Findo o processo inicial de comunicação quer com a Direção quer com a equipa, iniciou-se a realização do Critério 1- Liderança, em parceria com a direção técnica. A realização deste critério, mais à frente denominado por Processo Liderança, foi desenhada na íntegra mediante o MAQ e recorrendo à Norma ISO 9001 e ao BSC, pois o sucesso de uma Instituição está no seu propósito, ou seja, na sua missão, visão e estratégia (Prado, Guia Balanced Scorecard, 2002). Com o apoio da direção técnica foi restruturada a Missão e a Visão seguindo o MAQ, que exige uma linguagem simples e de fácil compreensão, e que esteja afixado em local de livre acesso para que todos os clientes, colaboradores e público em geral possam aceder. Eram trabalhos que o CPSM tinha realizado, mas com necessidade de restruturação. Os Valores e Politica da Qualidade adotados pelo CPSM foram desenhados com base na Missão e Visão da organização, também com a colaboração da direção técnica. Foi também usada a Norma ISO 9001 que prevê o Ciclo PDCA, ou seja, a melhoria contínua.
A melhoria contínua baseia-se no planeamento, estabelecendo os objetivos e os processos necessários para implementar a estratégia delineada pela organização. Coube à
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direção delinear os indicadores para cada processo, em cada indicador definir as metas; e nas datas estipuladas verificar através da monitorizar dos processos implementados a eficiência destes. A verificação dos resultados obtidos na monitorização é importante, pois depois de proceder a esta análise se delineará a atuação mediante os resultados obtidos na monitorização, a gestão da organização poderá ter de levar acabo ações de melhoria, quer dos seus processos, quer dos seus produtos ou serviços (Qualidade, 2008).
O Critério liderança refere a necessidade da existência de um o organograma da instituição e da definição das funções, responsabilidades e autonomias para cada elemento da Direção administrativa e técnica. A exigência deste parâmetro foi realizado, afixado no placard que se encontra na entrada principal do CPSM e poderá ser consultado no Anexo III deste documento, em texto (Social, 2008).
Mediante requisito do critério 1 alínea g) do MAQ, a direção da organização deverá operacionalizar os seus objetivos operacionais e desdobrá-los em atividades e planos (Social, 2008). Com a colaboração da direção técnica foram traçados os objetivos operacionais, estes foram desdobrados em atividades e para cada atividade foram criados metas e indicadores. Segundo a literatura, nomeadamente o BSC, a criação de um método de gestão estruturado permite à direção obter uma visão estratégica através da análise de indicadores. A análise dos indicadores verifica-se depois de monitorizar os processos e atividades. A implementação de indicadores e metas das atividades desdobradas dos objetivos operacionais são compostas por indicadores que permitiram à direção administrativa e técnica do CPSM fazer uma leitura de toda a organização e saber se os seus objetivos são alcançados e podendo avaliar várias dimensões, nomeadamente áreas financeiras e não financeiras (Prado, Guia Balanced Scorecard, 2002).
Findo o critério Liderança, o documento foi submetido à aprovação da direção administrativa, o qual foi aprovada pelos seus membros. Findo a realização e aprovação pela direção do CPSM do Critério 1 Liderança, deu-se inicio á realização e implementação do critérios Gestão de Recursos e Parcerias.
No SGQ todas as atividades têm de ser evidenciadas, ou seja, compete à liderança, na sua implementação garantir que existe o cumprimento e fazer evidência desse cumprimento. É o que acontece com a implementação da política da qualidade, o ciclo PDCA, ou seja, são traçados objetivos, definidas as metas a alcançar, quais os respetivos indicadores, de acordo com o trabalho desenvolvido, cabe monitorizar e definir o prazo para se alcançar o objetivo planeado. Cabe à direção o planeamento e definição das auditorias da qualidade, a definição das ações corretivas e preventivas e a elaboração de procedimentos, registos, relatórios e o respetivo controlo dos documentos produzidos no
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âmbito do SGQ. Cabe também à Direção a nomeação dos responsáveis da Qualidade, tendo sido nomeada como a responsável o Diretor técnico. Este elabora o plano anual para a realização das auditarias, definindo os responsável pela auditoria, quem é auditado e quem acompanha as ações corretivas e preventivas que se revelarem necessárias depois da auditoria. Devendo o responsável da Qualidade elaborar um plano anual de auditoria que deverá estipular a programação, a preparação, a execução e o acompanhamento. O responsável da auditoria deverá, no final de cada auditoria, realizar o relatório da auditoria, devendo este relatório incluir os objetivos e requisitos da auditoria, as conformidades e não conformidades identificadas e quais as ações preventivas ou corretivas a implementar.
A inclusão dos procedimentos que definem e controlam os documentos da qualidade, a definição de ações corretivas e preventivas e das auditorias no Processo Liderança foi considerada pertinente, pois será a liderança do CPSM a gerir todos os processos do SGQ, incluindo a gestão dos documentos do SGQ, as auditorias e a melhoria continua. Estes documentos estão previstos no subprocesso de gestão da informação, mas com certificação de Nível B, ou seja, é um requisito facultativo e não exigido como requisito obrigatório. Neste sentido, e tendo em conta a dimensão do critério Gestão de Recursos e Parcerias, inclui no critério Liderança os registos e a gestão de documentos os (Social, 2008). Assim, caberá ao diretor técnico a gestão de todo o sistema de SGQ, sendo este o responsável por delegar as funções e responsabilidades que considere pertinentes. Na elaboração do procedimento “Elaboração e controlo de procedimento” estão definidos e hierarquizados os documentos do SGQ, nomeadamente o Manual da Qualidade, os Processos e os Procedimentos. Foram definidos todos os critérios a seguir para a elaboração de um procedimento, ou seja, define quem realiza o procedimento, descreve minuciosamente a composição do cabeçalho e o rodapé do procedimento, e o corpo do procedimento. É referenciado o método de aprovação de procedimentos e a respetiva revisão, sempre que seja necessário. O documento define, de acordo com a Isso 9001, alínea 4.2.3, como se arquivam os procedimentos, descrevendo uma tabela, na qual deverão ser referenciados todos os procedimentos do SGQ, o respetivo código, o responsável pelo procedimento, a versão, a revisão e quem acede a cada procedimento (Qualidade, 2008).
Foi realizado segundo a Norma ISO 9001:2008 o procedimento “Elaboração e controlo de registos”, o qual define os critérios a seguir para a elaboração de um registo, nomeadamente o cabeçalho e rodapé. Define também, segundo o ponto 4.2.4, da norma Isso 9001, as revisões, o controlo, a distribuição e o armazenamento. A distribuição e controlo de registos deverão ser acompanhados de uma tabela, na qual deverão ser identificados todos os registos do SGQ com o respetivo código, qual o armazenamento de
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cada registo, qual a proteção de cada registo, o tempo de retenção e a destruição de cada registo (Qualidade, 2008).
O Manual da Qualidade do CPSM foi realizado em fase final, pois neste reuniram-se vários procedimentos, nomeadamente a Missão, Visão, Valores, Politica da Qualidade, Organograma, Hierarquia dos documentos, identificação dos Processos e uma tabela que identifica todos os documentos criados para o SGQ (Qualidade, 2008).