Fase de Armazenamento

O armazenamento é a fase do processo de GC que se encarrega de inserir, agrupar e manter conhecimentos codificados em repositórios, organizando-os de acordo com seu destino. Apesar da guarda de documentação impressa por vezes ser obrigatória e necessária, como a GC se apoia em TIC, a ênfase do armazenamento de conhecimentos está relacionada aos conhecimentos articulados, estruturados, organizados e codificados para inserção em computadores, repositórios,

bancos de dados de armazenamento (Data Warehouse) e de transformação e extração (Data Mining), com a finalidade de tornar coletivos os conhecimentos individuais e de grupos (RAY,

2008; RODRÍGUEZ-ELIAS et al., 2008).

Para Takeuchi e Nonaka (2008) os conhecimentos tácitos pessoais devem ser articulados, codificados e formalizados, possibilitando assim seu armazenamento para posterior disseminação e uso. Com a intenção de tornar explícitos os conhecimentos pessoais baseados em experiências vivenciadas, a externalização desses conhecimentos pode ser facilitada pela interação dialogada reflexiva fundamentada em narrativas, metáforas, analogias, modelos, conceitos, equações e outras formas de explanações (NOGESTE; WALKER, 2006; BYOSIERE; LUETHGE, 2008). Assim sendo, lições aprendidas relacionadas às melhores práticas podem ser capturadas e gravadas, tornando-se disponíveis para utilização em repositórios, sistemas de lições aprendidas e

vídeos gravados (LINDE, 2001). O Raciocínio Baseado em Casos é um recurso tecnológico que

possibilita o armazenamento de casos contendo práticas e aprendizados que possam representar conhecimentos importantes a serem acessados em situações futuras similares (WANG, 2006).

No caso de conhecimentos incorporados às rotinas e processos organizacionais (CHOO, 2006), procedimentos de externalização devem gerar conhecimentos explícitos em condições de compreensão e utilização por outros colaboradores na realização das mesmas ou de similares atividades (BOU; SAUQUET, 2004). Para tanto, a criação de diagramas conceituais (EPPLER; BURKHARD, 2007) e o mapeamento de processos e fluxos de atividades de negócio (AVRAM,

2007) devem ser arquivados em bancos de dados específicos para descrição de processos (BENBYA; BELBADY, 2005). Neste sentido, detentores de conhecimentos tácitos aplicados em ações organizacionais rotineiras também são considerados repositórios de conhecimento, podendo ser acessados para socialização ou estimulados à realização de atividades de externalização (MCCAMPBELL; CLAIRE; GITTERS, 1999).

A criação e manutenção da memória organizacional também estão relacionadas à fase de armanezamento do processo de GC. Conhecimentos adquiridos e gerados na fase de criação, acrescidos de documentações escritas, devem ser estocados eletronicamente em repositórios, criando uma base de conhecimentos que possa facilitar a realização de atividades organizacionais que dependam de conhecimentos de experiências passadas (ALAVI; LEIDNER, 2001). A reutilização e recuperação de conhecimentos em sistemas computadorizados dependem da forma como são armazenados, mantidos, atualizados e, também, da maneira como sua utilização é gerenciada. Pela ótica da espiral do conhecimento de Takeuchi e Nonaka (2008), conhecimentos explícitos externalizados e armazenados em repositórios de conhecimentos servem como base para o modo de combinação, no qual esses conhecimentos são mesclados com outros conhecimentos disponíveis para criar novos conhecimentos explícitos a serem igualmente armazenados (BYOSIERE; LUETHGE, 2008).

Rodríguez-Elias et al. (2008) salientam que conhecimentos estocados devem ser atualizados para evitar confusões e problemas decorrentes do uso de versões defasadas ou obsoletas. Constata-se, portanto, a importância de se atualizar o mapa dos conhecimentos de forma contínua, automática e ininterrupta, possibilitando que os conhecimentos existentes, criados e utilizados estejam disponíveis para criação, disseminação e reutilização por outros colaboradores afetados e interessados (HOLSAPPLE; JOSHI, 2002). No caso específico de empresas de desenvolvimento de software, a GC deve encorajar os engenheiros desenvolvedores de software a registrar situações e lições aprendidas, vinculando-as aos projetos finalizados. Segundo Aurum, Daneshgar e Ward (2008), esses registros possibilitam que as melhores práticas sejam compartilhadas, o que resulta em redução de retrabalhos desnecessários e na consequente melhoria da eficiência das atividades de desenvolvimento de software.

Para que a fase de armazenamento contribua efetivamente para a manutenção de uma suposta vantagem competitiva, torna-se necessário proteger os conhecimentos considerados confidenciais e difíceis de serem imitados (TEECE, 2000). Randeree (2006), por exemplo, sugere

que os conhecimentos tácitos mapeados e identificados em listas de especialistas sejam restritos aos colaboradores internos, enfatizando também a necessidade de atualização dos perfis dos especialistas após cada interação ocorrida. Recomenda ainda que sejam criadas políticas corporativas para incentivar a realização e o controle de discussões em fóruns eletrônicos, propondo que algum colaborador fique encarregado de conduzir os compartilhamentos de conhecimentos para que o histórico das discussões seja devidamente armazenado. Da mesma forma, a utilização de e-mail, blogs e wikis na GC permite que os conhecimentos transmitidos e publicados sejam armazenados (GOH et al., 2007), assim como ocorre nas salas de bate-papo

virtuais que possuem aplicativos para a manutenção das mensagens trocadas (WAGNER, 2004).

Davenport e Prusak (1998) alertam para a possibilidade de perda de conhecimento com a saída de colaboradores da organização, enfatizando que os conhecimentos tácitos por eles absorvidos e construídos na realização de suas atribuições também são ativos pertencentes às organizações, as quais devem criar mecanismos que possibilitem o armazenamento e a disseminação para que sejam utilizados mesmo após a saída desses colaboradores do quadro de funcionários da empresa. O incentivo à integração dos colaboradores com seus colegas recém incorporados pode evitar perdas de conhecimentos ocorridas em rupturas ou extinção de processos e grupos informais de trabalhos (DAVENPORT; PRUSAK, 1998). Considerados propriedades intelectuais, os conhecimentos criados pela organização podem ser protegidos legalmente pelo registro de patentes (SIEMIENIUCH; SINCLAIR, 2004) ou embutidos em produtos licenciados com cópias controladas, como, por exemplo, os softwares desenvolvidos para comercialização (CHOO, 2000; NOGESTE; WALKER, 2006).

Quanto aos conhecimentos armazenados em repositórios de conhecimentos, Randeree (2006), Nevo e Chan (2007) sugerem que o acesso deve ser controlado por níveis de segurança e senhas para conexão ao sistema, permitindo rastrear as alterações e limitar o tempo de acesso. Ao analisar mecanismos de coordenação em empresas de desenvolvimento do software, Tiwana (2008) menciona que essas empresas devem possuir mecanismos de controle centralizados que permitam que os defeitos observados e as mudanças solicitadas pelos clientes durante o desenvolvimento do software sejam armazenados em um repositório central, permitindo inclusive associações de falhas com diferentes versões igualmente armazenadas. O mesmo deve ser feito com os conhecimentos criados, mas não utilizados, no desenvolvimento de software realizado em comunidades de prática, os quais acabam sendo perdidos por não estarem registrados no código-

fonte final (ENDRES et al., 2007). Entretanto, apenas estimular o armazenamento e controlar o acesso não garante total proteção aos conhecimentos das organizações. A criação de back-ups ou cópias para a segurança dos conhecimentos armazenados surge como uma alternativa para evitar perdas desnecessárias (NEVO; CHAN, 2007).

No Quadro 2 estão listadas as TIC referentes à fase de armazenamento do processo de GC e identificadas ao longo desta seção.

Tecnologias da Informação e Comunicação Autores

Repositórios de Conhecimentos Alavi; Leidner (2001); Randeree (2006)

Data Warehouse Rodríguez-Elias et al. (2008)

Data Mining Rodríguez-Elias et al. (2008)

Vídeos gravados Linde (2001)

Raciocínio Baseado em Casos Wang (2006)

Banco de Dados para Descrição de Processos Benbya; Belbady (2005); Lista de Especialistas (páginas amarelas) Randeree (2006)

Fóruns Eletrônicos Randeree (2006)

Blogs Goh et al. (2007)

Wikis Goh et al. (2007)

Correio Eletrônico (e-mail) Goh et al. (2007)

Sala de bate-papo virtual (chat room) Wagner (2004)

Quadro 2 – TICs identificadas na Fase de Armazenamento.

Fonte: elaborado pelo autor

Devidamente armazenados os conhecimentos devem ser disponibilizados e encaminhados aos demais funcionários das organizações, conforme é abordado no tópico seguinte.