QUALIDADE NO SETOR DE SAÚDE

No setor de saúde, a qualidade é indispensável, pois um erro, ainda que seja muito pequeno, poderá incidir em consequências imensuráveis, deixando sequelas em áreas da vida do cliente, ou até mesmo podendo chegar ao extremo que seria o óbito.

À medida que o indivíduo vem evoluindo, na mesma proporção, cresce a sua preocupação com a qualidade (POLIZER e D‘INNOCENZO 2005). Com o passar do tempo o indivíduo tende, devido às suas experiências, exigir uma qualidade maior nos serviços prestados, então no setor de saúde essa exigência tende, do mesmo modo, a crescer.

O ser humano deseja, em todos os setores os quais ele venha a precisar, obter um nível de qualidade satisfatório, o que não é diferente no setor de saúde. Seus usuários desejam que nesse setor a qualidade esteja presente, pois representa um setor de extrema necessidade, que não pode ser substituído, ou deixado para depois. Os procedimentos devem ser realizados em um curto período de tempo, a partir do momento da apresentação da necessidade. O atendimento deve ser feito imediatamente, no entanto, por não ter condições de fazer o atendimento imediato de todos os pacientes, a gestão da fila de espera deveria ser da forma mais ágil possível, a fim de minimizar as sequelas nos pacientes.

Santos (1995) apud Fiori (2012) relata que a redução dos riscos de consequências à saúde dos usuários pode ser garantida através da implementação de mecanismos, métodos ou até mesmo sistemas de qualidade. Cada usuário do setor de saúde tem por prioridade que não ocorra nenhum erro, então para isso, as organizações desse setor deve ter por prioridade, adotar meios que garantam a redução dos erros e que deixem o paciente confiante de que será bem cuidado e que todos os meios possíveis serão utilizados para que a qualidade seja garantida para sua recuperação ou tratamento da maneira mais ágil possível.

A utilização de programas da qualidade no setor de saúde tem como principal objetivo melhorar a eficiência e incrementar o gerenciamento segundo afirma Camacho (1998) apud Júnior e Vieira (2002), então as organizações desse setor trazem programas

da qualidade para si, afim de que seus procedimentos possam ser eficientes, e tragam benefícios palpáveis e imediatos para os pacientes.

Baseado no setor de saúde, qualidade é o grau de adequação dos serviços prestados (testes, diagnósticos e tratamentos baseados no conhecimento atualizado com relação à eficácia e ao custo-efetividade) às reais necessidades do paciente (serviços efetivos, acessíveis e a custo compatível).

A qualidade dos serviços de saúde inclui o nível de satisfação do paciente e também o resultado, em termos de melhoria da saúde, e os custos decorrentes.

Donabedian (1994, p. 115) define qualidade, diretamente voltado para a área médica, como uma “Propriedade da atenção médica que pode ser obtida em diversos graus ou níveis. Essa propriedade pode ser definida como a obtenção dos maiores benefícios, com menores riscos para o paciente, benefícios estes que, por sua vez, se definem em função do alcançável de acordo com os recursos disponíveis e os valores sociais existentes”.

Donabedian (1994) apresenta três dimensões para a qualidade:

 Técnica: refere-se à aplicação de conhecimentos científicos e técnicos na solução do problema de saúde do paciente;

 Interpessoal: refere-se à relação que se estabelece entre o prestador de serviços e o paciente (cliente);

 Ambiental: refere-se às comodidades oferecidas ao paciente em termos de conforto e bem-estar.

Esse mesmo autor acredita que, para pôr em prática essas dimensões, deve haver uma constante avaliação das expectativas dos clientes, uma comparação com os melhores prestadores dos serviços, um ambiente de trabalho adequado e um processo de melhoria contínua.

Para a empresa transformar qualidade em cultura, é necessário um compromisso pessoal de cada um de seus trabalhadores. É preciso que a instituição, através de séria reflexão com a diretoria e a participação de, pelo menos, auxiliares imediatos, defina e divulgue o conceito de qualidade que foi adotado e se comprometa, efetivamente, em garanti-lo em todos os seus processos e resultados.

Com a prática, Donabedian (1994) afirma que a qualidade beneficia muitos resultados como estes:

 Aumento da produtividade.  Redução de custos.

 Eliminação do desperdício.  Maior participação no mercado.  Maior competitividade.

 Maior garantia de sobrevivência.

Além disso, traz outros resultados que não são econômicos-financeiros:  Valoriza quem presta o serviço.

 Respeita o cliente que o utiliza.

 Valoriza a própria instituição que a produz.

O que se pode perceber é que o setor saúde não está totalmente familiarizado com termos como fornecedor, cliente e produto, sabendo apenas que as suas organizações utilizam recursos que serão executados nos processos, objetivando resultados (MEZOMO, 2001).

Dessa forma, vem sendo possível se observar que os serviços do setor saúde estão progressivamente buscando incorporar a tendência da atual administração da qualidade: a efetiva satisfação dos clientes.

Uma grande dificuldade com a avaliação da qualidade do serviço, sobretudo do setor saúde, é que, muitas vezes, não existem padrões que permitam medir o desempenho dos serviços prestados, sendo, então, por isso que muitas pesquisas estão sendo desenvolvidas neste setor.

A dificuldade para estabelecer padrões para a qualidade do serviço de saúde está, muitas vezes, no fato de que o serviço deve ser medido subjetivamente e de que o paciente tem o seu próprio conjunto de expectativas e perspectivas do que vem a ser qualidade neste setor.

A área de saúde necessita, assim, definir sua missão, seus valores e seus princípios, e também ter uma estrutura adequada à obtenção dos resultados desejados. No entanto, nenhuma mudança poderá ocorrer sem um compromisso real dos administradores e de todos os profissionais do sistema, para que haja um repensamento geral da estrutura e das ações.