Empresa 3

A terceira empresa entrevistada atua no mercado brasileiro há 87 anos, mais precisamente no setor químico e têxtil. Trata-se de uma multinacional francesa que começou sua história no país com um produto químico importado da França para cá.

Com o aumento das tarifas aduaneiras que inviabilizaram a importação deste produto importado, a matriz enviou ao Brasil em 1914 uma equipe para analisar a possibilidade de implantação de uma filial e em 1920, teve início a construção da fábrica que um ano depois já estava em funcionamento atuando na área química.

A era da prosperidade que se seguiu ao término da guerra, levou a empresa a expandir suas instalações e diversificar a produção nas áreas farmacêutica, veterinária, química e têxtil. Hoje, o grupo tem sede social na cidade de São Paulo e duas empresas no país e com um quadro de 3 mil empregados no Brasil, a empresa se destaca no mercado químico. Investimentos em aumento de capacidade, modernização das fábricas, desenvolvimento da qualidade e da gestão de Pesquisa & Desenvolvimento são ações que fazem a empresa apostar em performances ainda melhores e em muito mais décadas de sucesso.

4.5.1 A comunicação interna na empresa 3

A Diretoria de Comunicação Corporativa da empresa 3 tem o objetivo de promover e proteger a imagem do Grupo e de todos os negócios da empresa junto aos seus públicos, por meio de uma estratégia de comunicação global alinhada, fornecendo informações claras, atualizadas e no tempo correto.

É uma função integrada à área de Comunicação Corporativa sediada na França, seguindo o alinhamento mundial das informações do Grupo e levando em conta as especificidades da realidade da região.

A Comunicação assessora a empresa como um todo, preocupando-se com a imagem corporativa da companhia e com a administração da sua marca junto à opinião pública.

O departamento trabalha para sustentar a imagem positiva da empresa junto a seu público externo e para manter as informações acessíveis a todo o público interno, ajudando a manter o bom ambiente de trabalho e resgatar o orgulho em trabalhar ali.

Pela breve apresentação da Diretoria de Comunicação Corporativa da empresa 3, podemos concluir que ela é considerada uma área estratégica para a empresa, norteando todas as suas áreas. Dada a sua importância a mesma tem status de diretoria e segue as diretrizes de

comunicação da matriz. No Brasil a Diretoria de Comunicação está no mesmo nível que outras diretorias estratégicas e responde diretamente ao mais alto nível da organização.

Na entrevista com o departamento de Comunicação da empresa 3, tentamos nos ater apenas aos dados da comunicação interna por se tratar do nosso objeto de pesquisa.

Conforme informações obtidas em entrevista, a empresa atua na comunicação interna de forma pró-ativa de maneira que consiga conciliar as necessidades de comunicação da empresa e as expectativas dos empregados, facilitando assim o engajamento dos empregados nas estratégias de negócios da empresa.

A área trabalha com a missão de unificar os veículos de comunicação para que as informações fluam, os empregados saibam o que ocorre nas plantas, divulguem suas ações, práticas, resultados e novidades, objetivando o fortalecimento da cultura organizacional.

A empresa se mostra aberta para divulgar suas ações e pretensões ao mesmo tempo em que ela se coloca à disposição para ouvir expectativas, sugestões, críticas e questionamentos que possam ajudar a organização crescer ainda mais.

Quando questionados sobre os princípios e objetivos da comunicação interna, nota-se que estão galgados no crescimento do negócio, sem é claro, deixar de lado a importância de uma via de comunicação de mão-dupla. Aliás, é a comunicação interna que serve de pilar para o crescimento e melhoria contínua desta empresa, pois ela procura entender e se fazer entender para mobilizar e motivar seus empregados em torno dos objetivos e metas da organização, bem como construir o orgulho de fazer parte do progresso da empresa.

Com a comunicação interna, a empresa visa também melhorar o desempenho dos seus empregados, melhorar o clima organizacional e construir uma imagem positiva junto a este público tão estratégico. É a comunicação interna, aliando todas as suas características e trabalhando a favor do crescimento e da melhoria nos processos que envolvem a empresa 3.

A própria diretoria de comunicação afirma que “quanto mais bem informado o empregado, mais condições ele terá de contribuir para a inovação, o aperfeiçoamento e a melhoria da qualidade e do desempenho em seu trabalho”.

Para uma maior fluidez da comunicação interna, a empresa utiliza de diversos meios para que assim consiga atingir todos os seus empregados. Os meios utilizados são:

• Informativo eletrônico que tem por objetivo divulgar informações relevantes com rapidez. Esse meio é utilizado quando há urgência na divulgação, e possui uma identidade visual própria para facilitar o reconhecimento no momento do recebimento.

• Mural, que é atualizado quinzenalmente e traz informações das mais diversas áreas da empresa, além de dicas de lazer e matérias sobre saúde e qualidade de vida.

• Revista bimestral que tem o objetivo de unificar e democratizar a informação, sendo entregue a todos os empregados da empresa. Esse veículo traz informações institucionais, sobre produtos, sobre o mercado, os negócios, as inovações, tecnologia, resultados e conquistas, além de dicas de qualidade de vida, saúde, bem-estar, e entrevistas inusitadas que valorizam os empregados em seus momentos de lazer.

• Portal corporativo, que além de informar todos os empregados sobre a empresa, também serve como ferramenta de trabalho.

• Reuniões, das quais participam os principais executivos da empresa. Nessas reuniões são divulgados os resultados financeiros, mudanças organizacionais, resultados da segurança do trabalho, entre outros assuntos relevantes. As informações divulgadas nestas reuniões são posteriormente repassadas dos líderes para os empregados.

O grande balizador dos resultados da comunicação interna dentro desta empresa é a pesquisa de clima que avalia a imagem que os empregados têm da mesma.

Os resultados obtidos na última pesquisa em 2006 são bastante positivos com destaque para a própria comunicação interna que foi avaliada como “boa” por 80% dos empregados.

Além das ações de comunicação interna, a empresa ainda conta com ações de cunho social, que geram uma imagem ainda mais positiva junto aos seus empregados. Essas ações vão desde projetos educacionais e ambientais até a sua menina dos olhos que é o projeto “de portas abertas”, onde a empresa promove programas de visitas para empregados, familiares, integrantes da comunidade local, com o intuito de divulgar as políticas da empresa, seus produtos e aplicações, bem como seus programas nas áreas de saúde, segurança e meio ambiente.

Com os dados coletados na entrevista junto ao departamento de comunicação desta empresa, podemos validar a afirmação que para ela a comunicação interna tem um papel estratégico, não visando somente informar, mas, criar um canal de comunicação entre as partes, visando a melhoria contínua de suas atividades, seu quadro de funcionários, e

principalmente seus resultados. É uma empresa que se mostra ciente de que através de uma comunicação estratégica se consegue criar o ambiente propício para o crescimento constante.

4.5.2 A satisfação dos clientes na empresa 3

A segunda etapa da entrevista na empresa 3 ocorreu junto ao seu departamento comercial, onde buscamos colher dados sobre o método de mensuração da satisfação dos clientes, bem como a percepção que o departamento tem sobre este assunto.

As pesquisas de avaliação de satisfação dos clientes é aplicada a cada 02 anos, apenas nos clientes A que por sua vez representam 80% do faturamento da empresa.

As pesquisas são intermediadas pelo departamento comercial e de marketing, e avalia essencialmente a qualidade dos produtos, a assistência técnica e itens de âmbito comercial.

De acordo com a última pesquisa de satisfação aplicada pela empresa, a avaliação dos clientes foi no geral positiva, e o departamento comercial salientou que quando há um item pontuado como “baixa satisfação” é imediatamente criada uma ação de melhoria junto ao departamento responsável por ter gerado a “baixa satisfação”.

Com as ações imediatas e pontuais que são tomadas pela empresa, ela mostra sua pró- atividade junto aos clientes, pró-atividade esta que também é uma característica da própria comunicação interna.

Quando questionados sobre a percepção que eles tinham sobre o sistema de avaliação, o departamento comercial afirmou que como as pesquisas precisam ser identificadas por quem as responde, pode sim haver alguma margem de erro nas respostas, mas, no geral, pelos clientes serem grandes empresas, em sua maioria multinacionais, e pelas negociações tratarem de somas muito alta de valores, as pesquisas são geralmente respondidas com profissionalismo e seriedade, não gerando assim mudanças nos resultados.

A percepção do departamento comercial se mostrou de grande valor nesta entrevista, mesmo porque, no dia-a-dia, são eles que lidam e administram os problemas e as reclamações dos clientes, e sobre isso, percebemos que os vendedores realizam constantes visitas aos clientes, constatando que os resultados da pesquisa de avaliação de satisfação condizem com a percepção que eles possuem de que os clientes estão satisfeitos com a empresa.

O departamento comercial ainda destaca os problemas de qualidade como sendo a única problemática enfrentada por eles, ressaltando que mesmo assim, esses problemas são esporádicos, os índices de devolução são insignificantes, e que os problemas de qualidade são devidos ao maquinário obsoleto. Ele ainda enfatiza que os problemas são tratados

imediatamente pelas áreas envolvidas, e isso dá credibilidade à empresa e conforto aos clientes.

Nos dados coletados em entrevista com o departamento comercial e detalhados na descrição acima podemos constatar que ela é uma empresa voltada para o mercado, preocupada com sua perpetuação, e que tem como sua aliada estratégica a comunicação.

Sua comunicação interna, que é regida pela sua missão, visão e valores é uma ferramenta capaz de gerar o comprometimento dos empregados com as metas organizacionais.

O reflexo da comunicação interna pode ser percebido nas atividades do departamento comercial em conjunto com os outros departamentos, que atuam rapidamente para solucionar qualquer tipo de problema que possa gerar a insatisfação de seus clientes, o que gera credibilidade e confiança junto aos clientes estratégicos.