3 FACTORES DE QUALIDADE DO SERVIÇO
4. GESTÃO DA QUALIDADE OS SERVIÇOS DE SAÚDE
A qualidade nos cuidados de saúde assume um carácter bastante complexo, uma vez que encerra as características individuais do utente, sociais da população e o conceito do próprio serviço e do prestador do serviço.
Obviamente, que os hospitais actuam num mercado muito específico e enredado, diferente do mercado de concorrência perfeita. Nas organizações hospitalares, não se
podem aplicar integralmente as leis típicas do mercado: quer devido às particularidades dos serviços de cuidados de saúde, quer ao comportamento dos consumidores e dos mecanismos de oferta/ procura de cuidados de saúde, nomeadamente a ignorância do consumidor e a relação de agência imperfeita (Monteiro, 2000). Contudo, estes factos não justificam a negligência face à qualidade. A necessidade de ir ao encontro das necessidades e expectativas dos clientes é igualmente pertinente, obedecendo às particularidades que lhe estão intrínsecas.
Existe uma grande diversidade de forças sociais que pressionam as organizações de cuidados de saúde a implementarem medidas mensuráveis de qualidade. Monteiro (2000) dá como exemplo: consumidores, terceiros pagadores, legislação governamental, competição, entre outras.
As preocupações, com a avaliação dos serviços de saúde, remontam ao século XIX e eram motivadas por apurar as melhores práticas para tratar os doentes e não por razões de concorrência.
Esta necessidade aumentou após a II Guerra Mundial, ao observar-se a complexidade da medicina e os custos da sua manutenção, sendo criados modelos de avaliação sistemática no planeamento e na garantia da qualidade dos serviços prestados.
Em Portugal, os primeiros sistemas de avaliação hospitalar iniciaram-se em 1980, tendo vindo a aumentar em termos de exigência desde então (Raposo, 1998).
Para Mezomo (2001), embora tenha sempre existido por parte dos profissionais uma certa preocupação com a qualidade, a sua avaliação baseada em critérios empíricos é um fenómeno relativamente recente. Durante muitos anos, os cuidados de saúde eram dominados pelas actividades dos médicos. Estabeleceram-se relações de conhecimento desigual entre os médicos e os utentes, por isso a qualidade era avaliada apenas pelos primeiros, uma vez que estes é que detinham o conhecimento.
Nos últimos anos, a realidade tem sofrido mudanças bastante significativas, onde os próprios profissionais de saúde alteraram as suas concepções a este propósito, havendo lugar para ouvir o utente e ter em conta o nível de satisfação deste, face aos cuidados de saúde.
51 Em 1993 Ferreira e Seco, concluíram que apesar das melhorias efectivas do estado de saúde em Portugal, este facto não tem correspondido a uma percepção de melhoria significativa da qualidade dos serviços. Os autores defendem que a melhor qualidade não reflecte apenas uma melhoria técnica do serviço, mas também um melhor acesso à saúde, mais e melhor informação (relativamente ao próprio estado do indivíduo), o carinho com que é tratado e a atenção dedicada aos seus sentimentos e valores.
Actualmente, está em curso a implementação de um sistema de qualidade na saúde assente em quatro pilares: Instituto da Qualidade, Conselho Nacional da Qualidade, Comissão Nacional de Acreditação e Agência de Avaliação de Tecnologias. Pretende-se assim, sistematizar e potenciar o desenvolvimento sustentado, dando ênfase aos principais objectivos do sistema de saúde: promover e assegurar níveis de saúde à população e assegurar a satisfação dos utilizadores dos serviços.
A qualidade em serviços de saúde é definida por Mezomo (2001: 66) como (…) o
grau de adequação dos serviços prestados (testes, diagnósticos e tratamento baseados no conhecimento actualizado em relação à eficácia (…)) às reais necessidades do doente (…). (…) inclui o nível de satisfação do doente (…).
Quando se estuda a qualidade dos cuidados de saúde é necessário considerar múltiplas dimensões de origem social, cultural e económica. Optar por uma avaliação centrada no utente, poderá reflectir uma imagem pouco fiel da real qualidade hospitalar.
O Ministério da Saúde (1998: 62) designou o conceito de qualidade em saúde como
(…) processo contínuo de actividades planeadas, baseado na revisão de desempenhos e no estabelecimento de metas específicas, com o objectivo de melhorar a qualidade efectiva dos cuidados prestados.
Este tipo de abordagem exige que sejam examinados todos os aspectos da prestação de cuidados. Deverão ser considerados os aspectos técnicos, interpessoais, sociais, psicológicos, éticos, assim como a acessibilidade, prontidão, continuidade e coordenação (Monteiro, 2000).
Como já foi referido, nem sempre a imagem que o utente faz do serviço, corresponde à real qualidade que o serviço apresenta. Podendo existir serviços de qualidade, face à eficiência e eficácia (de acordo com os recursos disponíveis) que aos
olhos dos clientes apresentam má qualidade. A definição e monitorização da qualidade, implica operacionalizar todos os elementos que a integram.
A percepção que o utente tem de um serviço de saúde não depende apenas da capacidade que apresenta em solucionar o seu problema, mas também como é realizado todo esse processo (Martínez et al., 2004).
O utilizador, na sua avaliação da qualidade dos cuidados de saúde, identifica de imediato, a conduta do prestador em duas dimensões fundamentais: técnica e cognitiva. A dimensão técnica compreende a componente prática, o saber fazer; a dimensão cognitiva remete para a componente interpessoal e engloba o saber estar, e o saber ser. Esta heterogeneidade dificulta a monitorização e avaliação da qualidade e dos resultados das medidas aplicadas.
É preciso perguntar e escutar os utentes, para conhecer o que realmente esperam, dos serviços de saúde, para aí se focalizar a assistência. Ou seja, a avaliação da qualidade envolve necessariamente a opinião dos utentes. Como é que os utentes avaliam a qualidade dos cuidados de saúde? O que é que procuram? Como é que as instituições de saúde respondem às necessidades e às expectativas dos utentes? A qualidade dos cuidados hospitalares está a melhorar?
A resposta a estas perguntas interessa à sociedade em geral, e ao indivíduo doente em particular, uma vez que todas as pessoas, individuais ou colectivas, são contribuintes do Estado e consequentemente têm a legitimidade para exigir que o seu dinheiro seja investido em serviços de qualidade (Orvalho, 1998).
É fundamental, que as instituições de saúde tenham flexibilidade e estejam atentas às expectativas dos utentes, não só em termos do diagnóstico e tratamento, mas também focando outros factores que já foram referidos.
É importante não descurar, que a definição de qualidade varia conforme o ponto de vista dos utilizadores, dos profissionais ou dos gestores, mas as diferentes perspectivas têm de ser consideradas. A “qualidade” representa o equilíbrio entre todas estas concepções (Monteiro, 2000).
Para alcançar a qualidade é preciso encontrar bons níveis de satisfação, como respostas adequadas às expectativas individuais e sociais.
53 Para além de outras actividades, a avaliação da satisfação e das expectativas dos utentes evolui dum carácter pontual para uma avaliação sistemática (Monteiro, 2000).
Reconhecendo a importância de todas as perspectivas dos intervenientes no serviço de prestação de cuidados, o nosso trabalho incidirá em procurar encontrar pontos de encontro e desencontro entre profissionais e utentes, contribuindo desta forma para alcançar a “qualidade” preconizada por todos e para todos.