A população desta pesquisa foram gestores de equipes de teleatendimento que trabalhavam em empresas de diferentes setores na cidade de Natal. De acordo com o relatório cedido pela JUCERN (Junta Comercial do Estado do Rio Grande do Norte) sob a demanda do autor desta pesquisa, em 24 de março de 2015, havia 308 empresas com o registro ativo na atividade de teleatendimento na cidade. O número inclui empresas de diversos portes e setores que prestam o serviço como atividade principal ou de apoio, independente do número de operadores.
A escolha pelos gestores de equipes de teleatendimento se deu com base na literatura, que, com frequência, tem utilizado a atividade para estudar a resistência ao controle (FERNIE; METCALF, 1998; BAIN; TAYLOR, 2000; CALLAGHAN; THOMPSON, 2001; LANKSHEAR et al., 2001; TAYLOR; BAIN, 2003; MULHOLLAND, 2004; TOWNSEND, 2005; STEVENS; LAVIN, 2007; BHAVE, 2014). Já a variação entre os setores das empresas pretendeu captar uma visão ampla do campo e evitar que as particularidades de cada setor se sobressaíssem nos resultados – conforme definido pelo critério “triangulação de fontes” de Paiva Júnior, Leão e Mello (2011).
Para selecionar a amostra, utilizamos a amostragem não probabilística por conveniência. A escolha por este critério de seleção se deu em virtude da dificuldade de identificação e acesso aos profissionais que compõem a população. Segundo Flick (2009, p. 125), “de tempos em tempos, esse critério possivelmente represente o único caminho para realizar-se uma avaliação com recursos limitados de tempo e de pessoas”.
Para encontrar possíveis respondentes, utilizamos três estratégias de identificação. A primeira – de onde surgiram sete entrevistados (ver quadro 3) –, foi entrar em contato com pessoas próximas (pessoalmente, por ligação telefônica ou através do aplicativo Whatsapp) para saber se elas conheciam algum gestor de teleatendimento que pudesse participar da
pesquisa. A segunda – de onde surgiram dois entrevistados – foi buscar o contato de profissionais de teleatendimento na rede social Linked In. Por fim, a terceira foi se dirigir à empresas de teleatendimento para tentar falar com os gestores responsáveis.
Na primeira estratégia, perguntamos a várias pessoas próximas se conheciam gestores de teleatendimento que pudessem indicar para participar da nossa pesquisa. Nessa fase, oito conhecidos tiveram indicação. À eles nós perguntamos qual a empresa onde estas indicações atuavam – para garantir que nenhum delas trabalhavam na mesma empresa, conforme definido na amostra. Apenas dois conhecidos tinham contatos que trabalhavam na mesma empresa. Neste caso, nós priorizamos o contato dado pelo primeiro abordado.
Em seguida, pedimos aos conhecidos que entrassem em contato com as suas indicações para falar sobre a nossa pesquisa e perguntar se elas tinham interesse em participar. Mediante o interesse, os conhecidos nos repassaram o número de telefone celular ou e-mail dos gestores, para que nós entrassemos em contato e fizéssemos o convite formalmente. Nesta etapa, todos os sete gestores identificados pelos conhecidos demonstraram interesse em participar do trabalho.
Com os gestores que repassaram o número de telefone, o convite ocorreu por ligação telefônica. Nestas ligações, o autor se identificou como aluno do Programa de Pós-Graduação em Administração da UFRN e explicou o objetivo do trabalho, o método de coleta, o tempo aproximado de duração da entrevista – com base nas entrevistas piloto – e as questões éticas. Ao final, fizemos o convite. Todos os gestores telefonados concordaram em participar. Assim, de acordo com a disponibilidade de cada um, foram agendadas datas e locais para a coleta dos dados – um dos participantes não concordou com a gravação do áudio da entrevista e, por isso, agendamos um dia e hora para conversar pelo chat online do Skype.
Para o único gestor que repassou o endereço de e-mail, nós enviamos a carta convite – conforme apêndice D. Na carta, explicamos o objetivo da pesquisa, sua relevância, a técnica de coleta utilizada, os procedimento éticos e convidamos o gestor à participar do trabalho. Junto com a carta convite (por anexo), enviamos a carta de apresentação assinada pela orientadora da pesquisa (apêndice E) e uma declaração de vínculo com a universidade (gerada automaticamente pelo sistema da universidade). Este gestor também concordou em participar do trabalho.
Na segunda estratégia (busca de contatos na página Linked In), utilizamos os termos “teleatendimento”, “call center”, “telemarketing”, “contact center” e “atendimento” para buscar perfis de profissionais que atendessem as características da amostra. Desta forma identificamos Geórgia e Mariana. Como elas não disponibilizavam o endereço de e-mail no
perfil do Linked In, procuramos os perfis delas no Facebook e às adicionamos. Diante da aceitação do convite de amizade, nós enviamos (por mensagem) a carta convite explicando a pesquisa, que foi aceita pelas gestoras. A figura 8 mostra o contato realizado com Mariana.
Figura 8 – Convite à gestor identificado através do Linked In
Fonte: Dados da pesquisa, 2015.
Por fim, na terceira estratégia, o autor se dirigiu a duas empresas de teleatendimento em Natal identificadas através de busca na internet. É importante ressaltar que o autor não conhecia os gestores responsáveis por estas empresas e também não havia agendado um horário anteriormente. Nos dois casos, ele foi recebido pelas recepcionistas, que após entrar em contato com os gestores, ficou de dar uma resposta por telefone posteriormente. Até a conclusão deste trabalho, não recebemos o retorno das recepcionistas.
O quadro 3 mostra as estratégicas de identificação, os dias em que foram feitos os convites e os meios de comunicação utilizados para cada possível participante identificado. Cumprindo com os procedimentos éticos firmados, utilizamos nomes fictícios para identificar os gestores.
Quadro 3 – Informações sobre o acesso à amostra por participante
Nome do participante (fictício) Estratégia de identificação Dia do convite Meio de comunicação
Rodolfo Através de conhecido 23/02/2015 Ligação telefônica Susi Através de conhecido 23/02/2015 Ligação telefônica
Mariana Linked In 25/02/2015 Facebook
Rita Através de conhecido 26/02/2015 Ligação telefônica Gabriel Através de conhecido 26/02/2015 Ligação telefônica
Geórgia Linked In 26/02/2015 E-mail
Amanda Através de conhecido 02/03/2015 Ligação telefônica Paula Através de conhecido 02/03/2015 Ligação telefônica Raimundo Através de conhecido 07/03/2015 Ligação telefônica Fonte: Dados da pesquisa, 2015.
Conforme o quadro 3, os convites foram realizados num prazo de 13 dias. Antes e depois disso, a etapa de identificação dos participantes durou aproximadamente um mês. Quando percebemos que não tínhamos a quem recorrer por novas indicações, que não identificávamos novos contatos através das redes sociais, que a ida direta à empresa não gerava retorno e que o prazo de entrega do trabalho estava diminuindo, resolvemos encerrar a etapa de identificação. Desta forma, conforme permite a amostra por conveniência, a coleta foi realizada com nove gestores.