Conflitos provenientes dos mecanismos de busca na internet

Empresas cada vez mais envolvem os consumidores no processo de desenvolvimento de publicidade e outras ações de marketing (THOMPSON; MALAVIYA, 2013). No mercado atual os usuários circulam muitas informações por e-

mails, sites de conteúdo para envio e recuperação de arquivos, configurações e

aprendizado. Agências de criação de campanhas e propagandas, empresas de

software e fabricantes de equipamentos sempre buscam o que há de mais novo em

tecnologia para a maior “presença” na internet.

Consequência da atualização é a busca constante de informações pela internet. Sabendo de ações rotineiras por busca de conteúdo em mídia digital, fabricantes, canais de distribuição e marketing, agentes e revendedores tentam estar o mais presente com conteúdo em sites de páginas de internet à disposição do mapeamento dos buscadores.

Por exemplo, concentrando-se em líderes de opinião ou usuários seguidores, os vendedores podem influenciar a decolagem de produtos e serviços nos mercados e, ao mesmo tempo, aprender com contas e clientes-chave. Essa capacidade de entender o “por que fazer” de um produto, como ele pode produzir uma solução (know-how) e quem irá adotá-lo (know-who), baseia-se na capacidade de absorção de aprendizagem de um vendedor (VERBEKE et al., 2010). A aprendizagem e repasse ao cliente (know-how) pelo vendedor, com o tempo, facilita a vida empresarial do cliente com o produto que, ao final, pode gerar testemunhos on-line. Opiniões e classificações on-line de consumidores, uma forma fundamental de conteúdo on-line gerado pelo usuário, são agora amplamente disponíveis para muitos produtos. Um revisor on-line fornece uma avaliação qualitativa de sua experiência com o produto, que informa e influencia sua avaliação quantitativa (classificação de produtos on-line). Os revisores on-line são, geralmente, precedidos por revisores que já classificaram o produto. A classificação do produto em linha média é bem visível para transmitir informações de consenso sobre avaliações de produtos da comunidade do revisor on-line. Pessoas que influenciam os outros se influenciaram por outros na mesma área temática (SHRIHARI; SRINIVASAN, 2012).

Há uma analogia ao caso nas redes sociais. Existe um entendimento de que o aumento de valor de um cliente de uma empresa deriva não só de suas compras, mas também da sua influência social, isto é, por meio do boca a boca e da imitação, completando com o page-rank, que provavelmente é a mais conhecida ferramenta computacional que permite a uma abordagem completa da rede. O algoritmo do

page-rank original fornece um ranking da importância de uma página web na

estrutura de hiperlinks da web (OESTREICHER-SINGER et al., 2013).

A mídia digital se apresenta ao interessado como uma experiência mais pessoal e está disponível a todo o tempo (LI et al., 2009). É uma chance para o canal atrair o público-alvo com informações de texto, imagens e vídeos sobre produtos e aplicações já testadas no clientes líderes, supostamente gerenciando a atenção dos futuros cliente para os produtos de interesse e que produzem serviços com menor custo e tempo.

Os buscadores fornecem, como recurso principal, a sua plataforma de busca, que executa três serviços diferentes: busca na web, anúncios e rendimento por meio de conteúdo de terceiros. Estes serviços são baseados em algoritmos de busca e combinação altamente complexos, apoiados por uma extensiva infraestrutura de tecnologia de informação (OSTERWALDER et al., 2011).

O serviço dos buscadores atrai os membros do canal como um todo, permitindo o direcionamento de campanhas online, as buscas específicas e grupos demográficos específicos no momento de conscientização, informação e o melhor momento: o fechamento da compra. Termo muito usado em sites de comentários sobre mercados e combatido pelas redes de lojas físicas, o showrooming acontece quando o cliente vai à loja apenas para usá-la como vitrine para “pegar” no produto ou sanar dúvidas que não conseguiu resolver pela internet na tela do computador e isso tem se tornado uma prática, o showrooming (LI et al., 2009).

As ofertas de vendedores que vendem e agregam serviços são mais intangíveis, inseparáveis e perecíveis do que os vendedores que vendem somente bens. Venda de serviços é, tipicamente, um processo interativo, em que os vendedores co- produzem serviços em conjunto com os clientes. Há duas interpretações para isso.

Os serviços fornecem mais oportunidades aos vendedores para afetar o resultado de uma venda. No entanto, como os clientes também participam na venda e formulam as suas próprias necessidades, apenas os vendedores que podem gerenciar a atenção e tempo do seu cliente serão bem sucedidos. Essa complexidade é um problema maior quando os vendedores vendem produtos, pois os consumidores / clientes têm mais oportunidades de se informar sobre a relação qualidade / preço dos bens antes da conversa de venda, por exemplo, usando a

internet, fomentando o showrooming (VERBEKE et al., 2010).

Se o cliente já tem todas as informações sobre o equipamento que deseja investir, usar um buscador na internet para tentar encontrar condições melhores não lhe atrapalhará em nada. Para diminuir a prática de showrooming, em uma atual economia baseada no conhecimento, os vendedores capazes de compartilhamento de analogias - poder explicar (“know-why”) - para estimular a imaginação de clientes que nem sempre possuem esse conhecimento – e de poder compartilhar (“know-

how”) de cases, poder explicar como outros clientes – adotantes precoces ou

usuários seguidores – usam um produto ou serviço, provavelmente irão prosperar, acelerando vendas e diminuindo conflitos (OESTREICHER-SINGER et al., 2013;VERBEKE et al., 2010).

Osterwalder et al., (2011), descrevem que o modelo para os buscadores só funciona, entretanto, se muitas pessoas utilizarem a busca. O modelo de negócio dos buscadores está em alcançar o maior número de pessoas e, com isso apresentar o maior número de anúncios. Maior valor será criado para os anunciantes. Os anunciantes concorrem por palavras-chave associadas a termos de busca ou ao conteúdo de site de terceiros. A concorrência acontece através de um serviço de leilão: quanto mais popular uma palavra-chave, mais caro o anunciante pagará por ela. Aqui pode residir a migração de valor. O canal aloca recursos para estar apto a todas as respostas dos buscadores. Gerenciar a atenção do cliente em todas as formas de busca pela internet. (DAVENPORT, 2001; SLYWOTZKY ,1996 ). Nesse contexto, quanto maior for a participação de uma empresa, marca ou distribuidor no mercado com mais revendedores, maior será o conteúdo de seus equipamentos disponível na internet. A disputa entre os membros do canal nessa

plataforma de divulgação está na rapidez para colocar a informação disponível e,

assim, serem “mapeados” pelos buscadores.

Há também a opção de pagar para ser listado em primeiro nas buscas por uma palavra-chave e gerar tráfego para conteúdo próprio na internet, provocando a venda não só do equipamento, mas também de produtos correlacionados. Uma rede de lojas que vende uma gama de produtos afins é beneficiada e tem melhor argumento de venda no mix de produtos e possíveis descontos.

Se, por um lado, o revendedor local gera a conscientização para o equipamento e suas aplicações, por outro, caso o cliente no momento do fechamento, opte por fazer uma busca online, este revendedor terá também que mostrar presença e conteúdo digital compatível com os equipamentos e aplicações, para que o cliente se sinta confiante na compra e empresa.

Como descrito anteriormente, os serviços implicam cocriação, com o cliente e o vendedor desempenhando papéis importantes e, provavelmente, isso requer vendedores altamente motivados (fazer escolhas ou ter metas mais altas), indicando que os clientes tem um papel mais importante no processo de cocriação de vendedores que persistem em atingir metas de vendas (VERBEKE et al., 2010). O sistema de gerenciamento e controle de canal de distribuição e marketing, em muitos casos e por contrato com fabricantes, atua criando mecanismos de igualdade de condições para revendedores em conteúdo de internet e maneiras de conscientização de clientes com a cocriação e desenvolvimento de informações para vendedores e vendas.

Quando os consumidores são líderes de opinião e são bem informados (uso da

internet), os vendedores que interagem com estes também têm de ser bem

informados e educados em novas tendências. Em suma, essas demandas de

conhecimento – vendas relacionadas a conhecimento – taxam a capacidade de um

vendedor de absorver conhecimento, e é provavelmente por isso que os vendedores devem possuir habilidades cognitivas suficientes para ter sucesso no mundo de vendas de hoje (VERBEKE et al., 2010).