desenvolveram uma ferramenta para medir o desempenho dos processos de suporte de serviços de TI de gerenciamento de incidentes e gerenciamento de problemas permitindo a toda a organização de TI avaliar em tempo real como estão esses processos dentro da organização.

Outras pesquisas apresentam como implementar ITSM e usar esses modelos. CASTILLO (2016) descreve os aspectos para implementar o gerenciamento da operação de TI fornecendo um guia aos interessados. VORISEK et al. (2015) apresenta um modelo de gerenciamento de TI baseado em serviço que propõe um modelo leve para implementar um alinhamento de negócio com a TI. ORTA e RUIZ (2019) também apresentam uma metodologia para implementar ITIL e suas

disciplinas, porém não foca em assegurar que as ferramentas que suportam essas disciplinas estão implementadas apropriadamente. WANG e SERESHKI (2010) descrevem a importância de ferramentas de ITSM com um dos fatores críticos de sucesso para implementação de ITIL.

Vários outros estudos (MEZIANI e SALEH, 2010; YAO e WANG, 2010; LUCIO-NIETO et al., 2012; ALMEIDA et al., 2018) fizeram pesquisas em implementações de ITIL e ITSM e identificaram lições que podem melhorar a implementação de gerenciamento de serviços (ITSM).

Conforme identificado existem vários modelos que propõem implementar o ITSM, sendo alguns proprietários e outros mais de padrão aberto. Optamos pelo ITIL como modelo desta tese pelas seguintes razões:

1. É o modelo mais conhecido, utilizado e referenciado pelas organizações que implementam ITSM (MCNAUGHTON et al., 2010; CRISTOFOLI, 2011).

2. O ITIL descreve com mais detalhes as partes da TI que estão relacionadas à gestão dos serviços ao passo que o COBIT foca processos de governança e gestão de TI (IDEN e EIKEBROKK, 2013; RAMLAOUI e SEMMA, 2014).

3. Os modelos proprietários são poucos implementados, em geral, somente nas empresas criadoras dos modelos.

4. O ITIL comprovadamente traz benefícios de melhoria de serviços, na qualidade da operação dos negócios, adoção de processos padrões, flexibilidade e adaptabilidade dos serviços de TI (GACENGA et al., 2014).

2 GERENCIAMENTO DE INFRAESTRUTURA DE TI

Os SI, conforme descritos no capítulo anterior, são implementados em uma infraestrutura de TI e gerenciados por um departamento responsável, que deve prover recursos (pessoas, processos e ferramentas) para um efetivo gerenciamento desses ambientes conforme acordado com o cliente. Esse gerenciamento é implementado por meio de serviços de TI instalados no ambiente de TI, seja na infraestrutura compartilhada ou dedicada ao cliente e nos componentes que compõem os SI.