CONCLUSÕES

Após a revisão de literatura foi constatada a existência de uma defasagem do nível de qualidade presente nos serviços de saúde em função das necessidades e expectativas do paciente/cliente, resultando em uma gama de pacientes insatisfeitos com a qualidade dos serviços prestados e, consequentemente, em empresas com dificuldade de desenvolvimento ou até sobrevivência no mercado.

Baseado neste fato, foi desenvolvido o tema qualidade, buscando enfocar os seus conceitos, ressaltando-se as dimensões da qualidade de Garvin (1992), serviço e qualidade nos serviços, que, por sua vez, foram essenciais para o desenvolvimento e entendimento deste trabalho de pesquisa. O que possibilitou constatar que, independente do setor do mercado ou natureza da empresa, a qualidade mostra ser essencial para a gestão dos processos organizacionais.

Posteriormente, através de um estudo apresentado sobre a gestão da qualidade nesses serviços, foi possível concluir o quão complexo demonstra ser o processo de atendimento médico nesse setor e o quanto há ainda para se fazer para que se obtenham pacientes mais satisfeitos. As conclusões obtidas, através desta Pesquisa Exploratória, mostraram ser essenciais para o embasamento dos capítulos subsequentes.

Assim, posteriormente foi apresentada uma proposta metodológica para coletar dados e definir indicadores. O emprego do método definido possibilitou, inicialmente, com o auxílio de um formulário de entrevista, definir os principais atributos para determinar a qualidade dos serviços médicos prestados por uma clínica particular que atenda seus pacientes no sistema de consulta sob hora marcada.

Dessa forma, através dos dados coletados com as entrevistas realizadas, foi possível concluir que para o paciente/cliente considerar o serviço de saúde como de qualidade é necessário que a empresa ofereça atributos determinantes da qualidade de acordo com as suas necessidades.

Dentro desta perspectiva, foram propostos indicadores da qualidade baseado nos atributos definidos, de modo a proporcionar para as empresas do setor condições reais de avaliarem a qualidade dos seus serviços, permitindo, assim, que as mesmas, em

função dos resultados alcançados com cada indicador aplicado, tenham condições de melhor atender as necessidades e expectativas do seu paciente.

Conseguiu-se, portanto, identificar os indicadores que os pacientes atribuem maior importância, os quais determinam a qualidade da clínica médica, pois auxiliam num gerenciamento mais seguro por parte dos gestores das clínicas.

Pode-se concluir que os indicadores considerados de maior relevância, determinantes para da qualidade são:

 Atendimento do pessoal de apoio – é desejável pelos pacientes que sejam bem atendidos e suas dúvidas esclarecidas e prestadas as informações necessárias.

 Infraestrutura da clínica – para que os pacientes tenham um maior conforto.  Disponibilidade em dar orientação – os pacientes desejam receber um

benefício na consulta, este advindo da disponibilidade do médico em dar as orientações necessárias.

 Custo da consulta – os pacientes estão dispostos a pagar um preço justo pela consulta médica.

 Atenção do médico – diante da situação a qual o paciente se encontra, ele deseja que o médico seja atencioso, pois é quem vai ter um relacionamento mais próximo, direto com ele.

 Certeza de ser atendido – os pacientes quando marca uma consulta, eles querem ter a certeza de que serão atendidos.

 Disponibilidade do atendimento do médico – os pacientes desejam que os médicos estejam disponíveis para o atendimento no momento que eles encontrem-se doentes.

 Gentileza do médico – quando doentes, os pacientes esperam que os médicos possam tratá-los com empatia, sendo gentis, diante da situação de enfermidade do paciente.

 Limpeza do ambiente – ao se referir às clínicas médicas, é de extrema importância o indicador de limpeza, pois devido as doenças, é necessário, um ambiente higienizado.

 Ambiente moderno – para que o paciente se sinta bem, confortável para esperar a hora de sua consulta, ter um ambiente adequado para que possa aguardar com qualidade.

 Prestígio da clínica – os pacientes buscam ser consultados em clínicas que tenham um certo prestígio, tenham sua qualidade percebida pelos clientes. Esses indicadores foram classificados em função das oito dimensões da qualidade proposta por Garvin (1992): Desempenho, Característica, Conformidade, Durabilidade, Credibilidade, Atendimento, Estética e Qualidade Percebida.

Esses resultados, portanto, indicam haver um equilíbrio na preferência dos pacientes, ao analisar os indicadores que determinam a qualidade dos serviços que as clínicas médicas oferecem, eles são objetivos em escolher indicadores, que abarquem toda a dimensão a qual representam. São indicadores abrangentes, e para que a clínica tenha um deles, será necessário investir em outros da mesma dimensão da qualidade abordada por Garvin (1988) estudada no referencial teórico, e analisada no caso da pesquisa, pois só assim conseguirá ser competitiva em meio à concorrência do mercado.

Em relação, à satisfação da clínica em relação aos dados obtidos, considera-se que esteja em média, devido a expressividade da quantidade de respondentes na escala em nível de muito satisfeito, podendo evidentemente haver melhoras significativas.

Assim, o que se pode sintetizar para representar a conclusão deste trabalho de pesquisa é que ele pôde contribuir não apenas para as empresas do setor saúde, como também, pôde se observar uma aplicabilidade dos postulados teóricos na realidade das empresas.

Dessa forma, pôde ser confirmada a importância não somente da definição de qualidade apresentada por Juran e Gryna (1991) de que a “Qualidade é adequação ao uso”, na medida em que são os clientes que experimentam, avaliam e devem determinar a qualidade dos serviços prestados, como também, pôde ser confirmado o quanto as empresas precisam atender as necessidades dos seus clientes, para que elas possam se manter vivas e competitivas no mercado.