PRÁTICAS E PADRONIZAÇÃO DE PROCESSOS
6.1. CONTEXTO DA NECESSIDADE DO USO DE CONFORMIDADE
Atualmente, o ambiente de negócios é muito mais complexo e regulamentado do que no passado e a tendência é de assim permanecer. A percepção do valor de uma empresa pelos investidores é diretamente afetada pela forma como ela se gerencia, bem como por seus esforços no sentido de adequar-se aos referenciais da sua área de atuação. O gerenciamento ruim ou inadequado leva a perda de mercado, sanções financeiras e, em alguns casos, criminais. Entretanto, para gerenciar bem e adequadamente, não basta seguir um conjunto simples de regras. Bem mais do que isto, é necessário adotar princípios
derivados de melhores práticas, baseados em experiências, políticas e processos
relacionados com cada indústria especifica.
Neste cenário, cada organização tem um conjunto único de atividades de responsabilidade social e de governança corporativa. Estas atividades assumem a forma de um autogerenciamento (JENKINS, 2004) que é, evidentemente, influenciado pelo ambiente em que a companhia se encontra — afinal, as organizações são sistemas semi-abertos, e como tal, interagem com o ambiente. Este autogerenciamento visa garantir que os aspectos relacionados a regulamentações sejam corretamente tratados. Um de seus componentes é a conformidade, que pode ser definida como adequação a um conjunto de regras, sejam estas regulações ou legislações governamentais, padrões de indústria ou políticas e procedimentos internos (JENKINS, 2004).
No contexto deste livro, entendemos padrões de conformidade como sendo as diversas referências que precisam ser seguidas, obrigatoriamente, para a obtenção de certificações, credenciais ou mesmo autorizações para um negócio funcionar em um determinado seguimento do mercado. Neste capítulo serão explorados diversos aspectos da conformidade, como necessidades, vantagens, desafios e algumas orientações básicas de implementação de práticas relacionadas à obtenção de conformidade.
A Figura 22 apresenta uma visão da conformidade. Mostra que seus elementos e seus riscos dependem do contexto no qual a organização se encontra. Por exemplo: a
Sistemas Avançados de Gestão da Produção
COPPE–UFRJ - Rio de Janeiro - RJ – Brasil - www.sage.coppe.ufrj.br necessidade de informação e organização por processos aumenta, à medida que a conformidade é requerida e expressa em regras externas à organização.
Figura 22. Contínuo de conformidade ( JENKINS, 2004) modificado.
Antes de avançarmos, é necessário rever algumas questões relacionadas à qualidade. A definição da palavra qualidade está continuamente relacionada a um amplo conjunto de significados. Historicamente falando, a palavra está relacionada à redução de defeitos; hoje, no entanto, vai muito além, incluindo outros fatores, tais como custo, desempenho, satisfação do cliente e assim por diante. De uma atribuição do departamento de controle de qualidade, passou a estar completamente integrada na organização e associada a uma visão ampla de excelência, que vai além da qualidade de produtos e serviços: almeja exceder a expectativa do cliente em relação ao valor agregado, usando a melhoria contínua para orientar os resultados do negócio.
A excelência deve ir além das fronteiras da organização e é neste contexto que surgem requisitos regulatórios, ou de conformidade. Um exemplo dos novos requerimentos que estão pressionando os negócios é a lei Sarbanes-Oxley (abreviada como SOX ou
Sistemas Avançados de Gestão da Produção
COPPE–UFRJ - Rio de Janeiro - RJ – Brasil - www.sage.coppe.ufrj.br
SARBOX), criada pelo Congresso americano, em reação aos escândalos financeiros da
Worldcom e da Enron. Ela visa proteger os stakeholders (atores direta ou potencialmente envolvidos financeiramente com a empresa, sobretudo os investidores) por meio de maior transparência nos processos de apuração de resultados financeiros. Outros exemplos de exigência de conformidade são FDA, OSHA, ANVISA (Figura 23).
Segmento USA e Canadá Europa e outros países
Telecomunicações CRTC CCITT, OFTEL
Serviços Financeiros
CFTC, FDIC, FBR, NAIC, NASD, OSFI,
SEC
CCA, FSA, GICS, IMF
Engenharia APQP, QS ISO 9000, ISO 14000
Governo Dod, PIPEDA, RDIMS PRO, VERS
Farmacêutica FDA, TPD CPMO, EMEA, ANVISA (no
Brasil)
Saúde HIPAA ANS (no Brasil)
Todos segmentos COCO, OSHA, SEC,
SOX ou SARBOX
King II, KonTraG, Legge 321, Turnbull
Figura 23. Exemplos de conformidade Adaptado de Jenkins (2004)
A modelagem de processos se apresenta como uma ferramenta fundamental para que as companhias possam atender aos diferentes requerimentos, sejam eles regulatórios de qualidade, segurança ou legais. Quaisquer destes requerimentos são atendidos quando se tem a abordagem adequada de BPM. Uma vez modelados os processos, estes devem ser confrontados com os requerimentos e então, trabalhados os gaps (discrepâncias e falhas para atingir os objetivos). Por conseguinte, à medida que a organização caminha no sentido de obter conformidade a um conjunto de requisitos, o atendimento a um novo conjunto se tornará uma tarefa menos difícil, embora ainda complexa76. Isto se deve ao fato de que a linguagem de processo é a linguagem que atinge aos diversos grupos, sejam eles envolvidos com qualidade, segurança, controle, etc..
Considerando os últimos 50 anos, como mostra a Figura 24, à medida que diversos movimentos gerencias foram se sucedendo, houve uma tendência ao aumento do controle dos processos. Isto transparece no vasto conjunto de regras, leis e padrões diante dos quais
76
Exemplo: Se a companhia é certificada ISO 9000, então atender às exigências da SOX é menos difícil. E isto é válido para outras certificações ou referências. Entretanto cada uma destas exigências de certificação requer conhecimento e esforço próprios
Sistemas Avançados de Gestão da Produção
COPPE–UFRJ - Rio de Janeiro - RJ – Brasil - www.sage.coppe.ufrj.br as organizações se acham. O mais perceptível é o movimento em torno da SOX, mesmo que este só afete algumas dezenas de empresas no Brasil.
Iniício do movimento de controle da qualidade T Q M Reengenharia ISO 9000 e QA ERA Dot-com Six Sigma SOX Aumento do controle Aumento do flexibilidade
Figura 24. Controle versus Flexibilidade - Adaptado de Cobb (2005)
Durante os anos 60, quando o programa espacial americano dirigiu fortemente o avanço tecnológico, a necessidade de segurança para colocar o homem na lua levou os controles a um ponto bastante exigente. Nesta ocasião, foram comuns as práticas de redundâncias duplas e até mesmo triplas, e neste cenário foram criados os padrões IDEF77 e
PERT78 que, devido a sua alta complexidade e custo de implementação, não foram adotados por completo pela maioria das indústrias (embora algumas práticas oriundas destes padrões permaneçam presentes). Desde então a oscilação entre controle e flexibilidade vem tendendo para o controle mais rígido, culminando com a SOX.
Frente aos crescentes desafios do novo ambiente econômico mundial, é indispensável a existência de atores que funcionem ativamente como reguladores ou certificadores. Em Barbará (2005) pode ser obtido um guia para este assunto; entretanto, neste trabalho, destacamos um breve resumo como motivação ao estudo.
77
IDEF – ICAM DEFinition (tornou-se Integrated DEFinition) – ICAM significa Integrated Computer
Aided Manufatunring. IDEF é conhecido como uma família de linguagens com objetivos específicos e
desta famílias os membros definidos e conhecidos são: IDEF0, IDEF1, IDEF1X, IDEF3, IDEF4 e IDEF5, embora tenha sido pensado até o IDEF14.
78
PERT - Program Evaluation and Review Technique – Técnica utilizada para planejamento de projetos e normalmente é utilizada em conjunto com outra técnica chamada CPM – Critical Path Methods. Através da organização das atividades de um projeto em uma rede é possível determinar o caminho crítico para execução.
Sistemas Avançados de Gestão da Produção
COPPE–UFRJ - Rio de Janeiro - RJ – Brasil - www.sage.coppe.ufrj.br Motivada pela conscientização da organização sobre a necessidade de melhor qualidade em seus produtos, processo e serviços, para garantir a sua permanência no mercado, a certificação é um processo desenvolvido por um organismo independente da relação comercial. Tal organismo tem o objetivo atestar publicamente, por escrito, que determinado produto, processo ou serviço está em conformidade com os requisitos especificados. Uma vez atestada a conformidade é necessário que esta seja mantida e isto se dá através da utilização de normas e, em seguida, da divulgação de conceitos de qualidade interna e externamente na relação com o ambiente.
A certificação de conformidade visa garantir a qualidade dos produtos, processos e serviços. Um processo de certificação pode ainda agregar outros valores que se mostram como vantagens para diversos atores, como:
• Proteção do consumidor, pois este passa a ter a possibilidade de comparar relativamente à qualidade do que está consumindo; aumenta a confiabilidade dos bens e serviços oferecidos.
• Proteção do fabricante, pois oferece a este um diferencial que pode ser percebido pelo consumidor/cliente. Em caso de certificação obrigatória, eliminam do mercado os concorrentes que não atendem aos requisitos de conformidade.
No Brasil, existe o SABC – Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade (INMETRO, 2002) que estabelece duas modalidades de conformidade, a saber:
• Compulsória - exigida pelo governo para comercialização de produtos que impactem a saúde, segurança ou o ambiente;
• Voluntária - tem como objetivo garantir a conformidade de processos e produtos às normas estabelecidas. É como se fosse uma medida em relação a uma referência que é normativa.
Estes dois modelos coexistem, sendo a certificação voluntária utilizada como diferencial competitivo. Há casos em que a certificação é inicialmente voluntária e depois torna-se compulsória, por força de alguma regulação. Neste caso, levam vantagem as organizações que já estão certificadas voluntariamente, inclusive por estarem representadas,
Sistemas Avançados de Gestão da Produção
COPPE–UFRJ - Rio de Janeiro - RJ – Brasil - www.sage.coppe.ufrj.br formal ou informalmente, nos grupos de trabalho para a elaboração de padrões para certificação.