Conclusões do Modelo Proposto para um Sistema de Mensuração de Desempenho

O modelo conceitual, de um SMDIH proposto nesta tese, foi baseado nos requisitos do Manual de Avaliação, nos seus Capítulos II e III (Anexo B) - do SOCMH e dos requisitos correspondentes da NBR IS0 9001:2000, e foi utilizada a seqüência do ciclo PDCA, desenvolvido por Shewhart.

Um Sistema de Medição de Desempenho (SMD), segundo Santana (2004), pode ser entendido como o arranjo lógico entre partes para atingir uma finalidade. No estudo em foco é entendido como a integração das atividades de coleta de dados (input), compilação, arranjo, análise, interpretação e disseminação dos indicadores, criando um conjunto coeso e articulado dos diferentes indicadores de desempenho da organização (output).

O diferencial deste modelo de SMD é que o mesmo é direcionado às empresas hoteleiras visando auxiliá-las, não só na implantação de um conjunto de indicadores, como também no entendimento da implantação do novo SOCMH.

Neste trabalho foi colocado o seguinte problema de pesquisa: Quais elementos de avaliação devem compor um modelo de Sistema de Mensuração de Desempenho (SMD), com base em um sistema de gestão da qualidade, que auxilie os dirigentes hoteleiros na tomada de decisão e no monitoramento de suas metas?

Para responder a questão recorre-se a alguns dos autores referenciados nos capítulos 2 e 3, bem como à algumas afirmativas e conclusões colocadas ao longo do trabalho, como destacadas a seguir:

 Os indicadores de desempenho devem possuir características específicas para fundamentar um SMD, o objetivo é definir indicadores que, pela sua mera existência, possam levar as áreas medidas a fazerem o que é certo para a empresa como um todo (SANTANA, 2004);

 Os indicadores podem estar centrados em vários aspectos, de acordo com o objetivo do sistema de medição de desempenho adotado pela empresa, voltado para o cumprimento de seu objetivo e metas específicas, como os centrados nos clientes, na organização, nos resultados operacionais e financeiros, na qualidade, nos recursos humanos, entre outros (LEITE, 2004);

 “é por meio de indicadores de desempenho que se operacionaliza a medição e se quantifica o desempenho do objeto em estudo” e o conjunto de indicadores, dentro de uma estrutura articulada, constitui um SMD (SANTANA, 2004, p. 41)  A organização hoteleira deve fazer uso dos indicadores de uma forma

sistemática para que sejam percebidos os desvios ocorridos na prestação dos serviços. A identificação dos indicadores é realmente necessária para que a empresa possa atender aos seus objetivos;

 As ações de melhoria e mudança devem, após ter fornecido os resultados do processo de melhoria, ser documentadas, incluindo, principalmente, as lições aprendidas (sucessos e fracassos) que servirão para futuras ações de melhoria, permitindo a evolução do próprio processo e do desenvolvimento ou atualização do SMD.

Com base no exposto, pode-se assegurar que a questão de pesquisa foi respondida. Quanto ao objetivo geral desse trabalho pode-se afirmar que ele foi atingido com a elaboração de uma proposta de Modelo de Sistema de Mensuração de Desempenho (SMD) aplicado para a indústria de hospitalidade, que incorpora de forma balanceada os requisitos da norma NBR ISO 9001:2000 e do Sistema Oficial de Classificação dos Meios de Hospedagem (2002), além de propor um conjunto de indicadores a ser aplicado especificamente ao segmento hoteleiro.

Em relação aos objetivos específicos, que auxiliaram no alcance do objetivo principal, pode-se chegar as seguintes conclusões:

a) Com relação ao objetivo: analisar os modelos de medidas de desempenho existentes, voltados ao setor de serviços e aos segmentos de turismo:

a.1) Para o atendimento a este objetivo, a autora realizou uma vasta pesquisa bibliográfica sobre a utilização de Sistema de Mensuração de Desempenhos direcionados ao segmento de turismo e especificamente no segmento hoteleiro. O resultado desse levantamento está nos Capítulos 2 item 2.3, que apresentou o embasamento teórico e no Capítulo 3 que apresentou um levantamento de trabalhos publicados sobre o tema.

a.2) Também, para atendimento a este objetivo, foram realizadas visitas e entrevistas com os gerentes e responsáveis pela implantação do Sistema de Mensuração de Desempenho em hotéis pertencentes a grupos Portugueses. Com essas visitas e entrevistas foi possível conhecer os modelos de sistemas adotados pelos hotéis, bem como as dificuldades e vantagens obtidas na implantação desse tipo de sistema.

b) Com relação ao objetivo: verificar os aspectos do Sistema Oficial de Classificação dos Meios de Hospedagem brasileiro:

b.1) Para atender a esse objetivo foi realizado um estudo na documentação que instituiu essa classificação, tais como a Deliberação Normativa nº. 429, o Regulamento Geral dos Meios de Hospedagem, Regulamentação do Sistema Oficial de Classificação de Meios de Hospedagem e o Manual de Avaliação;

b.2) Também, para atendimento a este objetivo foram realizadas visitas a estabelecimentos hoteleiros classificados pela EMBRATUR, para conhecer as mudanças realizadas bem como levantar os benefícios, desvantagens, dificuldades e expectativas em relação a sua nova classificação. Foi realizada também uma pesquisa de campo com 26 hotéis classificados pelo SOCMH da EMBRATUR.

c) Com relação ao objetivo: analisar os requisitos exigidos pela NBR ISO 9001:2000:

d) Com relação ao objetivo: definir quais componentes do SOCMH e da NBR 9001:2000 serão relevantes para a elaboração do modelo:

d.1) Na tabela 4.2 do Capítulo 4 desta tese foram apresentados requisitos equivalentes às duas normas. A terminologia difere em alguns pontos, mas os objetivos dos requisitos foram agrupados pela semelhança dos focos.

Para um gestor do segmento hoteleiro a implantação de um Sistema de Mensuração de Desempenho, com seu conjunto de indicadores, proporciona uma visão rápida e abrangente da sua organização, além de fornecer informação necessária para que os mesmos possam tomar decisões de uma forma segura. É importante ressaltar que como não existem duas organizações iguais, é impossível imaginar que dois hotéis compartilhem dos mesmos objetivos, busquem as mesmas metas e possuem os mesmos conjuntos de indicadores. Assim, cada hotel é único e pode usar essa exclusividade como uma ferramenta estratégica.

No entanto, a não existência de um sistema único para classificação dos empreendimentos hoteleiros, que seja aceito no nível nacional e internacional, com a finalidade de comparação, como é o caso do SGQ ISO 9001, que é aceito em mais de 180 países, é uma dificuldade para os gestores. No Brasil, o sistema de classificação das estrelas é o oficial. No exterior a classificação é feita por categorias, como turística; turística superior; de negócios e de luxo. Há também a categoria que inclui hotéis de lazer, hotéis fazenda (estabelecimentos localizados no campo), pousada (meios de hospedagem instalados em edifícios de valor histórico, cultural ou turístico), resort (complexos turísticos, em geral tematizados e localizado fora das cidades) e albergue (instalações de hospedagem coletivas).