Sem a pretensão de esgotar a discussão em torno da hipótese levantada nesta pesquisa, pudemos, através do levantamento bibliográfico e das entrevistas em profundidade, levantar indícios que nos ajudam a vislumbrar de uma forma mais nítida as indagações aqui colocadas.
Apontamos que, com a evolução das atividades industriais e a abertura dos mercados trazida à tona pela globalização, o nível de competitividade se tornou alto entre as empresas que brigam para manter e conquistar clientes e conseqüentemente manter e incrementar a sua participação de mercado.
Podemos, tanto na pesquisa bibliográfica quanto nos resultados das entrevistas desenvolvidas nos departamentos comerciais das quatro empresas apresentadas no capítulo anterior, confirmar o acima descrito. Na pesquisa bibliográfica optamos por detalhar o desenvolvimento industrial desde a Revolução Industrial até a atualidade para que pudéssemos acompanhar os diversos períodos desta evolução que culminou na globalização, e acompanhar todas as mudanças que vão desde uma época em que o cliente não tinha voz nenhuma, e eram as empresas que ditavam o que seria produzido e comercializado, até o presente onde o cliente é visto como um dos principais públicos de uma empresa, aquele da qual ela depende, e além, um parceiro para negócios duradouros. Validamos essas informações no capítulo I no qual tratamos de detalhar o papel que hoje os clientes têm para suas empresas-fornecedoras. O papel estratégico deste público também foi detectado nos resultados das entrevistas desenvolvidas junto aos departamentos comerciais das empresas entrevistadas, que foram unânimes em afirmar que era uma das principais tarefas da empresa fidelizar seus clientes para que os mesmos não procurassem por outras alternativas no mercado.
As mudanças do mercado implicaram também na mudança do papel do cliente. Enquanto ele não tinha opção, ele acabava refém de algumas poucas empresas. Hoje, com a abertura do mercado e com a facilidade gerada pelos avanços nos meios de comunicação, que não só facilitaram, mas também agilizaram a comunicação e os trâmites envolvidos no processo de aquisição de um produto, o cliente muda seu comportamento e passa a agir na busca das melhores opções no mercado.
As mudanças nas atitudes dos clientes, e a própria facilidade de acesso às informações, estimulou as empresas-fornecedoras na busca pela melhoria contínua, o que gerou uma determinada padronização entre alguns produtos similares. Como já salientamos em outro
momento, as empresas estão competindo de igual para igual em termos de qualidade, tecnologia; as inovações são superadas em frações de segundos.
Para sobreviver em um mercado tão competitivo apontamos a necessidade de não apenas conquistar, mas particularmente fidelizar os clientes conquistados, e manter com eles uma parceria longínqua. Porém, como fidelizá-los em um mercado tão turbulento? Se meu concorrente é tão bom quanto a minha empresa, como posso me certificar que a relação com o meu cliente será perene?
Lançados os problemas acima mencionados levantamos a hipótese de que o reflexo da comunicação interna, ou seja, a motivação, a criação da identidade do empregado com a empresa, a integração, a criação de um sentido comum, entre outras coisas, poderia ser refletido nas atividades dos empregados de uma empresa e como conseqüência isso se refletiria na satisfação de suas empresas-clientes.
Sendo a comunicação interna destinada aos empregados de uma empresa, desenvolvemos um sub-capítulo completo destinado a este outro público também estratégico para qualquer empresa. Em pesquisa bibliográfica pudemos acompanhar a seqüência cronológica da evolução do papel do empregado dentro das empresas, e pudemos concluir, baseados nestas pesquisas que hoje, mais do que em qualquer outro momento, o empregado é considerado um dos principais pilares de sustentação de uma empresa, sendo peça estratégica para o bom funcionamento organizacional. Os próprios empregados, ao longo da história, usaram a informação de que são peças estratégicas dentro da empresa a favor de melhores condições de trabalho, e isso, também pudemos verificar em nosso referencial teórico.
Analisando as informações coletadas nas entrevistas, pudemos constatar que somente as empresas que praticam comunicação interna, é que aplicam a pesquisa de clima entre seus empregados, bem como, do universo entrevistado, as que se mostram mais dispostas a criar um canal de comunicação de mão dupla, onde não somente a empresa fala, como ela deixa falar e ouve o que os empregados têm a dizer.
As empresas do universo entrevistado, que praticam a comunicação interna conseguem além de perceber no contato diário com os empregado, também mensurar a satisfação de seus funcionários. No caso das duas empresas que praticam a comunicação interna, pudemos cruzar as informações obtidas das pesquisas de clima em conjunto com a percepção do departamento responsável pela comunicação e detectar que em ambos os resultados são bastante positivos. Existe uma segurança por parte dos empregados em compartilhar informações, sugestões, reivindicações com a empresa, gerando assim um ambiente propício para o desenvolvimento contínuo.
Das empresas do universo entrevistado, que não praticam comunicação interna, nem a pesquisa de clima, nos baseamos somente na percepção dos departamentos de Recursos Humanos, que em ambos os casos salientaram que para a maioria dos funcionários e, em especial para o chão de fábrica, a imagem que eles têm da empresa não é positiva, gerando a falta de comprometimento dos mesmos para com as empresas. Ressaltamos que essa informação se baseia tão somente na percepção dos departamentos de Recursos Humanos destas empresas.
O próprio relacionamento das chefias para com os seus subordinados é diferente, pois as que praticam comunicação interna possuem canal de comunicação direto dos empregados com a alta administração, ao contrário das empresas que não a praticam, onde as informações em sua totalidade vem de cima para baixo, e onde não há um fluxo em sentido contrário. Ao contrário dos programas “de portas abertas” desenvolvidos pelas outras empresas, essas fecham suas portas para a voz de seus empregados.
Podemos tirar aqui a primeira conclusão: as empresas do universo pesquisado que praticam comunicação interna conseguem, através da atenção dispensada com seus empregados e dos projetos e programas de comunicação, motivar, influenciar e tornar comum as mensagens da empresa para com os empregados, gerando assim um ambiente propício ao desenvolvimento das atividades da empresa, bem como para alcançar os objetivos trilhados pela mesma. Isso é claro, deverá estar atrelado a uma boa política de Recursos Humanos, pois em primeiro lugar os empregados precisam ter suas necessidades básicas atendidas.
Se a comunicação interna, atrelada às boas políticas de Recursos Humanos, consegue gerar esse espírito positivo dentro das organizações, basta verificarmos pelos resultados de nossa pesquisa se isso se faz refletir na satisfação dos clientes das empresas entrevistadas.
Por se tratar de uma sondagem, em um universo de quatro empresas, não se pode tomar como conclusivos os resultados apresentados. Procuramos com essa pesquisa abrir a discussão em torno de assunto, e trazer indícios para validar ou não a hipótese levantada.
É fato que o mercado mudou, e com isso a relação das empresas-fornecedoras com suas empresas-clientes, bem como das empresas com seus empregados.
Pudemos assim levantar indícios de que os empregados das empresas que praticam a comunicação interna guardam para si uma imagem mais positiva da empresa que fazem parte e se sentem pertencentes a elas, ao contrário do sentimento daqueles que estão dentro de uma empresa que não pratica a comunicação interna.
Sobre o relacionamento com os empregados ainda podemos concluir que as empresas que valorizam a comunicação interna conseguem agir com maior rapidez nas angústias desse
público, por conta do próprio canal aberto de comunicação, consequentemente a sua imagem é preservada junto aos empregados.
Concluímos até aqui que a comunicação interna, pode sim influir no estado de mente dos empregados, motivá-los, criar um senso comum entre as partes, incentivá-los, criar uma imagem positiva da empresa para com esse público. Mas, o seu reflexo consegue chegar até a empresa-cliente e gerar nela satisfação?
O último e principal indício levantado foi o de que a satisfação da empresa-cliente é mensurada a partir de diversos fatores, sendo os principais a qualidade do produto, o prazo de entrega, o cumprimento dos prazos confirmados pela empresa, preço, pós-venda e atendimento. Se, por exemplo, a empresa-cliente detecta um problema de qualidade que fora causado por um maquinário e que não tenha sido detectado pela empresa-fornecedora, esse problema, mesmo que pontual, gera um desgaste no relacionamento das empresas. Portanto, problemas que não podem ser previstos, não podem ser detectados e que não são gerados pelo fator humano da empresa-fornecedora, podem gerar mesmo que momentaneamente a insatisfação dos clientes.
O que é entregue para a empresa-cliente não é apenas a qualidade, ou apenas o prazo de entrega, ou apenas o resultado da motivação dos empregados da empresa-fornecedora. Quando uma empresa-cliente recebe um pedido, ele engloba sim a motivação e o empenho dos empregados da empresa-fornecedora, mas engloba também aspectos de ordem tecnológica, econômica, de qualidade, de adequação de embalagem, de prazo de entrega, de logística, entre outros que nem sempre dependem dos empregados para que funcionem, o que denota que a comunicação interna não consegue fazer com que toda a empresa funcione, não consegue, por exemplo, fazer com que a linha de produção continue rodando mesmo com falta de matéria-prima, ou que o material chegue no horário previsto na empresa-cliente apesar da transportadora ter tido algum tipo de problema.
O que se verificou nos resultados da pesquisa é que nas empresas que possuem uma cultura comunicacional arraigada as respostas para os problemas são mais rápidas, as ações são tomadas imediatamente, gerando confiança do cliente para com ela.
Podemos assim dizer que a comunicação interna é uma atividade meio, que em conjunto com outras ferramentas de gestão poderão ser utilizadas na busca da satisfação das empresas-clientes.
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