Os resultados da avaliação dos serviços e processos encontram-se calculados e registrados no interior, na mente, na lembrança de cada dos clientes que os “experimenta”. Chegar ao âmago desta “percepção” tão absolutamente importante para o sucesso de qualquer organização, fez-se então o grande desafio deste modelo, o qual foi efetivamente vencido como verificou-se em sua aplicação na Secretaria Municipal do Urbanismo de Curitiba.
Deste estudo, originou-se a metodologia inovadora para proposições de alterações dos fluxos de trabalho denominados “Construção dos caminhos” que se revelaram contraproducentes, assim como, a manutenção e o aperfeiçoamento daqueles que se mostraram satisfatórios. Os resultados a curto prazo já são visíveis na redução de prazos e na mudança observada no comportamento destes servidores, que venceram as suas resistências às mudanças e hoje buscam refletir e renovar suas ações no cotidiano de seu trabalho.
A população deste estudo compreende os munícipes (munícipe entendido como cidadão ou cidadã residente no município) e os funcionários, incluindo os dirigentes da Secretaria Municipal do Urbanismo, bem como, órgãos e instituições parceiros nas ações desenvolvidas.
O universo da pesquisa considera suas variáveis ambientais – internas e externas. Dentro deste universo, passa-se a concentrar as atenções sobre alguns itens, pensados como prioritários no momento.
Nas variáveis ambientais internas, o estudo inclui o clima organizacional – o nível de motivação dos servidores e a imagem interna da organização, os procedimentos adotados, o lay-out e o mobiliário.
Nas variáveis ambientais externas foram considerados: a imagem externa, o relacionamento com clientes e os órgãos envolvidos em parcerias com a Secretaria.
Foram desenvolvidos ainda muitos outros assuntos, que não foram colocados neste trabalho, pois detalhá-los poderia tornar a escrita excessivamente extensa, mas que certamente foram essenciais nas discussões e nas decisões tomadas ao longo do tempo.
A partir de janeiro de 1997, foi possível conhecer o universo da Secretaria de forma direta verificando, através de técnicas de observação e de relatórios de produtividade, os serviços prestados, os procedimentos realizados, o quadro funcional disponível, o perfil dos indivíduos e suas relações intrínsecas, o ambiente interno – crenças e valores dos grupos, o ambiente externo – relacionamento com munícipes, com órgãos e entidades. Reunidos esses dados, foram analisadas as informações disponíveis para construir o pré-diagnóstico a respeito da situação da organização. Iniciou-se a partir daí um processo contínuo de planejamento de todas as atividades da Secretaria, as implementações das atividades e a avaliação dos resultados, formando a base para a tomada de decisões, ampliando horizontes para novos e melhores resultados.
As pesquisas realizadas neste período incluíram ações efetivadas na Secretaria, que promoveram mudanças organizacionais, e esses resultados puderam ser avaliados, fazendo parte dos dados levantados. Esse feed-back é de vital importância para verificar se as decisões tomadas tiveram os resultados esperados, embasando assim as novas ações a serem realizadas. Ações foram realizadas e permitiram criar diversos mecanismos de participação nos diferentes níveis da hierarquia para realizar o levantamento de dados, havendo assim a observação participante. O observador não é apenas um espectador do fato que está sendo estudado, ele participa e se coloca na posição e ao nível dos outros indivíduos que compõem o fenômeno a ser observado. O observador participante tem mais condições de compreender os hábitos, interesses, relações pessoais e características da vida diária do trabalho do que o observador não-participante.
A questão da motivação e do conhecimento são pontos de referência, do sucesso do plano, onde foram dadas oportunidades do funcionário conhecer e participar do papel da
secretaria na Cidade e a secretaria conhecer o seu corpo funcional criando desta forma um vínculo, por meio de vivências, práticas experimentais e ações inovadoras.
Cabe ressaltar que o modelo, com base na motivação de pessoas, gerou níveis de satisfação dos funcionários, diante da oportunidade de atuar de uma maneira mais criativa, o que facilitou o seu relacionamento junto à população e aos seus colegas de trabalho na organização.
Capítulo 6 - Conclusões e Recomendações
6.1 – Introdução
Nesta dissertação, explorou-se e desenvolveu-se a arte de ler e compreender a organização pública, abordada a partir da visão de uma gestão motivacional. Em primeiro lugar, procurou-se mostrar a problemática que envolve as organizações públicas e os seres humanos que fazem essas organizações, fundamentadas em idéias convencionais construídas sobre imagens tidas como certas, especialmente, a mecânica e a biológica.
Em segundo, explorando essas e um conjunto alternativo de imagens, procurou-se mostrar como se pode criar uma nova maneira de se pensar sobre a organização pública.
Em terceiro lugar, procurou-se mostrar uma proposta de gestão motivacional e equipes de trabalho, dando enfoque para experiências de sucesso com a utilização da metodologia; implementações com insucesso – experiências que não deram certo; conflitos e resistências ao uso do modelo.
Em quarto lugar, também através de um enfoque motivacional, apresentou-se a pesquisa-ação: uma aplicação motivacional na administração pública municipal, em particular na Secretaria Municipal do Urbanismo da Prefeitura de Curitiba, que pode ser usada como um instrumento prático de diagnóstico dos problemas organizacionais, bem como, de administração e planejamento nas organizações públicas.
6.2 – Conclusão
Finalmente, uma avaliação do modelo aplicado, no período entre 1997 a 2000, onde as conclusões são apresentadas neste capítulo e baseadas em cima do problema demonstram que os conflitos existentes poderão ser resolvidos pela ciência do comportamento na medida em que o homem compreenda e execute mudanças.
Ao longo deste trabalho, percebe-se que, na verdade, fala-se na criação de "estímulos" capazes de produzir ações autogeridas (motivação) por parte das pessoas. Sendo a motivação, portanto, um processo eminentemente interno e subjetivo, pode-se afirmar que ninguém tem o mesmo conjunto de desejos e necessidades no mesmo grau ou na mesma ordem. O conjunto particular de motivações de uma pessoa é, em grande parte, o resultado da sua educação e de suas experiências. As necessidades também variam de acordo com a época e as
circunstâncias. Portanto, qualquer tentativa de motivar outra pessoa para se empenhar bem exige que se saiba alguma coisa a respeito da sua personalidade e sua história, e da satisfação das suas necessidades individuais.
A proposta deste trabalho baseia-se no fato de que o indivíduo deve ser sempre o centro de qualquer organização pública. Em organizações de serviços, as expectativas e necessidades da clientela, como também seu grau de satisfação, precisam ser continuamente investigados pela organização para que, com base nestas informações, possam ser implementadas melhorias que efetivamente agreguem valor à prestação dos serviços.
Entretanto, dentro desta perspectiva, deve-se observar que:
a) os desdobramentos e mudanças organizacionais dependem da capacidade e vontade dos altos gerentes de uma organização em absorverem o que está acontecendo no meio ambiente e agirem em relação àquelas informações com medidas apropriadas;
b) muitos esforços e recursos têm sido despendidos em tecnologia e pesquisa, objetivando-se conseguir a redução de custos operacionais e a garantia de que a clientela e os dirigentes das organizações tenham acesso a respostas e informações em “real time”.