Diante dos objetivos pretendidos, optou-se pela técnica de questionário fechado e de entrevista estruturada, para o corpo operacional e gerentes, respectivamente. Haja vista que a inserção do pesquisador nas empresas para contato direto com os gestores, facilitou o encontro face a face com os colaboradores-chave e representantes do corpo operacional.
O questionário foi idealizado com o intuito de identificar como cada funcionário da empresa percebe a implantação de processos na organização, assim como o nível de experiência de cada um. O questionário é fechado para diminuir a resistência dos profissionais, que podem se sentir incomodados, ao terem que escrever, provocando que respondam qualquer coisa somente para terminar rapidamente e também por permitir tempos de resposta mais curtos.
Para realizar esta pesquisa, optou-se também por usar a técnica de entrevista, que apresenta diferentes vantagens, como: a certeza de quem está respondendo; chance de alterar as perguntas iniciais, de acordo com as respostas e o encaminhamento das discussões; detalhamento de temas emergentes segundo o rumo da entrevista; obtenção do máximo de informações em consonância com as potencialidades de cada entrevistado (PIOVESAN; TEMPORINI, 1995).
Decidiu-se por realizar entrevista estruturada, principalmente por este tipo permitir a comparabilidade entre uma entrevista e outra, não inteiramente possível com as entrevistas semiestruturadas devido à sua flexibilidade (SELLTIZ, 1987). Assim, facilita-se a análise dos dados coletados, em conjunto com os obtidos por meio de outras ferramentas de coleta. Essas entrevistas tinham o objetivo de obter dados dos gestores, e optou-se por essa modalidade, principalmente, por se ter a certeza de quem responde os questionamentos, e por permitir esclarecimentos mais aprofundados.
A entrevista, no entanto, foi deixada de lado por pedidos dos próprios respondentes. Durante os pré-testes, nas duas primeiras organizações, os gerentes perguntaram se poderiam responder o questionário em vez da entrevista. Como o objetivo da entrevista foi garantir que o respondente não era outro senão o gerente, e considerando que o pesquisador estaria acompanhando todo o processo, decidiu-se abrir mão da entrevista, utilizando-se somente o questionário e a observação direta para a coleta de dados.
Por outro lado, respeitando a natureza do objeto de estudo, sua população e o desejo de obter o maior número de dados possíveis para responder a questão investigativa – Qual o perfil das MPE e como os modelos de GC se mostram adequadas a essas? – aplicamos a técnica de observação direta. Este é um recurso que permite perceber as “entrelinhas” contidas nas atividades da empresa, com suas ações e reações, e, portanto, evita o mascaramento de possíveis respostas dos entrevistados (SELLTIZ, 1987).
Nas três modalidades de amostra, o objetivo é sempre o de coletar dados sobre o funcionamento geral da empresa, identificando variáveis, como: valor atribuído aos processos implantados ou passíveis de implantação na empresa; prioridades em relação aos processos internos; valor da informação e do conhecimento no contexto da empresa; conhecimento que se tem da GI e GC; possíveis técnicas de GI e GC já utilizadas e os resultados pretendidos com a implantação de modelos de GC.
Levando em conta os objetivos enunciados na introdução, mencionam-se as variáveis daí advindas, e que formam as categorias para a análise:
Número de colaboradores que atuam diretamente com a atividade fim da organização.
Nível de rotatividade de colaboradores na empresa, que será advinda do número de colaboradores que entraram nos últimos seis meses com o número total presente.
Experiência que cada um percebe no outro. Esta medida deve ser feita tanto para os colaboradores em geral, como para os recentes.
Percentual de gerentes dentro do corpo operacional. Adoção de processos por parte da organização.
Porte dos clientes da organização, tanto de esfera pública como privada. Cultura organizacional propensa à colaboração entre os pares.
As variáveis listadas são determinantes para elaboração dos protocolos de coleta: o questionário (ANEXO A) e o protocolo para aplicação da técnica de observação (ANEXO B). O questionário (ANEXO A) é composto por 16 perguntas, separados em quatro partes, como a seguir. A primeira parte do questionário indaga o nome, e-mail e enquadramento funcional do respondente, estes questionamentos não entram na conta total de perguntas. A segunda etapa questiona sobre: classificação dos clientes da empresa, a quantidade e a contratação de novos funcionários nos últimos seis meses, além do nível de experiência, tanto própria, como para todos os colaboradores e para os que ingressaram há pouco tempo.
A partir desse momento, o questionário visa prover meios de estudar os processos adotados na organização, primeiramente avaliando se a empresa já mantém processos técnicos, administrativos, ambos ou nenhum, e, caso não adote, se pretende adotar. O passo seguinte foi identificar características dos processos, sejam estes adotados ou que se desejem adotar, assim como o processo ideal na mente de cada colaborador da organização.
Após essa fase, parte-se para avaliar questões culturais que podem facilitar, ou dificultar, a gestão do conhecimento na organização. Busca-se verificar questão de compartilhamento de informação, principalmente no que se refere a dúvidas e questionamentos do dia-a-dia.
Já a ficha ou roteiro de observação (ANEXO B), lista os itens que se buscou avaliar nas organizações, mediante visualização do comportamento dos colaboradores. O objetivo do mesmo foi o de perceber elementos que não seriam facilmente identificados, ou até mesmo
mascarados, com o uso de questionário e entrevistas, e usar esses dados para complementar os coletados por meio dessas últimas.
Os itens do roteiro, como é possível visualizar no Anexo B, são complementares às perguntas do questionário, e por isso cada item foi observado simultaneamente ao momento de responderem à pergunta correlata no questionário, e depois confirmados com observação após o questionário ser respondido.