Marcieli Mª Capucho Mantovani (FAFIMAN) marcielimantovani@gmail.com Kátia Toffolo Simino k_toffolo@yahoo.com
1 – INTRODUÇÃO
O E-commerce teve início no Brasil na década de 90 com a criação dos primeiros sites com um único objetivo: a realização de transações comerciais.
Segundo Gonsales (2013), fazer de sua loja virtual um sucesso, contudo, não está relacionado apenas aos processos de gestão, leis, logística e etc. Focados apenas na divulgação e venda, pois de nada adianta ter um expressivo número de vendas se a empresa não tiver condições de receber, processar e entregar os pedidos feitos na loja virtual com velocidade, assertividade e qualidade evitando erros operacionais, atrasos na entrega, cancelamentos e/ou devoluções.
Existe por parte das empresas de e-commerce grande preocupação no que diz respeito a ter uma plataforma sólida e uma vitrine atrativa. (Gonsales, 2013).
O comércio eletrônico é o processo de compra e venda de produtos, serviços e informações por meios digitais.
A compra através do contato direto com o produto / vendedor e os fatores culturais dificultaram e muito o inicio das atividades do comércio eletrônico no Brasil na década de 90. Houve uma resistência da população em relação ao novo conceito de compra e venda.
O crescimento do comércio na internet foi ocasionado por fatores como: aumento no número de vendas de computadores, menor custo de conexão e a maior facilidade de crédito. (NOVAES, 2004).
Após a globalização o E-commerce está cada vez mais mudando a forma de funcionamento de muitos negócios. Para obter-se maior destaque, a empresa necessita adaptar-se a esta nova economia.
Não se faz necessário a presença física de um comprador e do vendedor em um E-commerce, nas lojas virtuais a relação entre o comprador e o vendedor pode ser de qualquer lugar do planeta; não há necessidade de possuir a mercadoria em
estoque no momento da compra.
Com iniciador dessa pesquisa, este projeto será desenvolvido para avaliação da disciplina de Estágio II. O interesse por esse estudo surgiu mediante a uma ampla possibilidade de temas para serem pesquisados, sobretudo, optou-se por tal, tendo em vista a grande projeção que o mercado virtual tem tido nos últimos anos não só no mercado brasileiro mais em todo o globo e tendo em vista a grande facilidade que se alcançou hoje graças a internet.
Com base nisso viu-se a possibilidade de encontrar a melhor maneira de criar um e-commerce e seu passo a passo, para sobretudo se tornar um grande sucesso. Para Deitel, Deitel e Steinbuhler (2004, p. 5), A Internet mescla computação e tecnologias de comunicação, torna o nosso trabalho mais fácil e as informações instantânea e convenientemente acessíveis em todo o mundo, possibilita que pessoas e empresas possam se mostrar em todos os lugares e transformou o modo de se fazer negócios.
Quais os caminhos tomar na abertura de uma loja eletrônica?
O objetivo geral do artigo é: Definir o que se precisa para montar uma loja virtual, afim de apresentar um caminho objetivo para se alcançar um comércio eletrônico com solidez e destaque diante a concorrência.
Os objetivos específicos são:
a) Identificar os mecanismos de marketing usados no comercio virtual; b) Apontar as características do E – commerce;
c) Classificar o que é o um E – commerce.
d) Destacar o funcionamento das vendas no comercio virtual; e) Relatar o processo de logística aplicada ao E – commerce; f) Propor uma plataforma para a loja virtual;
2 – FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA:
O tema e-commerce é muito abrangente, para entendermos do processo de compra e venda virtual, devemos ter um vasto conhecimento de vários assuntos, conforme mapeado na figura acima. Neste estudo, a fundamentação teoria abordará
todos os temas essenciais para o entendimento do funcionamento de um E- commerce.
O Marketing desenvolveu-se dentro de um contexto específico, acompanhando o próprio desenvolvimento do mercado, criando novas perspectivas que o diferenciassem de outras práticas organizacionais e, ainda, sendo modificado pelas escolas que surgiram e se desenvolveram ao longo de sua existência.(Santos e Lima et al. 2009).
O marketing se aplica nos dias atuais para as pessoas, e não podemos esquecer do fato das pessoas mudarem; com essas mudanças, consequentemente a tecnologia muda, a cultura muda, com isso, o profissional de marketing deve estar atento a tantas mudanças, e ser um eterno aprendiz, deve ser alguém capaz de ter reações rápidas nesse tempo tão volátil.
Desde que surgiu as sociedades há a existência do comércio. É considerado como o processo de comprar, vender e a troca de produtos e serviços. Antigamente o comércio era a base de troca de produtos e serviços.
Os produtos eletrônicos começaram a chegar em meados do século XX no Brasil. Hoje com a tecnologia avançada, os produtos e serviços chegam em velocidade muito rápida a todo mundo. Não há duvidas de que a internet seja a responsável por disseminar as mudanças, juntamente com todas as características do mercado eletrônico, onde sua área de programação são utilizadas como um incentivo a amplicação do comércio pela rede.
Segundo Zappe ( 2013), o Comércio Eletrônico surgiu com a evolução das tecnologias na Internet, com objetivo de complementar o processo de vendas e eliminar intermediários da cadeia de suprimento, a fim de auxiliar na globalização da economia através da parceria e negócios e diminuição de limites geográficos. Ele não é só pela internet através de conexão com computadores, mas por meio de anúncios na televisão e principalmente o uso de aparelhos celulares e outros equipamentos eletrônicos.
No e-commerce há vários tipos de transações onde pessoas físicas e jurídicas buscam se relacionar a fim de buscar ações no comércio eletrônico. Dentre várias transações, vamos destacar as mais conhecidas que são:
B2B (Business-to-Business): são as transações que ocorrem entre
pessoas jurídicas.
B2C (Business-to-Consumer): são as transações que ocorrem entre uma
pessoa jurídica e uma pessoa física.
C2C (Consumer-to-Consumer): é o tipo de transação que ocorre entre
pessoas físicas.
Peer to Peer (P2P): Consiste em pessoas compartilhando, normalmente
de arquivos digitais.
M-Commerce: Transação comercial com o uso de um dispositivo móvel.
S-commerce: Se preocupa com as redes sociais como forma de atrair e
fidelizar o cliente.
T-Commerce: Faz uso da TV Digital como meio de se vender produtos
para os telespectadores.
F-Commerce: Facebook Commerce: É possível criar uma loja virtual
dentro do Facebook usando aplicativos de e-commerce.
Para Granada (2015) todo o processo de vendas está calcado em três aspectos essenciais, a saber: prospecção, venda e relacionamento.
A venda é o aspecto mais significativo dentro de todo o processo produtivo, pois é ela que trará os recursos financeiros para dentro da organização e, que manterá a saúde, a estabilidade e, consequentemente, a permanência da organização no mercado. Portanto a venda deverá ser tratada com extrema seriedade e comprometimento por todos os operadores de negociação.
Segundo Domingues (2012) clientes potenciais e clientes atuais querem fazer negócios com profissionais que conheçam não só os produtos que vendem, mas também seus processos. Quando um cliente potencial tem confiança na capacidade do Consultor de Vendas, a venda torna-se mais fácil.
Oitenta por cento das vendas são perdidas porque um vendedor não consegue fechá-la. Em grande parte, o fechamento é sobre a descoberta de obstáculos. Há muitas maneiras de fato para fechar uma venda que se tornou uma ciência em si mesmo.
Um bom acompanhamento pode dobrar a faixa de ganho em uma venda. Quando uma pessoa de vendas faz contato com o cliente, muitas vezes o
relacionamento foi construído, é importante seguir como ele está sendo executado pela área de entrega, se for o caso. Permanecer na frente de uma necessidade do cliente requer persistência e não deve ser confundido com ser enfadonho.
Segundo Paulilo (2013) o consumidor hoje não está mais disposto a se contentar com um produto, só porque um profissional de vendas diz que é uma boa escolha. A maioria dos clientes, nos dias atuais, não está mais necessariamente buscando por produtos.
As pessoas querem outras pessoas que escutem, mapeiem e proponham soluções realmente alinhadas à sua realidade.
Já a logística é o processo de planejar, implementar e controlar eficientemente, ao custo correto, o fluxo e armazenagem de matérias-primas, estoques durante a produção e produtos acabados, e as informações relativas a estas atividades, desde o ponto de origem até o ponto de consumo, com o propósito de atender aos requisitos dos clientes (BOWERSOX, CLOSS, 1966).
Segundo Filho (2001, p. 26) o conceito de Logística é definido como:
Processo de planejar, implementar e controlar eficientemente, ao custo correto, o fluxo e armazenagem de matéria-prima, estoque durante a produção e produtos acabados.
O custo de um serviço de logística pode ser bastante elevado, e ele deve ser levado em conta nos cálculos dos custos totais da loja para que seu crescimento seja sustentável. De qualquer maneira, ter uma boa e-logística – sendo ela interna ou com o auxílio de uma boa plataforma externa – é uma real vantagem concorrencial para fidelizar os clientes de sua loja virtual. (Paulilo, 2013).
Com melhores canais de comunicação e muito mais ferramentas e plataformas à disposição, o perfil do consumidor de internet tornou-se muito mais exigente e crítico do ponto de vista da escolha daquilo que se adquire. Surgiu uma maior necessidade de comunicação e interação entre ambas as partes para lapidar ainda mais a experiência de compra — o que tornou cada cliente mais importante e qualificado do ponto de vista das empresas.
O novo consumidor quer muito mais! Quer um atendimento melhor e individualizado, quer produtos exclusivos e personalizados, experiências únicas, interação em tempo real em poucos cliques.
Estamos na era em que as empresas têm como obrigação conhecer cada detalhe, gostos, desejos e preferências de seus clientes para se adequarem e conseguirem atendê-lo da melhor maneira possível e existente.
O novo perfil do consumir deseja receber produtos em casa, sem precisar sair dela. Foi-se o tempo que os antigos consumidores percorriam a cidade inteira atrás em busca de algo. Em um mundo tão veloz, prático e concorrido, sai na frente quem chega primeiro e com maior qualidade.
Para vender, aplicando-se o conceito tradicional de marketing, precisamos satisfazer aos desejos e necessidades dos consumidores. Para atingir esses objetivos, é indispensável conhecer os consumidores dos mercados alvos visados (COBRA, 2001, p.44).
A fidelização de clientes é um passo muito importante rumo à construção de laços de relacionamento.
De acordo com Dias (2003, p.7), “o marketing de fidelização ou retenção é o primeiro nível do marketing de relacionamento”.
É definido como a estratégia para fidelizar ou reter o cliente por meio de ações integradas, sistemáticas e contínuas de comunicação e promoção, gerando frequência e repetição de compra por parte dos clientes e recompensando- os por isso (DIAS, 2003, p.7).
O conceito de fidelização tem como maior objetivo demonstrar, em um mundo altamente competitivo e dinâmico, como fazer com que a marca de determinada empresa tenha diferenciais e seja lembrada por seus clientes.
De acordo com SEBRAESP (2006), uma das maneiras mais recomendadas para a realização do pós venda é o telemarketing. Através desta atividade a empresa obterá muitas informações relativas ao seu produto ou serviço prestado, além de criar laços de relacionamento com seus clientes, influenciando na possibilidade de uma venda futura.
A verdadeira importância do pós venda está na sua utilização para manter-se um estreito contato com os clientes a fim de avaliar sua satisfação, reconhecer sua importância para a empresa e também de assimilar suas necessidades para o aperfeiçoamento do produto ou serviço.
Clientes que reclamaram a uma organização e tiveram suas queixas satisfatoriamente resolvidas falam para uma média de cinco pessoas sobre o bom tratamento que receberam. (KELLER e KOTLER, 2006, p.153).
Cabe ressaltar que para o sucesso da realização do pós venda a empresa deve, numa atitude pró ativa e essencial, manter o cadastro atualizado de seus clientes.
E-Commerce é a abreviação de electronic commerce, cuja tradução é comércio eletrônico. No sentido amplo do termo é todo o comércio realizado através de meios eletrônicos. O e-commerce surgiu em 1970 com a EDI e EFT fazendo transferência de valores entre pessoas e empresa, mas foi com a internet que ele ganhou força e ficou disponível para todas as pessoas.
Hoje todos podem abrir o seu próprio e-commerce e passar a vender pela internet, com mais simplicidade do que abrir uma loja física para comercializar produtos de diferentes tipos. O e-commerce tem como um dos seus maiores diferenciais a possibilidade de atender tanto mercados enormes como nichos muito específicos. É difícil começar a vender produtos ou serviços online? No início da era da internet esta foi uma assustadora tarefa, mas hoje, com um bom planejamento, é bastante fácil.
Procure um nicho onde você se diferencia. Esta lição é particularmente importante para os novos empreendedores do “mundo virtual”, muitos dos quais
ainda têm pouca perspectiva sobre o nível de esforço necessário para que uma loja venda bem pela Internet. Não estamos falando de tecnologias, que já estão bastante maduras, mas de dedicação ao seu negócio online.
Estar sempre atento com a entrega dos produtos, não prometa prazos que não pode cumprir. Informe de forma muita clara o passo a passo da entrega do produto (aprovação de crédito, despacho, correios, etc). Em geral, os melhores produtos de nicho, e que vendem bem na web, são aqueles que aproveitam a comodidade da internet. O tipo de coisas que não ira encontrar na loja da esquina.
O que muitos consumidores e lojistas virtuais não sabem é: a internet não é uma terra sem lei. Assim como no mundo físico, o mundo virtual responde ao Código de Defesa do Consumidor. Há um decreto específico para o comércio eletrônico, a Lei do E-Commerce.(Eugênio, 2014)
Segundo Eugênio (2014) trata-se do Decreto n° 7962/2013, que nada mais é do que uma complementação do CDC. Ela dispõe algumas obrigatoriedades para todas as lojas virtuais, a fim de dar respaldo aos bons varejistas e espantar aqueles que agem com má fé.
O Decreto vale para todos – não importa se uma loja virtual de grande porte ou pequena loja virtual. Os Artigos 1° e 2° tratam sobre a necessidade de deixar todas informações bem claras aos consumidores. Ou seja, é preciso que a descrição de produtos seja bem detalhada. Também é preciso informar em cada produto como funciona a garantia e as condições de devolução ou troca (ou então um link com as condições gerais).(Eugênio, 2014)
Outra obrigação do logista que o Artigo 1° prevê está em dispor informações sobre a loja no topo ou rodapé da página. São estes:
• telefone;
• endereço físico (caso possua);
• e-mail para contato (ou então o link para um formulário de contato); • CNPJ (ou CPF).
O Artigo 4° prevê a facilidade no atendimento do comprador, portanto, a lei exige que é preciso apresentar, antes do processo final de contratação, um acesso ao contrato da loja, além de um resumo da compra.
Outra demanda do artigo é o atendimento ao cliente. Como toda a venda é feita online, o artigo pede que haja pelo menos um canal eletrônico para o atendimento ao cliente (formulário eletrônico, email, chat, etc).
No artigo 5° o e-commerce deve informar no contrato da venda quais são as condições para o caso de devolução ou arrependimento do produto. Este arrependimento não pode acarretar ônus ao consumidor, ou seja, o frete da devolução e entrega do outro produto é bancado pela loja.
Segundo Dornelas (2003) , citado por Dornelas, 2004, empreendedorismo significa fazer algo novo, diferente, mudar a situação atual e buscar, de forma incessante, novas oportunidades de negócio, tendo como foco a inovação e a criação de valor.
O empreendedor é a pessoa que inicia e/ou opera um negócio para realizar uma ideia ou projeto pessoal, assumindo riscos e responsabilidades e inovando continuamente. (CHIAVENATO, 2005, pág. 3)
Dornelas (2004), conclui que podemos definir empreendedorismo de várias maneiras, porém, a essência se resume em fazer diferente, empregar recursos disponíveis de forma criativa, assumir riscos, buscar oportunidades e inovar.
Dentro das varias características que o empreendedor possui, destaca-se aquela em que este agrega valor às economias mundiais. Segundo Bolton4, citado por Leite e Oliveira (2007), pode destacar três tipos de empreendedores:
Empreendedor Corporativo; Empreendedor Interno; Empreendedor Social;
Segundo Felipini (2015) existem milhares de oportunidades de negócios na Internet, mas é muito arriscado escolher aleatoriamente um segmento e montar um negócio. Para escolher apenas uma entre as boas oportunidades de negócios é preciso adotar critérios sólidos de avaliação. É necessário, também, fazer um bom planejamento antes de montar o negócio.
Segundo Sebrae (2015), no Brasil, mais da metade das empresas fecham as portas até o terceiro ano de vida. Um dos principais motivos é a ausência de planejamento. Projetos de e-commerce não fogem a regra. Excelentes oportunidades de negócios são desperdiçadas por falta de um trabalho prévio de pesquisa, levantamento de dados de mercado, conhecimento do produto a ser oferecido e elaboração de um plano de negócios.
O desafio aqui é selecionar entre as milhares de oportunidades de negócios que estão na Internet, aquelas que efetivamente atendem aos seus interesses pessoais e também ofereçam boas perspectivas de sucesso.
O primeiro passo para criar uma loja virtual é criar um bom plano de negocio, para isso precisa contar primeiramente com um bom planejamento.
No e-commerce, quando a empresa já tem as decisões sobre o mercado, produtos, concorrência e consumidores, um dos maiores desafios é a criação da loja online. É preciso lembrar que o site será a vitrine e a comunicação entre a empresa e o consumidor.
Após a criação da loja virtual, o empreendedor precisa divulgá-la na rede e isso pode ser feito em sites de buscas (Google e Yahoo, por exemplo), e-mail marketing e anúncios em outras sites e blogs. Para o Sebrae(2015), A escolha do design e da plataforma de loja virtual são importantes para iniciar negócio no comércio eletrônico. Planejamento e organização são fundamentais.
Por meio de dispositivos móveis, a conexão sem fio à internet mudou a forma como as pessoas relacionam-se, trocam informações e fazem compras. Na era digital, investir em uma loja online pode ser uma boa opção para quem deseja empreender. (Sebrae, 2015)
Antes de escolher a plataforma para o seu e-commerce, é necessário avaliar os seguintes quesitos:
Custos;
Funcionalidades; Integração; Segurança;
Quanto mais opções de pagamento forem oferecidas ao cliente, maiores são as chances de a compra ser finalizada. A forma pode ser à vista ou parcelada. Cartões de crédito, boleto bancário ou depósito online são os meios mais comuns.
É necessário escolher também a forma de entrega, se será feita por transportadora ou por meio dos Correios. Rapidez é essencial para a fidelização do cliente. Outro quesito que deve ficar bem claro é a política de troca dos produtos.
No e-commerce, o site deve ser funcional e intuitivo, para que o cliente possa achar facilmente o que procura.
Uma loja virtual bem estruturada vai refletir na identidade da empresa, por meio da linguagem visual e da expressão empregada nos textos. O layout deve ser compatível com os diversos suportes: notebooks, tablets e smartphones.
As imagens dos produtos merecem especial atenção. Com base nisso, os clientes decidirão pela compra. Preste atenção na qualidade das fotografias e mostre os produtos por diversos ângulos, apresentando seus detalhes.
Tornar sua loja virtual conhecida é indispensável para o sucesso do empreendimento. A estratégia de comunicação deve levar em conta o público-alvo e a identidade da empresa. Fazer um planejamento de mídias sociais é uma forma rápida e sem muitos custos para divulgar seu e-commerce.
3 – METODOLOGIA
A metodologia cientifica tem como objetivo impulsionar nós estudantes a encontrar respostas a nosso questionamentos acadêmicos.
Deve-se seguir rigorosamente todas as normas estabelecidas pela ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas.
No trabalho cientifico existe o Enquadramento Metodológico que é a coleta de dados, onde se busca conhecer as particularidades do contexto, além de identificar suas particularidades e objetivos para construir indicadores que consigam medir o desempenho de uma determinada empresa.
Existem dois processos de abordagem, o qualitativo e o quantitativo; o processo qualitativo podemos defini-lo como a fase de construção do trabalho, onde
buscamos o conhecimento sobre o contexto. Já o quantitativo é a fase de avaliação desse contexto.
A observação dos fatos que ocorram na prática, fatos reais, é conhecido como pesquisa de campo. Já o estudo bibliográfico é onde se estuda a teoria dos acontecimentos das instituições, podendo assim aplicar todos os métodos para uma análise científica.
REFERÊNCIAS
COBRA, Marcos. Vendas: como ampliar seu negócio. 3.ed. São Paulo: Marcos Cobra, 2001. DIAS, Sérgio R. Gestão de marketing. São Paulo: Saraiva, 2003.
CHIAVENATO, Idalberto. Empreendedorismo: Dando asas ao espírito empreendedor. São Paulo: Saraiva, 2005.
DEITEL, H.M. DEITEL, P.J. STEINBUHLER, K. E-business e e-commerce para administradores. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2004.
DOMINGUES, Rodinei. Conhecimentos necessários para os profissionais de vendas. Campinas São Paulo, 2012. Disponível em:< http://www.atendimentoacliente.com.br/conhecimentos-necessarios-ao-profissional- de-vendas/>. Acessado em: 09 de jun. de 2016.
DORNELAS, José Carlos Assis. Empreendedorismo: Transformando Idéias em negócios. Rio de Janeiro: Elsevier, 2001.
DORNELAS, José Carlos Assis. Empreendedorismo Corporativo. São Paulo: