Os conceitos de gestão empresarial, ao longo do tempo, passaram por inúmeras modificações, levando as organizações a se adaptarem a novos parâmetros, adotarem novas ferramentas e encontrarem novos paradigmas no caminho do sucesso organizacional.
No que diz respeito à qualidade, atualmente o conceito mais presente na gestão empresarial é o de excelência, um objetivo presente constantemente no ambiente interno da organização e que molda processos e procedimentos adotados, orientando os gestores para as melhores práticas vivenciadas por empresas de referência nesse contexto de excelência. Além do quesito excelência, as organizações encontram em seu caminho o desafio de otimizar os recursos disponibilizados cada vez mais, de modo a reduzir custos e despesas, e ainda conseguir alcançar os melhores resultados possíveis. Basicamente, as empresas devem seguir a premissa de “fazer mais e melhor com menos”, e esse processo vem sendo adotado deforma massiva e inserido na cultura das organizações inseridas no contexto atual de competitividade e concorrência cada vez mais acirrada, ainda que, como explicam Corrêa e Caon (2008), nos dias de hoje os concorrentes funcionem como fontes de conhecimento externo, e não mais apenas como inimigos que devem ser mantidos a distância.
Os conceitos apresentados no estudo vão muito além da simplória atividade de uma determinada empresa. De fato, eles constituem valiosas ferramentas de gestão e que auxiliam todos os segmentos de empresas que desejam se estabelecer no topo de suas áreas de atuação. Conceitos como eficiência, eficácia, qualidade total, melhoria contínua, liderança, modelos de gestão e gestão de serviços formam um grupo de fundamentos essenciais para o desenvolvimento de gestores e para a aplicação das ferramentas sugeridas.
Além dos conceitos de gestão, foram apresentadas informações acerca de diagnóstico organizacional e os benefícios que essa ferramenta pode trazer para a organização que o adota. De maneira mais específica, foi observado que o setor bancário, aqui estudado, está sofrendo diversas mudanças nos últimos anos, tendo no comportamento de seus clientes o principal fator de mudança nos meios de operar e ofertar serviços. O dinamismo e agilidade cada vez mais exigidos obrigam as instituições a se adaptarem de forma rápida às modificações e desse modo se manterem competitivas.
As observações acerca das práticas adotadas pela agência possibilitaram a identificação de diversos pontos de desenvolvimento do modelo de gestão, onde se utilizaram como
parâmetro diversos critérios de excelência do Programa Nacional da Qualidade (2008), como modelos de excelência em gestão, programas de desenvolvimento e capacitação, métodos de comunicação eficazes, modelos de liderança, entre outros.
Com base nas observações feitas e nos conceitos apresentados ao longo do estudo, foi possível identificar diversos problemas e dificuldades dentro da organização, tanto no que concerne ao âmbito operacional, quanto no gerencial. Esses problemas são responsáveis por muitos atrasos e por resultados que não atendem às expectativas dos gestores. A partir dessa análise problemática, foi possível identificar o surgimento de diversas possibilidades de melhoria contínua dentro das organizações e, em especial, da organização abordada no estudo de caso. Foi possível estabelecer hipóteses reais de melhoramento nos processos desempenhados dentro do ambiente da organização, o que contribui de forma concreta para o desenvolvimento individual dos colaboradores e conseqüentemente para o aperfeiçoamento das atividades da empresa, culminando com a elevação dos níveis de satisfação de todos os envolvidos no processo e com o alcance dos resultados ocorrendo de maneira bem mais eficaz e satisfatória.
Assim, pode-se afirmar que os objetivos do trabalho foram alcançados. No que concerne ao objetivo geral, foi realizada a análise dos modelos de gestão aplicados na Agência Mega e comparados com empresas de classe mundial que obtiveram sucesso na implantação de seus modelos de gestão. Com relação aos objetivos específicos, foram identificadas as melhores práticas adotadas no mercado, foram observadas as principais dificuldades existentes na gestão da agência, quando comparado o seu modelo de gestão com os de empresas de referência no mercado, baseando-se em informações constantes em literatura acadêmica e práticas adotadas no mercado.
A pesquisa realizada possui diversas possibilidades e também algumas limitações. A dificuldade de acesso a uma maior quantidade de gestores, por indisponibilidade, considera-se um fator de limitação, como também as limitações de acesso a informações que poderiam enriquecer a pesquisa. No que diz respeito ao prosseguimento do estudo, podem-se realizar pesquisas futuras no setor utilizando-se informações de uma quantidade maior de agências ou outras agências da mesma ou de outras instituições financeiras.
Por fim, acredita-se que a pesquisa tenha atendido aos objetivos propostos e contribuído para um melhor entendimento dos modelos de gestão aplicados em instituições financeiras
privadas, identificando dificuldades e viabilizando processos de melhoria nas práticas adotadas.
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APÊNDICES
APÊNDICE A – Roteiro de perguntas para Entrevista com os Gestores
ROTEIRO DE PERGUNTAS PARA ENTREVISTA COM OS GESTORES
1. Quais as principais dificuldades que impactam a consecução dos resultados no âmbito da gestão administrativa da agência?
2. Até que ponto o fator desigualdade de oportunidades prejudica o clima organizacional e consequentemente penaliza a gestão na consolidação dos resultados?
3. Existem soluções viáveis para a implantação de mudanças organizacionais que possam sanar os problemas administrativos?
4. Como você acha que a motivação ou a desmotivação contribui para a produtividade do funcionário?
5. Como você acha que o gestor contribui para essa motivação e produtividade?
6. Por fim, como você acredita que atua para manter sua equipe motivada e atingir as metas e objetivos da organização?
7. Com relação ao desenvolvimento pessoal, a agência investe em capacitação profissional, faz avaliação de desempenho, existem reuniões periódicas?
8. A respeito da liderança, como ocorre a comunicação interna da agência, existe participação dos funcionários no processo de tomada de decisão?
9. Na agência existem técnicas de auto-avaliação?
ANEXOS