Situação Atual

Com base nas informações obtidas por meio de observação, foi constatado que a Agência Mega possui trinta e sete funcionários, entre aprendizes, escriturários, caixas, supervisores e gerentes. Foram acompanhados diversos serviços prestados pela agência, dos mais simples aos mais complexos, como, por exemplo, saques, emissão de cartões magnéticos, liberação de talões de cheques, empréstimos, investimentos, financiamentos e planos de previdência.

A agência tem como principal enfoque dois parâmetros de resultado: a qualidade no atendimento, que consiste em um padrão de qualidade que reúne diversos serviços, avaliando a forma como são oferecidos, a agilidade com que são realizados e a satisfação do cliente que o recebe; e a geração de receita, que consiste na oferta e venda de produtos e serviços. Todos esses requisitos devem fazer parte da rotina dos funcionários e compõem dois planos de metas: o Programa de Avaliação e Desempenho (PADE), no qual a agência é cobrada pelos resultados administrativos de um dado período; e o Programa de Objetivos (POBJ), em que a agência é cobrada no que se refere à produção e rentabilidade alcançada. Ambos os critérios avaliam e comparam a agência com outras agências de mesmo porte que dispõem de recursos similares. O foco da pesquisa será no indicador PADE, pois é através dele que se mensuram os resultados alcançados pela gestão administrativa onde se encontram os problemas de maior relevância para o estudo.

Atualmente, a agência encontra-se numa situação confortável referente ao POBJ e desconfortável referente ao PADE, objeto deste estudo. Basicamente, a agência apresenta resultados bastante satisfatórios no que diz respeito à geração de receita, mas não apresenta bons resultados relativos à qualidade no atendimento e ao desempenho administrativo. A

posição em que a Agência Mega se encontra no PADE nos meses de janeiro a maio de 2013 pode ser observada com maiores detalhes de acordo com os ANEXOS B, C, D, E e F.

Com base nas informações colhidas através da observação direta, análise documental e entrevista com os gestores foi possível identificar algumas dificuldades vividas pela organização atualmente.

5.4.1.1 Desfalque no Quadro de Funcionários

Atualmente, a agência passa por um período de grande desfalque no quadro de funcionários, o que causa sobrecarga e conseqüente queda na produtividade dos colaboradores, como salienta o Gerente Administrativo: “o problema da agência se resume a falta de funcionários, esse é o principal motivo de insatisfação dos clientes”. Essa afirmação do Gerente Administrativo, quando perguntado sobre os problemas enfrentados pela gestão, enfatiza o fato de que a agência possui uma demanda por funcionários que no momento não está sendo atendida.

Dentre os motivos do desfalque estão licenças, transferências, férias e casos de óbito. Devido à burocracia na substituição de funcionários, a agência é forçada a operar com seu quadro desfalcado. Isso causa insatisfação tanto para os clientes, que percebem a queda na agilidade dos serviços, como para os funcionários, que são sobrecarregados e acabam não completando algumas tarefas ou realizando tarefas de modo incorreto, causando retrabalho.

Durante o estudo, observou-se que a Agência Mega demanda uma quantidade de funcionários que há algum tempo não vem sendo atendida. As conseqüências disso para a empresa são bastante prejudiciais do ponto de vista de que os colaboradores desempenham suas funções de maneira sobrecarregada e acabam por não realizar as tarefas dentro do cronograma previsto.

5.4.1.2 Problemas na Comunicação Interna

Outro problema encontrado na agência foi o de comunicação interna. Apesar de caracterizar-se por possuir liderança participativa, já que se envolve também nas atividades

operacionais dos seus liderados, a comunicação interna na agência não ocorre de maneira eficaz e, por isso, sofre diversos contratempos causados por imprecisão nas informações entre setores e níveis hierárquicos.

O Gerente Geral da agência destaca que as falhas de comunicação e conseqüente ausência dos demais setores ocorrem devido à falta de reuniões periódicas envolvendo todo o quadro de funcionários, onde seria possível expor idéias e formas de otimizar os processos, constando a participação de todos os colaboradores.

De acordo com as observações, foi possível constatar que a liderança da agência participa ativamente das atividades operacionais, o que aprofunda o relacionamento entre líder e subordinados. Contudo, foi observado que as decisões de gestão e o processo decisório como um todo não recebem a participação dos colaboradores, que normalmente se limitam às suas operações e não possuem poder de questionamento ou de decisão sobre determinado assunto de interesse da agência.

5.4.1.3 Dificuldades na Gestão de Filas

As filas de espera expõem de forma muito clara o nível de satisfação dos clientes com relação aos bancos que utilizam. Sem dúvida, uma das maiores dificuldades encontradas por agências bancárias é gerir filas com eficiência, minimizando o tempo de espera dos clientes e, conseqüentemente, aumentando a satisfação e a qualidade no atendimento.

Conforme afirmam Corrêa e Caon (2008), do ponto de vista do cliente, a sensação de espera pelo atendimento tem mais relevância em sua percepção do que o tempo real que foi gasto esperando. Muito das reclamações que ocorrem referentes à espera em filas se deve a fato de que os gestores não adotam métodos de atenuar a sensação de espera do cliente até o momento do atendimento.

Observou-se, durante o estudo, a grande dificuldade dos gestores em conseguir atribuir qualidade e satisfação aos serviços que demandam filas para serem prestados. Isso porque, segundo Maister (1985) apud Corrêa e Caon (2008), a maioria dos clientes costuma superestimar o tempo de espera em filas, o que gera a sensação de ter esperado mais tempo do que o que realmente foi esperado, o que causa bastante insatisfação e queda na qualidade.

5.4.1.4 Pouca Motivação na Equipe

O problema referente à motivação dos colaboradores é um fator essencial para o bom desempenho das tarefas atribuídas à equipe e á produtividade da mesma. Os gestores devem desempenhar o papel fundamental de manter seus colaboradores motivados, pois somente dessa forma será possível atingir altos níveis de produtividade e satisfação, o que se reflete na satisfação dos clientes com o serviço que lhes é oferecido.

Para os gestores, é muito clara a dificuldade em motivar e incentivar os colaboradores diante das dificuldades encontradas atualmente na agência, pois a maioria dos motivos de insatisfação é gerado por diretrizes que estão além de sua autonomia, como por exemplo, no que diz respeito ao plano de carreira da organização, que apesar de bem definido, não consegue ser seguido da maneira correta.

Durante o estudo, foi observado que alguns colaboradores claramente demonstram insatisfação com a organização e, conseqüentemente, estão desmotivados, podendo ter sua produtividade bastante comprometida. As razões de insatisfação são diversas, como desigualdade de oportunidades, inconsistência entre cargo e funções desempenhadas, ou falta de perspectivas de crescimento.

5.4.1.5 Deficiência na Capacitação

O fato de a equipe estar desfalcada faz com que os funcionários ficam impossibilitados de participar de cursos e treinamentos, já que para isso seriam necessários funcionários substitutos durante o período da capacitação e não há disponibilidade para tal. Os cursos e programas de treinamento existem, porém não podem ser aplicados devido ao problema de desfalque. Com isso, os colaboradores não usufruem dessa ferramenta valiosa e, portanto, não conseguem aumentar seu nível de qualificação, que seria benéfico não só para o colaborador, mas também para a organização.

Acerca desse problema, os gestores se vêem diante de um conflito bastante intrigante, que se resume ao fato de terem que decidir muitas vezes entre o colaborador e à organização de maneira imediata. Basicamente, o fato de terem uma demanda maior do que o que a equipe atende no momento, a ausência de mais um colaborador por determinado período prejudicaria

drasticamente os objetivos da empresa, causando ainda mais complicações com relação às metas e à qualidade no atendimento.

Acerca do que foi observado, ficou claro que os funcionários desejam se capacitar e participar de treinamento e cursos de aperfeiçoamento, porém não são autorizados pelos gestores, devido ao motivo anteriormente citado. Diante da indisponibilidade de substituição e do desfalque no quadro, torna-se difícil o ajuste da equipe para operar na ausência de algum colaborador.