A coleta de dados é a etapa da pesquisa em que o pesquisador obtém junto às unidades de análise os dados e as informações necessárias para que se possa realizar o confronto entre os conceitos teóricos revisados e as práticas observadas. Para tanto, torna-se necessário que, entre a elaboração do roteiro de entrevistas e a coleta dos dados propriamente dita, outras atividades sejam realizadas para garantir que a qualidade dos dados coletados possibilite realizar uma análise compatível com os objetivos da pesquisa. Neste sentido, o roteiro de entrevista elaborado teve como suporte teórico a revisão da literatura onde foram compilados textos publicados sobre Gestão do Conhecimento (GC), Processo de GC e Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC) voltadas à GC.
O roteiro de entrevistas (vide Apêndice B) foi estruturado com perguntas abertas para permitir aos respondentes que se expressassem livremente, sem limitações de espaço, tempo e outros aspectos que possam prejudicar a aquisição das informações necessárias. Finalizada sua elaboração, o roteiro foi validado pela professora orientadora e enviado por correio eletrônico para validação de dois especialistas em GC: uma professora doutora do corpo docente do curso de mestrado em administração da PUCRS e uma mestra em administração pela PUCRS que escreveu sobre o assunto em sua dissertação e atualmente é Gerente de Projetos na área de desenvolvimento de software de uma empresa multinacional fabricante de computadores. Em resposta aos pedidos de validação, os especialistas em GC enviaram seus comentários e sugestões de melhoria (vide Apêndice C), gerando pequenas alterações na versão original do roteiro e do protocolo de pesquisa. Seguindo orientações de Yin (2005), o protocolo de pesquisa (vide Apêndice A) foi
elaborado para servir como um guia para que as entrevistas fossem conduzidas conforme o planejado, facilitando assim a coleta dos dados e a elaboração do relatório final em forma de dissertação.
Ajustados o roteiro e o protocolo de entrevista, fez-se então contato inicial com dez empresas de desenvolvimento de software localizadas nas cidades de Porto Alegre e São Paulo para verificar quais delas atendiam aos critérios de seleção estabelecidos. Dos contatos realizados, quatro empresas de grande porte foram desclassificadas por não possuir iniciativas de GC, três empresas de grande porte não podiam conceder entrevistas (seus regulamentos internos não permitem), uma empresa foi desclassificada por não possuir GC e ter menos de 20 funcionários, restando as duas selecionadas que atendiam aos critérios por possuir mais de 100 funcionários, ter área ou iniciativas de GC e possuir atividade de desenvolvimento de software. Assim sendo, foram marcadas e realizadas as entrevistas com os responsáveis pela GC e desenvolvedores de software das empresas selecionadas entre os meses de fevereiro e abril de 2010.
As primeiras entrevistas foram realizadas com os entrevistados da “Empresa A” – conforme solicitação da pessoa responsável pela GC, o nome da empresa e dos entrevistados devem ser mantidos em sigilo. Localizada no Estado do Rio Grande do Sul, a “Empresa A” é uma empresa privada de desenvolvimento de software que possui aproximadamente 300 funcionários e faz parte de uma grande organização multinacional que negocia produtos e serviços de Tecnologia da Informação (TI) em mais de 150 países. No que tange as atividades de desenvolvimento, a “Empresa A” desenvolve softwares que são testados e utilizados na própria empresa, alguns em parceria com outras unidades espelhadas pelo mundo, sendo os clientes da “Empresa A” outras unidades desta organização multinacional.
Quanto aos entrevistados da “Empresa A”, após contato inicial com a pessoa responsável pela GC, foram contatados mais três desenvolvedores de software para a realização das entrevistas, que em média tiveram duração de 90 minutos. Abaixo seguem as principais características de cada entrevistado:
Entrevistado 1: Responsável pela GC, possui 20 anos de experiência em TI e é responsável pela área de GC há 2 anos;
Entrevistado 2: Desenvolvedor de Software, possui 6 anos de experiência em TI, todos na “Empresa A”.
Entrevistado 3: Desenvolvedor de Software, possui 8 anos de experiência em TI, estando há 4 anos na “Empresa A”.
Entrevistado 4: Desenvolvedor de Software, possui 14 anos de experiência em TI, estando há 7 anos na “Empresa A”.
Com relação ao segundo caso analisado, após contato inicial com o responsável pela área de inovação da “Empresa B”, considerada a maior empresa de informática do Rio Grande do Sul, foi marcada as entrevistas que duraram em média 100 minutos. A “Empresa B” é uma Sociedade de Economia Mista com sede na cidade de Porto Alegre, possuindo 6 (seis) Coordenadorias Regionais nas cidades de Alegrete, Caxias do Sul, Pelotas, Passo Fundo, Santo Ângelo e Santa Maria e Unidades Regionais nas cidades de Bagé, Cruz Alta e Santa Cruz do Sul. As atividades de desenvolvimento de software fazem parte da gama de serviços oferecidos pela “Empresa B” aos órgãos da administração direta e indireta do Governo do Estado do Rio Grande do Sul. Além de possuir mais de 1000 funcionários e iniciativas de GC há mais de seis anos, a “Empresa B” acaba de criar uma “Central de Gestão do Conhecimento e Inovação”, o que justifica sua escolha para fazer parte da presente pesquisa. Assim sendo, abaixo são apresentadas as características dos entrevistados da “Empresa B”:
Entrevistado 5: Gerente de Projetos, possui 33 anos de experiência em TI, é responsável pela parte de inovação da recém criada “Central de GC e Inovação”, além de ser um dos coordenadores dos eventos semanais voltado à GC desde 2006.
Entrevistado 6: Gerente responsável pela GC, possui 30 anos de experiência em TI e 10 anos de experiência em GC.
Entrevistado 7: Desenvolvedor de Software, possui 12 anos de experiência em TI, estando há 9 anos na “Empresa B”.
Optou-se, portanto, pela realização de dois estudos de caso para que a coleta de dados com os responsáveis pela GC estivesse de acordo com os princípios de investigação de estudos de caso estabelecidos por Yin (2005). Além das entrevistas realizadas, os entrevistados demonstraram na tela dos computadores pessoais algumas características e funcionalidades das tecnologias analisadas para demonstrar na prática o que estava sendo respondido. Além disso, os entrevistados da “Empresa B” apresentaram uma lista denominada “ativos do conhecimento”, documento que lista diversos recursos utilizados pela GC, dentro os quais estão as TICs analisadas. Já na “Empresa A”, normas internas impediram o fornecimento de documentos. Porém, como grande
parte das tecnologias desenvolvidas pela “Empresa A” são comercializadas e outras são de fabricantes conhecidos, o Entrevistado 2 forneceu links para a visualização das características e funcionalidade de grande parte das tecnologias utilizadas e analisadas. É importante salientar que os documentos concedidos e a observação das formas de utilização serviram apenas para confirmar os conteúdos das entrevistas. Buscou-se, assim, seguir as orientações de Yin (2005) quanto ao uso de diferentes fontes de evidências, as quais foram reunidas em um banco de dados dando segurança às análises realizadas. Portanto, adotando sugestões de Yin (2005), as entrevistas realizadas foram gravadas e suas transcrições armazenadas em um banco de dados para posterior análise, assim como também foram armazenadas as anotações feitas durante a realização das entrevistas, as publicações utilizadas na revisão da literatura e as análises dos dados coletados em formato de relatório final.