Após a análise dos dados obtidos, verificamos diferenças entre as três instituições e respetivos colaboradores.
Os testes Mann-Whitney analisam as diferenças entre as várias instituições, tendo-nos deparado com diferenças acentuadas. A questão “Importância do SGQ para a instituição” revelou diferenças de opinião entre os funcionários do Lar S. Salvador, pois estes têm idades inferiores, menor tempo de instituição e um grau académico superior consideraram esta questão mais importante que os funcionários do CPSF, que são mais velhos, têm um menor grau académico e trabalham á mais tempo na instituição.
Ao observar as diferenças existentes entre os funcionários do CPSM e o Lar. S. Salvador deparamo-nos com diferenças. No que se refere ao “Tempo de instituição”, o Lar. S. Salvador tem os indivíduos há menos tempo a laborar na instituição do que os funcionários do CPSM. Se considerarmos este dado, verificamos que na questão “Importância da implementação do SGQ”, mostra que os funcionários do CPSM consideram que a Implementação é menos importante do que os funcionários do Lar S. Salvador, ou seja, quanto mais tempo na instituição, mais os funcionários desvalorizam a importância da implementação do SGQ. O mesmo acontece quando verificamos a Questão “Formação”. Os funcionários do CPSM consideram a formação recebida como suficiente, podendo esta opinião dever-se ao facto da formação ser administrada fora dos horários de trabalho dos colaboradores, ao passo que os funcionários do Lar S. Salvador mostram necessidade de mais formação no âmbito do SGQ.
Desde o início deste trabalho, foi estabelecido um prazo para a implementação do SGQ, foram delegadas tarefas que incumbiam novas responsabilidades a alguns colaboradores, foi desenvolvida uma visão, uma estratégia e objetivos para a organização e comunicados a todos os colaboradores da organização, foram estabelecidos prémios para os colaboradores que mostrassem desempenho para efetivar as mudanças introduzidas.
Alguns colaboradores participam positivamente nestas mudanças, alcançaram objetivos traçados inicialmente, mas no questionário não transpareceram a realidade em que o seu quotidiano se transformou, pois a qualidade implicou-lhes alterações, muitas vezes positiva. Basta analisar os inquéritos da liderança do CPSM, nos quais se verifica que
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dois dos funcionários consideram que o SGQ interferiu no quotidiano, pois estes líderes estão envolvidos, participam ativamente na implementação do SGQ, ao passo que os outros funcionários não estão envolvidos ativamente na implementação do SGQ.
Comparando os resultados obtidos no CPSM com os resultados obtidos no Lar S. Salvador, no qual o SGQ está totalmente implementado verifico que sete colaboradores consideram que o SGQ alterou o quotidiano, dos quais três consideram que o SGQ facilita a realização das suas tarefas, um considera que dificulta a realização das tarefas, dois colaboradores referem que o SGQ lhes aumenta o stress e um colaborador considera que dispensa mais tempo para o SGQ. Portanto, os sete colaboradores que consideram que o SGQ altera o quotidiano, apenas três colaboradores consideram essa positiva. Os restantes colaboradores consideram a alteração provocada pelo SGQ negativa.
Apesar de no inquérito administrado, a avaliação feita pelos colaboradores é totalmente diferente do demonstrado. Pois estes consideraram que a implementação do SGQ não interferiu no quotidiano de cada colaborador. Nem positivamente nem negativamente. Podendo este inquérito refletir apenas a desvalorização da implementação do SGQ ou a falta de envolvimento dos colaboradores na implementação do SGQ e salienta a resistência à mudança. Pois se são introduzidos registos, mesmo que os procedimentos se mantenham na íntegra as atividades a realizar, o preenchimento dos registos é uma atividade que exige uma alteração diária, pois o que antes era feito e não teria necessidade de ser evidenciado, com a implementação do SGQ, as tarefas são as mesmas mas existe o acréscimo do registo. E no CPSM, os inquéritos administrados mostram que os colaboradores omitem a alteração que o SGQ lhes trouxe ao quotidiano. Podendo estes estarem a recusar essas mesmas mudanças. É importante formar e motivar os colaboradores.
Assim, verifica-se que é fundamental voltar a atenção para os colaboradores, perceber por que motivo alguns se mantem resistentes, se o baixo grau académico contribui para a não compreensão da necessidade de mudança. Ou se esta resistência e a omissão à mudança se prende a sentimentos como o medo de ser incapaz de conseguir adaptar-se às novas mudanças devido ao aumento de burocracia, considerarem-se incapazes ou não aceitarem que exista uma mudança da cultura organizacional
É necessário persistir na formação destes para a importância do SGQ, e explicar minuciosamente a importância e os benefícios destas alterações, quer para a instituição quer para o colaborador. Deve-se incutir a importância que cada colaborador tem na vida da instituição, pois estes são a imagem da instituição para o exterior.
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Conclusão
A implementação do SGQ no CPSM teve como alavanca as exigências do Instituto da Segurança Social. Ou seja, para que se efetuem novos acordo entre o Instituto da Segurança Social e o CPSM será necessário a implementação do SGQ, nomeadamente o Manual da Qualidade para Estruturas residenciais e Apoio ao domicílio, deverá estar implementado o critério C dos respetivos manuais. Ou seja, a motivação para a implementação do SGQ não se prende com a vontade de aumentar a qualidade dos serviços prestados, a melhoria no controlo de processos, as exigências do cliente, ou a melhoria de competitividade ou de organização interna.
Mediante o processo de implementação destes manuais, o critério C, verificou-se a morosidade do processo e a extensão dos requisitos para a respetiva implementação. É de salientar que o MAC dá a mesma importância à elaboração de metodologias para os processos de suporte e para os processos operacionais. Os processos de suporte, que poderão ser serviços prestados por agentes externos à instituição. De referir, a exigência em relação à gestão das instalações, equipamentos e materiais, nomeadamente a forma minuciosa dos planos de limpeza, a definição dos responsáveis pelos métodos do processo de compras, a especificidade dos requisitos dos produtos e serviços a adquirir. No subprocesso segurança, existem requisitos demasiado aprofundados sobre serviços que poderiam ser prestados por agentes externos à instituição, tal como: a metodologia para o controlo de chaves para o exterior, a articulação com as autoridades, controlos de chaveiros. Estes requisitos implicam a sua evidência, para tal é necessário registar toda a atividade diária, ou seja, para uma instituição de pequeno porte, como o CPSM, todos os registos necessário poderão afetar negativamente o exercício da prestação de serviços.
O MAQ é inflexível, submete todas as instituições, quer sejam de pequeno, médio ou grande dimensão, a determinados requisitos, ou seja, não permite a adaptação à realidade de cada instituição. O que para uma organização como o CPSM poder-se-á tornar incomportável.
Os custos inerentes à implementação do SGQ são avultados, quer em recursos materiais quer em recursos humanos. Estes custos referem-se à implementação propriamente dita, pois ao contratar técnicos, as auditais e a certificação exige disponibilidade financeira, que muitas instituições não dispõem. Mas os custos não são apenas referentes à implementação do SGQ, a manutenção do próprio sistema envolve custos materiais e humanos acrescidos.
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O aumento excessivo de registos, em instituição com um número reduzido de funcionários, poderá afetar o bom funcionamento da instituição, nomeadamente no que se refere a atividades de suporte. De referenciar o excesso de registos afetos à cozinha, podendo o responsável deste sector estar mais preocupado em preencher os registos e negligenciar a tarefa principal.
Fator observado na implementação do SGQ e de grande relevância, pois afeta diretamente a implementação do SGQ, foi a resistência dos colaboradores. Inicialmente todos se mostraram colaborantes, mas no decorrer do processo, tal não se verificou. Questão esta que deverá ser tratada, e perceber, caso a caso, quais os motivos que levam cada funcionário a manter resistência às mudanças exigidas pela implementação do SGQ.
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