A qualidade tem como destino final o cliente. É para ele, e por ele, que ações de melhorias são tomadas. As organizações são dependentes de seus clientes para a própria sobrevivência. Portanto, todas as ações de qualidade, mesmo que indiretamente, são voltadas exclusivamente para os clientes. Por muito tempo, as organizações se preocuparam somente com os clientes externos, ou seja, seus consumidores. Contudo, as necessidades internas da
organização precisam ser respeitadas. Somente satisfazendo suas próprias necessidades é que, teoricamente, as organizações estarão aptas a satisfazer seus clientes externos. Daí a importância da satisfação total, também, de seus clientes internos.
Não se pode falar em qualidade na organização pública, sem levar-se em consideração o homem. Este, reconhecidamente, o cliente primário da área de organização.
De acordo com HARRINGTON (1993), “o que dá vida ao processo são as pessoas”. Não se pode ignorar aqueles que fazem os processos funcionar. Desta forma, é importante saber o que os servidores pensam dos processos de trabalho. O que eles mais gostam? O que eles menos gostam? Qual sua opinião sobre o mesmo? Quais suas sugestões para a melhoria? Enfim, como eles percebem os processos e suas conseqüências sobre o trabalho e também sobre eles próprios.
Corroborando com esta visão, MARTIN (1998), coloca que “o trabalhador de hoje tem a falar de modos como os processos de trabalho são realizados... A nova organização desafia e fortalece os trabalhadores para que sejam criativos, usem seus cérebros, tomem iniciativas e façam (proponham) mudanças nos processos de trabalho”.
Assim, fundamentado nestas assertivas, que a organização pública tem que ser vista como parte de todo e qualquer programa de melhoria contínua.
Neste sentido, e considerando que as organizações operam por intermédio de vários e até complexos processos, há a necessidade de se entender como os mesmos são realizados. Somente entendendo os processos é que se pode aperfeiçoá-los. Para tal, a metodologia de Gerenciamento de Processos - GP é uma ferramenta utilizada para conhecer, identificar e agir sobre os processos, com o objetivo da melhoria contínua. Dessa forma, entende-se que a organização pública está intimamente relacionada a todos e quaisquer processos da organização.
Assim sendo, acredita-se que exista uma necessidade crescente, por parte das organizações, de métodos e ferramentas que ajudem as mesmas a desenvolverem uma nova abordagem de gerenciamento das questões de organização pública, que permita a normalidade do sistema produtivo.
Importante ressaltar, também, que o processo é função da tecnologia empregada, portanto, conhecer aspectos relevantes à organização pública referentes aos três níveis da tecnologia empregada (orgware, software e hardware), passam a ser pontos importantes também no reconhecimento das atividades laborais, potencialmente envolvidos num determinado processo.
ferramentas já conhecidas e reconhecidas pela área da qualidade e da produtividade, pois, com a adaptação de conceitos apresentados às ferramentas já estabelecidas e aprovadas em outras áreas de conhecimento da Engenharia, pretende-se apresentar caminhos de fácil percepção de linguagem e simbolismo aos profissionais envolvidos, aumentando a participação dos setores, nas tomadas de decisões, e também a padronização de ações que culminem numa visão sistêmica do processo de produção.
Este trabalho não tem entre seus objetivos fazer qualquer juízo de valor a outras técnicas ou ferramentas de ação da área organizacional. Objetiva-se apresentar um modelo (uma proposta de metodologia) que esteja associado a outros aspectos, além daqueles definidos, que se entende relevantes na construção de proposições a serem adotadas. Acredita- se que este novo modelo venha ao encontro de uma busca da melhoria contínua, tão importante no mundo organizacional nos dias de hoje.
Definitivamente, a organização pública deve ser encarada sob a ótica estratégica, como um objetivo da organização na busca do melhor aproveitamento dos recursos disponíveis, satisfazendo, por completo, os clientes internos e externos.
Entende-se que a busca da melhoria é função do comprometimento de todos, devendo ser sistemática e com foco nos clientes, tanto interno quanto externo. Quando a qualidade para o cliente (interno ou externo) for o resultado final, os outros aspectos serão conseqüências.
Procurou-se, neste capítulo, refletir sobre os problemas organização pública como um sistema integrado e interdependente de estrutura, tecnologia e comportamento a fim de atingir objetivos, operando em constante interação com o ambiente, ambos — organização e ambiente — em ritmo acelerado de mudança.
A reflexão deve ser feita com base em duas dimensões:
• uma organização deve ser entendida no seu processo de contínua mutação e em permanente contato com um ambiente externo também em mutação, e não como simplisticamente era concebida no passado, como um organograma estático e com sistemas mecânicos cuidadosamente aperfeiçoados;
• uma organização deve ser vista como um conjunto orgânico composto de partes inter-relacionadas, e interdependentes, significando que, qualquer mudança em uma das variáveis, inevitavelmente causa efeitos nas outras.
Tais características levam a considerar a realidade organizacional como uma realidade complexa, com os seus múltiplos constituintes e seus elos internos e externos, cujas variáveis coexistem simultaneamente com as forças deterioração e com as forças de desenvolvimento.
O capítulo 3 continuará efetivando a revisão bibliográfica, mas atendo-se a uma abordagem mais específica, descrevendo a metodologia de pesquisa-ação e gestão motivacional para organização pública. O afunilamento desta abordagem permitirá chegar ao resultado de gestão do modelo motivacional aplicado através de um resultado detalhado no capítulo 4.