Pesquisa de satisfação, conhecimento e sugestão Atendimento ao cliente no balcão. Desde 2011 Diariamente Secretária da UN Bacia Leiteira
- Pesquisa mensal na 3ª semana. Pesquisa em campo por revisão cadastral Percentual representativo das economias no fim de cada
recadastramento
Desde 2009 Semestralment
e
Coordenação
comercial - Recuperação de mercado.
Solicitação serviços através de RA – Registro de Atendimento Solicitantes de serviços emitidos em sistema informatizado (GCOS)
Desde 2010 Diariamente
Equipe de manutenção.
- Direcionamento dos serviços eletromecânicos;
- Inclusão de ficha cadastral de rede na RA.
Registro de Reclamação de clientes
A reclamação recebida por telefone, e-mail, via diretoria, via
canal aberto no site, informalmente ou outra forma é registrada em
sistema informatizado e encaminhada ao setor responsável para execução das
demandas. Desde 2007 Diariamente Todos os setores envolvidos.
- Introdução do Fale Conosco no site: www.casal.al.gov.br
Realização de eventos com a comunidade
- Reuniões para firmar parcerias para melhorias no abastecimento; - Palestras de conscientização e educação socioambiental. Desde 2011 Bimestralmente Gerência, Coordenações e Supervisões.
- Ação proativa de eventos com a comunidade.
Reuniões com o poder concedente
Reuniões com representantes do poder executivo e legislativo municipal para renovação do
contrato de programa e levantamento de demandas. Desde 2011 Anualmente Alta Gestão, Gerência, Coordenações e Supervisões.
- Parcerias para ampliação, melhorias e padronização das redes de distribuição
dos municípios.
Quadro 3.b.1- Métodos de identificação de necessidades do cliente
As necessidades dos clientes potenciais são identificadas principalmente pelo acompanhamento da expansão urbana dos municípios, como também a utilização do solo no setor rural. Para atender a necessidade de ligação desses clientes, existem dois procedimentos quando rural e urbano, apresentado na figura 3.b.2 e 3.b.3.
Cliente Rural Loja de atendimento No local, Técnico avalia a viabilidade
Tem viabilidde? Sim
Croquí com pontos de vazão
Confirmada a viabilidade Recebe lista de material para comprar Equipe da UN executa o serviço Serviço executado RA finalizada
Cliente cadastrado nosistema
Não Deseja aguardar situação futura Sim Aguardar Não Encerrar Solicitação
CLIENTES UN Bacia Leiteira – PNQS 2012 – Nível1
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c) Divulgação dos produtos e marcas da organização
Desde 2007, com apoio da Ascom é realizada a divulgação dos produtos e marcas da UN, através dos mecanismos citados no Quadro 3.c.1. Além destas práticas, o Relatório Anual da Qualidade da Água é elaborado, corporativamente pela Geqpro e distribuído periodicamente, desde 2006, para UN Bacia Leiteira. Essas práticas recebem contribuição de várias áreas, as quais fornecem suas informações específicas. A divulgação dos produtos e marcas contribui com as melhorias contínuas dos processos e produtos, no sentido de diversificar os canais de comunicação e consolidar a imagem positiva da unidade vinculada às questões de conscientização e educação ambiental, como também a aumentar a previsibilidade de oportunidades para o negócio.
As ações de divulgação da imagem da UN são definidas no ciclo de PEG e priorizadas de acordo com os objetivos estratégicos e a disponibilidade de recursos da empresa, sendo coordenadas pelo Sudeo. As informações institucionais divulgadas são elaboradas e validadas pelos profissionais da área de comunicação da Controladora, com base em normas e padrões da empresa. As notícias divulgadas no “UNBL Informa” tem a participação da força de trabalho com fatos e notícias que visam valorizar os produtos e serviços realizados e os projetos atuais e futuros. A Controladora também disponibiliza o "Bom Dia Casal" para todas as unidades, jornal mensal que divulga notícias pertinentes a toda companhia.
Além das práticas apresentadas No Quadro 3.c.1, a marca da UN também é divulgada através de eventos (públicos ou privados), fornecimento copos envazados de água, adesivos da logomarca nos veículos, banners, identificação dos escritórios, visita técnica ao sistema de captação, em datas comemorativos relacionadas a água e ao meio ambiente, através da campanha interna para a força de trabalho com a distribuição de copos retráteis, camisetas, brindes diversos.
Prática Metodologia Aplicação Periodicidade Responsável Aprendizado
Mídia televisa, falada e escrita
Backbus, outdoors, stopbus, jornais
e revistas de grande circulação Desde 1970 Contínua Ascom/Asmar
Divulgação das campanhas de recuperação de clientes,
auditorias comerciais, paralisações programadas
de abastecimento.
Site Rede mundial de computadores:
Internet www.casal.al.gov.br Desde 2006 Diariamente Asmar/Getin
Em 2010, implantou-se a Intranet, como ferramenta
de apoio a Força de Trabalho. Palestras
educativas
Palestras sobre conscientização ambiental e serviços prestados
pela UN, em escolas públicas, comunidades e assentamentos
Desde 2002 De acordo com
cronograma
Gecam/UN Bacia Leiteira
O uso racional da água pelos clientes com a redução de perdas em 2011
Folders educativos
Informações sobre conta de água, hidrômetro, conservação e tratamento de água, direitos e deveres dos clientes, cartilhas e
jogos educativos
Desde 2002 De acordo com
cronograma Gecam/UN Bacia Leiteira Em 2012, houve distribuição de água, folders explicativos, visita de escolas a captação em Pão de Açúcar no dia mundial do
Meio Ambiente. Conta de
água
Mensagens sobre produtos e serviços, qualidade da água, histórico de consumo e aviso de
contas em atraso Desde a década de 1990 Mensalmente CCO - UN Bacia Leiteira
Interação entre clientes e a UN Bacia Leiteira Coro "Águas
que Cantam" Formado por funcionários da Casal 2003
Eventos de acordo com cronograma Integração entre a Companhia e todas as partes interessadas Premiações de qualidade
Participação no PEQ por duas Uns: UN Leste e UN Agreste
2010
Anualmente Gequae/ Uns Disseminação do modelo de
excelência Participação no PNQS por duas
Uns: UN Leste e UN Agreste, reconhecimento troféu bronze. Participação no PNQS por quatro
Uns: reconhecimento com troféu bronze a UN Serrana e placa de distinção a UN Bacia Leiteira e participação no PEQ com duas UN.
2011
Inscrição de cinco unidades para 2012
Cliente Urbano Loja de
atendimento Recebe lista de material para comprar Retira licença na prefeitura Cliente informa a abertura da vala Equipe da UN executa o serviço Serviço executado RA finalizada Cliente é cadastrado no sistema
CLIENTES UN Bacia Leiteira – PNQS 2012 – Nível1
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concorrer ao Prêmio PNQS 2012: Três no nível 1 e duas no nível 2 Sinalização
de serviços e obras
Colocação de placas informativas
em obras realizadas pela UN 2009
Durante o período da obra
Geeng/ UN Bacia Leiteira
Divulgação da marca e alerta sobre o tipo de obra,
como forma de prevenir acidentes. Criação da
Asmar
Com objetivo de administrar a informação e a comunicação entre
a UN e sociedade
2011 Contínua Diretoria
Executiva
Apoiar na divulgação da marca e tratar as notícias
geradas pela mídia.
Quadro 3.c.1- Divulgação da marca
d) Tratamento das reclamações e sugestões dos clientes
As reclamações ou sugestões dos clientes, tanto de caráter formal quanto informal, são registradas, encaminhadas, analisadas e tratadas pela Coordenação, Supervisão ou chefes de núcleos, como apresentado na figura 3.d.1. O tratamento se dá por meio das RAs, que são direcionadas para o setor responsável pelo tratamento, de acordo com o tipo de reclamação.
Figura 3.d.1 - Processo de atendimento a reclamações/solicitações de clientes.
O Processo de tratamento das reclamações e sugestões é realizado desde 2009, início da UN Bacia Leiteira, sendo aprimorado o método de captação e tratamento da opinião do cliente, que atualmente também é realizado através de pesquisa de satisfação e debatido nas reuniões mensais
O gestor da UN Bacia Leiteira e chefes de núcleos são responsáveis pelo processo, desde o recebimento, acompanhamento e o tratamento das solicitações/reclamações. As áreas de Coordenação Comercial e Técnica tratam especificamente deste assunto. As reclamações ou sugestões formais são recebidas, analisadas, e após o tratamento específico, é dado um feedback aos clientes através de contato telefônico.
A disseminação das práticas de atendimento ao cliente é realizada através de treinamentos com a força de trabalho envolvida no processo.
As práticas utilizadas para identificar, registrar e tratar as reclamações dos clientes são fontes importantes para o aperfeiçoamento contínuo dos processos principais e de apoio, uma vez que as melhorias propiciam avanços significativos na qualidade do resultado das atividades ou operações da organização. Todo este trabalho tem consonância com os requisitos legais e as normas internas estabelecidas, alinhados com as estratégias da UN Bacia Leiteira, principalmente a ação A6: Melhorar a qualidade dos serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário, e através do atendimento aos indicadores e metas direcionados para o atendimento ao cliente, (fig. 2.a.3).
e) Avaliação da satisfação e insatisfação dos clientes
Uma das formas de avaliação é através de pesquisa na loja de atendimento ao cliente. Em 2011, foi realizada uma pesquisa durante o segundo semestre por meio de contratação de um Instituto da Universidade Federal de Alagoas, Fundepes, a qual trouxe o reflexo da unidade diante dos clientes. Para essa pesquisa foi elaborado um plano de ação visando sanar as oportunidades de melhorias identificadas.
Em 2012, está sendo aplicada uma nova metodologia de pesquisa de satisfação, realizada na 2ª semana de cada mês, pela própria Unidade. Na sede da UN, após o atendimento, o cliente é convidado a participar de uma pesquisa. Como forma de manter a imparcialidade, ele é direcionado para a “secretária” da gerência, para responder um questionário sobre o atendimento realizado. Em relação às cidades vinculadas a unidade, são selecionados uma amostra de percentual proporcional ao número de clientes atendidos pelo chefe de núcleo para serem entrevistados através de contato telefônico pelo mesmo setor acima citado.
Após a triagem, os resultados são tabulados e apresentados nas reuniões mensais, culminando em planos de ação que são executados pelo setor envolvido.