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6.1. ADEQUABILIDADE DO EQUIPAMENTO

Relativamente, à categoria Adequabilidade do equipamento, nenhum dos participantes relatou experiências com equipamentos desadequados, no entanto relataram que…existem certos equipamentos que deveriam ser reforçados (UA), nomeadamente …

cadeiras de rodas ou macas… (UF).

Os utentes aproveitaram a entrevista para descrever algumas experiências: …estava

a minha maca para uma senhora, que estava pior do que eu (UD); …é preciso uma maca e tem de vir outra de outro lado. Temos sempre de estar à espera de qualquer coisa, para ser atendido (UG); … tive de sair da minha maca (e eu não estava nada bem) para dar a outro doente, que estava ainda pior (UI).

A avaliação feita pelos profissionais é semelhante, … falta neste momento de macas,

cadeiras de rodas …Fora as macas e cadeiras de rodas, creio que o equipamento disponível é o suficiente (PB); O material existente deveria estar adaptado em termos do padrão de quantidade (PC); o número de doentes que temos no Serviço de Urgência é substancialmente maior do que as capacidades, para as quais esta Urgência foi pensada

(PE).

Os participantes apontaram que o equipamento existente é o adequado, no entanto, é escasso, face às necessidades organizacionais…sempre pelo volume de doentes que

recorrem neste momento ao Serviço de Urgência (PE).

PE atribui esta variabilidade na afluência, ao fecho/ alteração de horário de unidades de urgência de retaguarda, isso aumenta consideravelmente o número de utentes que nós temos.

De acordo, com o relatório “Encerramento de SAP no período nocturno e seu eventual impacto nas urgências hospitalares”, do Ministério da Saúde (2007c), podemos verificar que existem fortes indícios, para que a hipótese de PE, justifique algum aumento do fluxo de utentes que recorrem ao SU.

Entre Setembro e Outubro de 2006, deram-se alterações nos horários de atendimento não programado dos Centros de Saúde de Aveiro, Albergaria-a-Velha, Vagos e extensão de Sangalhos (Centro de Saúde de Anadia), com restrições sobretudo ao fim-de- semana, que poderiam ter causado impacto directo no atendimento na Urgência.

Comparando com 2005, os dados evidenciam que, no 4º trimestre de 2006, o crescimento mensal dos atendimentos foi mais intenso do que havia sido em 2004/2005, antes da mudança de horário dos Centros de Saúde. No 1º trimestre de 2007, verifica-se igual tendência: crescimento mais marcado do que em igual período de 2006, por comparação com 2005. Fazendo a comparação dos meses de Janeiro a Março de 2007 e 2005 (anos em que houve surto de gripe), constata-se igualmente crescimento intenso dos

Tal, como já referimos e apresentam

recorrem ao SU, aumentou consideravelmente, desde 2006 (início da actividade nas actuais instalações do SU), no entanto, não houve reforço

Quadro 21: Variação do atendimento no SU do HIP, face às alterações dos horários dos Centro de Saúde e dos SAP

É importante considerar PE quando refere que

Serviço de Urgência é substancialmente maior do que as capacidade Urgência foi pensada.

Grelha de análise 16: Categoria “ Categoria

Adequabilida de do equipamento

…existem certos equipamentos que deveriam ser macas. UA

…sim. UB

…estava lá muita gente, pelos corredores, faltava macas. Toda a gente se queixava, …

8ão, faltam macas., …dei a minha maca para uma senhora, que estava pior do que eu. UD

…estão sempre cheias, claro qu …há falta de materiais, macas… 8ão. UG

31 Fonte: Ministério da saúde (2007

como já referimos e apresentamos no Quadro21, o número de utentes aumentou consideravelmente, desde 2006 (início da actividade nas actuais instalações do SU), no entanto, não houve reforço significativo de equipamento.

Variação do atendimento no SU do HIP, face às alterações dos horários dos Centro de Saúde e dos SAP31

É importante considerar PE quando refere que o número de doentes que temos no

Serviço de Urgência é substancialmente maior do que as capacidades, para as quais esta

ategoria “Adequabilidade do equipamento”

Unidades de Registo

existem certos equipamentos que deveriam ser reforçados, …cadeiras de rodas e

…estava lá muita gente, pelos corredores, faltava macas. Toda a gente se queixava, …UC

8ão, faltam macas., …dei a minha maca para uma senhora, que estava pior do que

…estão sempre cheias, claro que o equipamento nunca é o suficiente. …há falta de materiais, macas… UF.

2007c)

129 , o número de utentes que aumentou consideravelmente, desde 2006 (início da actividade nas actuais

de equipamento.

Variação do atendimento no SU do HIP, face às alterações dos horários dos

o número de doentes que temos no s, para as quais esta

reforçados, …cadeiras de rodas e

…estava lá muita gente, pelos corredores, faltava macas. Toda a gente se

8ão, faltam macas., …dei a minha maca para uma senhora, que estava pior do que

Categoria Unidades de Registo

…não há cadeiras de rodas ou macas disponíveis. …é preciso uma maca e tem de vir outra de outro lado. Temos sempre de estar à espera de qualquer coisa, para ser atendido. UG

…é o suficiente. UH

8ão. Houve uma vez que tive de sair da minha maca (e eu não estava nada bem) para dar a outro doente, que estava ainda pior. UI

…falta muita coisa. 8unca há cadeira de rodas, nem macas. UJ 8ão. Existem alguns que eu não sei. UJ

Tirando um ou outro caso particular …eu acho que sim que o equipamento é o adequado. PA

8ós temos falta neste momento de macas, cadeiras de rodas …Fora as macas e cadeiras de rodas, creio que o equipamento disponível é o suficiente. PB

Deve haver mais equipamentos. 8ão só a nível informático, mas também em relação ao equipamento médico. …não é o suficiente. O material existente deveria estar adaptado em termos do padrão de quantidade. PC

8ão, não são. PD

Acho que não, porque o número de doentes que temos no Serviço de Urgência é substancialmente maior do que as capacidades, para as quais esta Urgência foi pensada. PE

Se calhar, porque muitos hospitais de retaguarda fecharam e isso aumenta consideravelmente o numero de utentes que nós temos. E, muitos destes utentes graves, com necessidade de monitorizações permanentes., torna-se muito difícil, ter esta vigilância adequada à situação clínica do doente. PE

…sempre pelo volume de doentes que recorrem neste momento ao Serviço de Urgência. PE

Existe um equilíbrio entre as narrativas dos utentes e dos profissionais, onde as descrições se completam umas às outras. Verificamos, mais uma vez um conhecimento profundo da organização, demonstrado pelos utentes.

7. LEALDADE

Actualmente, não existe concorrência entre instituições do SNS, nem os cidadãos possuem grandes alternativas de optar por uma ou outra instituição prestadora de cuidados de saúde (Faria, 2005).

Para Johnston & Clark (2002) o grau segundo o qual o cliente tem liberdade de escolha ou está dependente do serviço, procede principalmente da natureza da organização.

131 Para os autores, tornar os clientes verdadeiramente “leais”, pressupõe que esses clientes estejam “totalmente satisfeitos”. Apenas satisfazer os clientes não os torna “leais”.

7.1. RECOMENDAR O SERVIÇO DE URGÊNCIA

O nosso objectivo com esta categoria foi discriminar os níveis de satisfação. Ou seja, os utentes podem estar bastante insatisfeitos com os cuidados, no entanto mantém-se leais ao serviço, porque não têm opção.

A análise a esta categoria surpreendeu-nos, porque mesmo as vozes mais críticas na avaliação do su, referiam que Recomendava,.. (UJ). Como verificamos no Gráfico 9: “Satisfeito” – 1 e “Totalmente satisfeito” – 2.

Gráfico 9:Relação entre a Lealdade e Qualificação global do SU

Neste caso, o nível de satisfação pela qualidade do SU, não interferiu totalmente na lealdade dos utentes.

Grelha de análise 17: Categoria “Recomendar o SU”

Categoria Unidades de Registo

Recomendar o SU

Sim. UA Sim. UB

Recomendo. UC

Recomendo. Claro que há alturas piores. UD

…as “pulseiras” menos graves funciona muito mal. …ficam muito tempo à espera, e ultrapassa os tempos que estão nos cartazes.…para as “pulseiras” mais graves funciona muito bem. UD

-1.5 -1 -0.5 0 0.5 1 1.5 2 2.5 UA UB UC UD UE UF UG UH UI UJ Lealdade Qualificação global

Categoria Unidades de Registo 8ão. UE

Recomendava … UF

…recomendava porque já recorri a vários sítios do país e sei o que é que se está a passar. 8ão é dos piores, não é. Há bem piores. UG

Sim. UH Sim. UI

Recomendava,.. já foi pior. UJ Recomendava, acho que sim! PA … recomendaria. PB

Recomendava. PC Recomendava. PD Sem sombra de dúvida. PE

Todos os profissionais são unânimes, ao considerarem que recomendariam este serviço. Havendo uma simetria nas narrativas de ambos os grupos.