Descrição e metodologia do trabalho desenvolvido na implementação do SGQ no CPSM implementação do SGQ no CPSM

A implementação do Sistema de Gestão da Qualidade no CPSM serviu-se do Modelo de Gestão da Qualidade elaborado pelo Instituto da Segurança Social, decisão tomada pela direção da organização e pelas mestrandas tendo como suporte a obrigatoriedade do cumprimento dos requisitos ao nível C do MAQ, para que se possam realizar novos acordos de cooperação entre este instituto e as IPSS’s.

Para a reformulação do problema foi necessário realizar um levantamento de necessidades, ou seja, mediante o Manual da Qualidade da Segurança Social, foram confrontados os documentos existentes no CPSM e o exigido no referencial da qualidade, o MAQ. O CPSM tinha alguns requisitos elaborados, de forma desorganizada e sem orientação de como organizar todos os requisitos de modo a satisfazer a correspondência dos critérios do MAQ. Mediante a extensidade do MAQ e o curto período de tempo que se teria para desenvolver a implementação do SGQ, foi reformulado o trabalho a realizar.

Definiu-se elaborar o critério 1- Liderança, Planeamento e Estratégia. Seguindo o MAQ, foi estipulado realizar todos os requisitos exigidos para alcançar a certificação nível C. A decisão de implementar apenas os requisitos exigidos para a certificação do Nível C, foi uma deliberação tomada conjuntamente com a Direção Técnica, pois o tempo de que se dispunha é demasiado curto e o trabalho a realizar é longo e muito provavelmente encontraríamos resistência por parte de membros da equipa do CPSM, o que poderia dificultar o trabalho de implementação do SGQ.

O critério 2 Pessoas foi realizado pela outra mestranda e o critério 3 Parcerias e Recursos seria o trabalho individual a realizar no âmbito deste trabalho, em ambos os critérios realizaríamos apenas o requisitos exigidos para a certificação do nível C.

Como é fundamental o empenho da Liderança da organização, sendo que o empenho e envolvimento demonstrado pelo Diretor Técnico é irrefutável, tornou-se necessário realizar uma reunião com a Direção Administrativa a fim de conhecer a posição destes, qual o envolvimento e comprometimento destes para com a implementação do SGQ.

Na reunião foi explicado todo o trabalho que era necessário realizar e qual a importância da implementação do SGQ para a sobrevivência do CPSM, visto que esta instituição beneficia de apoio financeiro da Segurança Social. Explicou-se que o SGQ nível C é obrigatório desde 2009 para que qualquer organização celebre novos Acordos de Cooperação. Portanto, o CPSM, uma vez que tem em curso todo o pedido de

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Licenciamento de ampliação das instalações e o aumento de vagas, tem necessidade de implementar o MAQ. Nesta reunião foi também explicado em que base assenta o SGQ, os critérios a desenvolver e quais os requisitos de cada Critério, a importância da definição da Missão, da Visão e da Politica da Qualidade a adotar pelo CPSM, com base na melhoria continua e a implementação de ações corretivas e preventivas definidas depois da análise de elementos indicadores, tal como análise de reclamações e sugestões e a análise dos inquéritos de satisfação dos clientes e a sugestão de melhoria por parte dos colaboradores do CPSM. Foi também referenciada a importância do envolvimento dos colaboradores, pois seria fulcral explicar a importância da implementação do SGQ para a sobrevivência do CPSM e todo o trabalho a desenvolver com a necessidade do envolvimento de toda a equipa. Foi proposto à Direção administrativa e técnica realizar uma reunião com a equipa do CPSM, para pedir a colaboração de todos e mostrar o envolvimento e comprometimento destes para com o SGQ. Nesta reunião explicar-se-ia todo o mecanismo a desenvolver, a importância do SGQ para o CPSM, a importância da colaboração e envolvimento dos colaboradores e o empenho e comprometimento da Direção administrativa e técnica do CPSM com o SGQ.

A reunião realizada contou com a presença de todos os elementos da equipa e da Direção administrativa e técnica que iniciaram a reunião, sendo as mestrandas apresentadas à equipa e quais os respetivos papéis a desempenhar até ao final do ano letivo de 2012/13. Nesta reunião foram abordados os temas tratados com a Direção do CPSM. Ou seja, foi transmitido aos colaboradores a importância do SGQ para o futuro da organização e dos colaboradores, pois os seus postos de trabalho estão dependentes do futuro do CPSM. Explicou-se qual a Missão, Visão e a Politica da qualidade adotada pelo CPSM, previamente acordado com a direção. Em que base assenta a política da qualidade, isto é, na melhoria continua, em que os colaboradores poderão sugerir melhorias e ações preventivas. Foi também destacado a importância de todos os colaboradores conhecerem e interiorizarem a Missão do CPSM, tendo sido entregue em versão papel um exemplar da Missão a cada colaborador. Foi-lhes explicado que o critério Pessoas seria implementado e do qual a avaliação de desempenho faria parte integrante do respetivo critério. No qual todos estariam envolvidos e que seriam posteriormente esclarecidos com pormenor.

No âmbito da implementação do Critério 3 - Gestão de Recursos e Parcerias, critério que aborda processos de suporte e que são na sua totalidade prestados pelo CPSM. Os processos de suporte, são as atividades que permitem que a o CPSM preste os seus serviços ao cliente, mas para que tal ocorra, é necessária a realização de atividades como: limpeza, segurança, gestão da informação. Estas atividades de suporte poderiam ser contratadas a

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outras instituições, o que não acontece no CPSM, pois são atividades asseguradas pelos colaboradores e direção do CPSM. Assim sendo, há que garantir que os requisitos exigidos pelo MAQ sejam cumpridos. Tendo sido solicitado a todos os colaboradores que realizassem um texto em que deveriam descrever a realização das tarefas diárias com pormenor, isto é, como lavam as instalações e que detergentes utilizam, como dão banhos aos clientes e fazem as mudas de fraldas, as refeições diárias, a administração da medicação, pois, com base na informação disponibilizada por estes daríamos inicio à realização das instruções de trabalho, aos procedimentos e respetivos registos. A importância da narração dos colaboradores, com verdade e perfeição, facilitar-lhes-ia o seu desempenho futuro, pois não implicaria mudança na realização de tarefas. Implicaria apenas a realização dos respetivos registos. Garantimos a disponibilidade da Direção técnica e das mestrandas para a disponibilidade de prestar esclarecimentos e de receber sugestões que os colaboradores considerem pertinentes com vista à melhoria da prestação dos serviços e do bom funcionamento do CPSM. Na fase final da reunião houve alguma conversa com alguns colaboradores e a mensagem passada foi a de colaboração, no futuro, tendo sido mostrada resistência quanto à descrição das tarefas, pois seria difícil passar texto para formato digital. Perante esta dificuldade, a direção técnica disponibilizou-se a ajudar cada elemento da equipa, tendo sido estipulado um prazo.