ESTUDO DE CASO

A clínica médica onde foi realizada a pesquisa será denominada nesse trabalho como EMPRESA X, para manter o sigilo da mesma. A EMPRESA X Iniciou suas atividades na cidade de Caruaru – PE no ano 2000. Contava, apenas, com o laboratório, uma fisioterapeuta e um médico gastroenterologista que realizava endoscopia e também era clínico geral. No entanto, percebeu-se que a procura por outras especialidades era grande, então foi preciso aumentar as especialidades médicas ofertadas, as quais, aos poucos, foram sendo ajustadas às necessidades da EMPRESA X.

A EMPRESA X está situada em um bairro nobre da cidade de Caruaru – PE, bairro Maurício de Nassau, sendo sua localização de fácil acesso para os pacientes que chegam tanto de carro próprio quanto de ônibus, ou lotação, por estar próxima à Avenida Agamenon Magalhães, local de grande movimentação de veículos.

Com o passar dos anos a clínica passou por algumas reformas, internas e externas, para adequar seu espaço aos clientes, que foram aumentando progressivamente devido ao prestígio de seus médicos e ao aumento da necessidade da população em geral de ser consultada por eles, sendo resultado do acréscimo das enfermidades na humanidade.

Essa clínica é considerada líder nos setores que atua. Reconhecida pelos próprios pacientes como a melhor da cidade de Caruaru.

3.1.1 Serviços oferecidos

A EMPRESA X, oferece uma gama de serviços aos seus pacientes, sendo divididos entre:

 Consultas: Angiologia, Cardiologia, Clínica Geral, Endocrinologia Infanto Juvenil, Gastroenterologia, Hepatologia, Neurologia, Mastologia, Nutrição, Ortopedia, Pediatria, Pneumologia, Psicologia, Reumatologia;

 Laboratório: Biópsia, Colonoscopia, Endoscopia, Teste de Paternidade DNA, Laboratório de Análises Clínicas, Ultrassonografia.

 Cirurgia: Cirurgia Geral, Cirurgia Pediátrica, Videolaparoscopia.  Tratamento: Fisioterapia, Hidroginástica, RPG.

vantagem de conseguir abarcar uma gama de clientes que não irão precisar se deslocar para outras clínicas a procura de outros serviços. Acredita-se que a definição de qualidade para a Empresa X, pode ser caracterizada por Garvin (1987) apud Carvalho (2005) como uma abordagem baseada no produto, onde versa qualidade como uma variável precisa e mensurável. Sendo as diferenças de qualidade relacionadas diretamente com a quantidade e intensidade de atributos do produto, investindo a clínica nessa diversificação de produtos para assim mostrar sua qualidade. Porém, quando se opta pela diversificação deve-se estar ciente de que a clínica não consegue ser referência de qualidade em um determinado serviço, sendo comentado por Garvin (1992) apud Mélo (2007) que é necessário que as empresas não confiem em apenas uma abordagem, mas que vá caminhando por outras abordagens da qualidade também.

3.1.2 Apresentação da cidade estudo de caso: Caruaru

Caruaru é um município brasileiro do estado de Pernambuco, está localizado na mesorregião Agreste e na microrregião do Vale do Ipojuca, limitando-se a norte com Toritama,Vertentes, Frei Miguelinho e Taquaritinga do Norte, a sul com Altinho e Agrestina, a leste com Bezerros e Riacho das Almas, e a oeste com Brejo da Madre de Deus e São Caitano.

A área municipal ocupa 928,1 km² e representa 0.94% do Estado de Pernambuco. A sede do município tem uma altitude aproximada de 554 metros, distante 140,7 km da capital, cujo acesso é feito pela BR-232. De acordo com o censo demográfico (IBGE, 2011a), possui uma população basicamente urbana, com 314.912 habitantes.

Devido à sua importância regional, também é conhecida por seus habitantes como Capital do Agreste e a Princesinha do Agreste. Caruaru é conhecida nacionalmente pelos festejos juninos, por isso também é chamada de A Capital do Forró. A festa de São João, dura 30 dias, durante o mês de junho inteiro, por vezes até adentrando os meses de maio e julho, sendo considerada a maior e melhor festa de São João do Mundo.

A localização geográfica favoreceu o desenvolvimento local, por ser a região passagem obrigatória de transporte de gado do sertão para o litoral e de mascates em sentido inverso.

O ponto central da economia é o comércio, notadamente as feiras livres de confecções. A feira localizada próximo ao rio Ipojuca congrega feiras de ervas, legumes e verduras, calçados e produtos eletrônicos, além da de artesanato e os mercados de farinha e de carne. Outra feira livre de destaque é a do bairro do Salgado, sazonal.

A Feira da Sulanca é outro ponto forte de Caruaru. É conhecida como a maior feira livre do mundo. Ao lado de Santa Cruz do Capibaribe e Toritama é a maior produtora de confecções do Nordeste.

A cidade ainda conta com o North Shopping Caruaru e o Shopping Difusora, além do Pólo Comercial de Caruaru.

Caruaru dispõe de campi das duas principais universidades do estado, a Universidade de Pernambuco (UPE), com os cursos de Sistema de Informação e Administração (com ênfase em marketing da moda) e a Universidade Federal de Pernambuco (UFPE), oferecendo cursos de graduação em diversas áreas, como Pedagogia, Administração, Design, Engenharia Civil, Ciências Econômicas, Engenharia de Produção e Licenciaturas em Física, Química e Matemática. Além disso, a cidade sedia diversas faculdades privadas, como Associação Caruaruense de Ensino Superior (ASCES), a Faculdade de Filosofia, Ciências e Letras de Caruaru (FAFICA) e a Faculdade do Vale do Ipojuca (FAVIP). Estas instituições de ensino superior fazem de Caruaru um pólo estudantil, atraindo todos os anos um grande número de estudantes oriundos das cidades vizinhas, transferindo-se para o município ou viajando diariamente.

Na área de educação, o município possui 265 estabelecimentos de ensino fundamental com 53701 alunos matriculados, e 31 estabelecimentos de ensino médio com 9648 alunos matriculados. A rede de ensino totaliza 1587 salas de aula, sendo 321 da rede estadual, 355 da municipal e 911 particulares (IBGE, 2011b).

Os gastos sociais per capita são R$ 25,00 em educação e cultura, R$ 31,00 em habitação e urbanismo, R$ 11,00 em saúde e saneamento e R$ 10,00 em assistência e previdência social.

De acordo com o IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística) (2011a), os setores de atividade econômica formais são: Indústria de transformação, gerando 5303 empregos em 423 estabelecimentos; Comércio com 7832 em 1378; Serviços com 6122 em 768; Administração pública com 340 em 05; Agropecuária, extração vegetal, caça e pesca com 427 em 57; Extrativa mineral com 62 em 3; Serviços

em indústrias de utilidade pública com 127 em 4; e Construção civil com 721 em 86. O Índice de Desenvolvimento Humano Municipal-IDH-M é de 0,713. Este índice situa o município em 13º no ranking estadual e em 2758º no nacional (IBGE, 2011).

O Índice de Exclusão Social, que é construído por 07 (sete) indicadores (pobreza, emprego formal, desigualdade, alfabetização, anos de estudo, concentração de jovens e violência) é de 0,447, ocupando a 7º colocação no ranking estadual e a 2.595º no ranking nacional (IBGE, 2011a).

3.1.3 Prestação de serviço no setor de saúde em Caruaru

Pernambuco conta com aproximadamente 320 hospitais, localizados em sua maioria na região Metropolitana do Recife, formando um grande pólo médico que, de acordo com o Governo de Pernambuco, forma o segundo pólo médico do Brasil, sendo o primeiro em São Paulo.

Essa atividade hospitalar emprega aproximadamente 120 mil pessoas, das quais 72 mil estão na região Metropolitana do Recife (RMR). Este pólo é o segundo maior contribuinte de ISS, participando de aproximadamente 13% das receitas, conforme o Governo do Estado.

Caruaru é considerada como segundo pólo médico do Estado e o primeiro do interior. A cidade possui diversas clínicas, hospitais e congêneres. Juntos, estes prestadores de serviços hospitalares contam com uma média de 400 médicos, realizando diariamente mais de 500 atendimentos, segundo o Conselho Federal de Medicina (2013).

A rede de saúde de Caruaru se compõe de 08 Hospitais, 1087 leitos hospitalares, dos quais 811 disponíveis para pacientes do Sistema Único de Saúde, 68 Ambulatórios, e 115 Agentes Comunitários de Saúde Pública. A taxa de mortalidade infantil, segundo dados da DATASUS é de 61,91 para cada mil crianças.

A secretaria de Saúde de Caruaru fornece a população desde atendimentos odontológicos a cirurgias cardiovasculares. Também oferece aos cidadãos caruaruenses exames laboratoriais com coleta domiciliar gratuita, centro de apoio-social, policlínicas para idosos e o Lig-saúde (0800), programa que marca consultas com antecedência, a fim de agilizar o processo de atendimento.

estado, foi construído, em Caruaru, o Hospital Regional do Agreste Waldomiro Ferreira, o qual localiza-se as margens da Br 232. O hospital é estadual e presta à população serviços emergenciais, como clínica médica, pediatria, cirurgia geral, ortopedia, neurocirurgia, bucomaxilofacial, cirurgia vascular, odontologia e Centro de Tratamento Intensivo (CTI).

O Hospital Regional do Agreste (HRA), como é popularmente chamado, atende diariamente cerca de 200 pessoas, atingindo uma média de 5 mil pacientes por mês. Para a prestação desse serviço, diariamente 15 médicos atuam nos plantões, junto aos enfermeiros e outros auxiliares, que totalizam mais de 800 funcionários.

O Sistema Único de Saúde - SUS -, em todo o país, é responsável por direcionar diversos recursos, no município de Caruaru não é diferente. As estatísticas dos investimentos realizados comprovam que a cada ano o investimento na cidade aumenta.