Durante o processo de implementação do SGQ no CPSM evidenciou-se o comportamento dos colaboradores, nomeadamente a aceitação destes para com as mudanças a implementar no âmbito do SGQ. Desde o início do processo, todos os colaboradores foram parte integrante do processo de implementação, tendo sido sempre informados de todo o processo, atribuindo-lhes novas tarefas, novas responsabilidades e formação.
A resistência à mudança foi desde o início verificada, não sendo esta homogénea a todos os colaboradores nem ao longo do tempo. Muitos colaboradores entenderam que o trabalho acrescido, nomeadamente a realização dos registos, não são necessários para o bom funcionamento do CPSM. Outros colaboradores manifestam o receio de que os
52
registos servem apenas para responsabilizar os colaboradores por possíveis erros, quer de serviço quer na manutenção de equipamentos e materiais.
Como citado em Ceribeli & Melro (2013), segundo Kotter (1997), um processo de mudança deve incluir oito etapas, sendo estas: 1) estabelecer um prazo para a implementação das mudanças e excluir feedback externo demasiado otimistas, o elevado otimismo da administração da organização, os conflitos internos; 2) a organização deve delegar autoridade a determinados colaboradores para liderarem a respetiva mudança: 3) deve ser desenvolvida uma visão de mudança e consequentemente traçada uma estratégia; 4) deverá ser comunicada a visão para todos os envolvidos na mudança e que estes compreendam os objetivos que são inerentes a todos os membros da organização; 5) formar os colaboradores para que estes sejam capazes de atuar com autoridade sempre que necessário e atribuir-lhes responsabilidades; 6) a mudança deverá incluir obtenções a curto prazo, esta possibilidade e motivação para que se mantenham os esforços dos colaboradores por longo prazo; 7) os ganhos adquiridos com a mudança poderão gerar outras mudanças; 8) a mudança cultural da organização. Sendo que para Kotter (1997) a cultura organizacional só se altera depois de alterar com sucesso as ações dos colaboradores. Tendo-se realizado estes parâmetros no processo de implementação do SGQ, verificou-se que durante o desenvolvimento da implementação do SGQ em diversos colaboradores a diminuição de resistência e em alguns casos tornaram-se colaborantes, acabando por lhes ser atribuída novas responsabilidades devido ao seu bom desempenho. Estes colaboradores manifestaram compreensão pela necessidade de mudança, envolvimento e vontade de continuar a colaborar de modo responsável.
Uma vez que a informação e a formação foram administradas a todos os colaboradores em simultâneo, sem exceção, torna-se importante perceber o que leva colaboradores a colaborarem positivamente e colaboradores a manterem-se resistentes.
No decorrer do processo, tornou-se pertinente saber se em instituições análogas o comportamento dos colaboradores à mudança é idêntico. Neste sentido, foram contactadas duas instituições, sendo que uma teria de ter o SGQ implementado e outra não deveria ter dado início à implementação do SGQ.
Para Ujihara, Cardoso & Chaves (2006) colaboradores resistem à mudança pelos seguintes factos: aumento de burocracia, capacidade dos colaboradores, a mudança da cultura organizacional e a resistência dos colaboradores.
Como referenciado em Ceribeli &Melro (2013), segundo Chiavenato (1996) a resistência à mudança poderá dever-se a: aspetos lógicos, que englobam os interesses pessoais, tal como o tempo e esforço necessário, a custos e a exequibilidade do próprio
53
processo de mudança; a resistência devido a aspetos psicológicos, estando relacionados com aspetos pessoais, tais como o medo do desconhecido, dificuldade em entender a mudança, medo das incertezas, desconfiança dos seus pares e a resistência a devido a fatores sociológicos, ou seja, interesses de um grupo, desejo em imobilizar colegas atuais, coligações politica.
A avaliação do comportamento da resistência à mudança vai além dos colaboradores, considerando-se importante avaliar também a direção das três instituições com o objetivo de avaliar a existência de alguma relação de causa efeito.
Para tal foram elaborados dois questionários, um para os colaboradores, outro para os líderes de cada instituição. As questões formuladas permitiram comparar os diversos momentos de implementação do SGQ nas diversas instituições. Para tal, às questões formuladas são atribuídas respostas estandardizadas, entre as quais o inquirido poderá optar, e que da sua análise resultará uma leitura sobre os possíveis fatores que levam à resistência provocada pela mudança. O inquérito a preencher pelos diretores incorpora questões como: idade, sexo, habilitações literárias e tempo de vínculo na instituição. O restante inquérito é composto por 20 questões, da questão 1 à questão 13 as questões são fechadas (Ghiglione & Matalon, 2005), sendo dadas cinco hipóteses de resposta nas quais o inquirido deverá assinalar a resposta que considerar mais correta, ou seja, 1 equivale a mau, 2 a insuficiente, 3 suficiente, 4 bom e 5 a muito bom. Este grupo de questões comportam questões no âmbito da importância da implementação do SGQ e do envolvimento da liderança da organização para a implementação, os recursos financeiros e o tempo despendido para a implementação, a resistência e a cooperação dos colaboradores, a informação e formação disponibilizada aos colaboradores e o conhecimento da Missão da instituição por parte dos colaboradores.
Relativamente às restantes questões, da 14 à 19, o inquirido deverá assinalar a resposta que considere correta, sendo um grupo de questões fechadas, podendo a resposta ser justificada nas questões seguintes, novamente com questões fechadas. Este grupo de questões pretende avaliar a perceção que a liderança da instituição tem sobre as alterações que a implementação do SGQ tem no quotidiano da própria liderança, dos colaboradores e dos seus clientes. Quando o inquirido tem a perceção de uma alteração deverá assinalar a resposta que considera correta. A questão 20 é uma questão aberta, que permite ao inquirido referir o que considera importante (Ghiglione & Matalon, 2005).
O inquérito preenchido pelos colaboradores é composto por questões como: idade, sexo, habilitações literárias e tempo de vínculo na instituição. O restante inquérito é composto por 18 questões, da questão 1 à questão 13 as questões são fechadas (Ghiglione
54
& Matalon, 2005), sendo dadas cinco hipóteses de resposta nas quais o inquirido deverá assinalar a resposta que considerar mais correta, ou seja, 1 equivale a mau, 2 a insuficiente, 3 suficiente, 4 bom e 5 a muito bom. Este grupo de questões comportam questões no âmbito da importância da implementação do SGQ para os colaboradores, qual o envolvimento dos colaboradores e da gestão, a informação e formação é adequada, implicou alterações no quotidiano, o tempo disponibilizado para o SGQ é suficiente, o envolvimento e a resistência às alterações exigidas pela implementação do SGQ, por fim, se o colaborador conhece a Missão da instituição.
Da questão 14 à questão 17, o colaborador deverá assinalar a resposta que considere correta, sendo um grupo de questões fechadas, podendo a resposta ser justificada nas questões seguintes, novamente com questões fechadas. Este grupo de questões pretende avaliar se o colaborador alterou o seu quotidiano com a implementação do SGQ e a perceção dos colaboradores sobre as alterações do quotidiano dos clientes. Quando o inquirido tem a perceção de uma alteração deverá assinalar a resposta que considere correta. A questão 18 é uma questão aberta, que permite ao inquirido referir o que considere importante (Ghiglione & Matalon, 2005).
Para esta análise e tratamento de dados será utilizado o enfoque quantitativo, as questões formuladas serão analisadas e comparadas, quer entre instituições, quer entre habilitações literárias, quer entre idade (Sampirieri, RH, Collado, CF, & Lucio, 2006). Na formulação do inquérito existe uma questão aberta que permitiria fazer uma análise qualitativa, mas os funcionários não facultaram dados que permitam uma análise qualitativa (Sampirieri, RH, Collado, CF, & Lucio, 2006).
O modelo da pesquisa é não experimental, transversal pois coletará dados num só momento, em cada instituição, apesar destas se encontrarem em fases diferentes da implementação do SGQ (Sampirieri, RH, Collado, CF, & Lucio, 2006), e correlacional, pois a análise prender-se-á com as variáveis idade, habilitações literárias, entre outras (Sampirieri, RH, Collado, CF, & Lucio, 2006).