Continue a ajustar a exibição conforme necessário

C.Ao concluir, clique novamente em para ocultar a lista de elementos. O IP Office Customer Call Reporter começará a atualizar estatísticas e alarmes.

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3.4.3 Cores da estatística

Inúmeros planos de fundo de cores diferentes são usado durante a exibição das estatísticas. As cores a seguir são usadas para estatísticas normais (essas cores não são usadas em wallboards). As cores para alterar os valores numéricos estatísticos são opcionais (ativado pela configuração da conta do supervisor Realce ativado) e não são aplicadas ao status do agente e valores temporais. Elas também são redefinidas se você alterar a exibição.

Normal (branco)

Linha alternativa (cinza claro)

Recém alterada (roxa)

Recentemente alterada (roxo claro)

As cores adicionais são usadas quando qualquer estatística é configurada para exibir avisos e alarmes. Essas cores substituem as acima. Os wallboards só exibem as cores de avisos e alarmes.

Ativado/Limpo (verde)

Aviso (laranja)

Alarme (vermelho)

Confirmado (azul)

Os alarmes e avisos são apagados automaticamente quando o valor da estatística volta para o nível do limite do alarme ou aviso. Agentes e supervisores podem confirmar um alarme ou aviso em suas visualizações, clicando na célula colorida.

Isto só afeta suas visualizações. A confirmação de um alarme, também remove-o da lista de alarmes.

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3.4.4 Alarmes e avisos

Para muitas estatísticas, é possível definir limites de alarme e aviso pelos supervisores. Esses limites, são então aplicados para a coluna inteira. Eles também são aplicados às visualizações vistas por agentes.

Se o valor em qualquer célula na coluna passar de um dos limites, a cor de fundo dessa célula é alterada. As seguintes cores são usadas para as células se a estatística tiver sido ativada para alarmes e ou avisos.

Ativado/Limpo (verde)

Aviso (laranja)

Alarme (vermelho)

Confirmado (azul)

Os alarmes e avisos são apagados automaticamente quando a célula volta para o nível do limite do alarme ou aviso. Os supervisores e agentes também podem confirmar um alarme ou aviso clicando na célula relevante na exibição. Essa célula é, então, indicada como confirmada até que o valor retorne para o valor limite e o alarme ou aviso seja apagado.

Configurações de estatística

Todos os supervisores podem personalizar as configurações de cada coluna de estatística incluída em uma exibição. As alterações são aplicadas aos dados existentes desde a última redefinição das estatísticas de exibição . Clique no nome da estatística na parte superior da coluna e selecione Configurações. Personalize as configurações das estatísticas como desejado, e clique em Atualizar.

Para obter um resumo sobre quais as estatísticas que podem ser definidas para acionar alarmes e ou avisos, consulte a lista de Estatísticas disponíveis ou a descrição da estatística individual.

Visualizações e listas de alarmes

Se uma lista ou marcador de alarme tiver sido adicionado à exibição, esse também mostrará os alarmes e avisos.

· Uma lista de alarmes que mostra 100 alarmes e avisos mais recentes é uma lista de todos os alarmes e avisos atuais que pode ser rolada. Os alarmes são mostrados primeiro em ordem cronológica, seguidos pelos avisos na mesma ordem.

· Os alarmes em Todas as exibições da lista de alarmes também podem acionar um alarme sonoro se a conta do supervisor estiver definida como Áudio ativado. Isto será reproduzido para todos os usuários olhando para as visualizações do supervisor.

· Um marcador de alarme mostra os alarmes e avisos 5 atuais mais recentes, um por vez, mostrando cada um por alguns segundos, antes de exibir o texto.

· Os alarmes e avisos têm o formato: Tempo, Tipo (alarme ou aviso), Nome (nome da fila, do agente), Valor atual, Nome da estatística. Para alarmes de agente e status de fila, o status é incluído no nome. Para os alarmes do status ocupado não disponível o código do motivo é incluído. Por exemplo:

· 12:45 Alarme Vendas 15 chamadas em espera

· 16:31 Alarme Vendas 120 Tempo médio de atendimento

· 17:20 Alarme ramal 2101 Agente Status F – Ocupado Não Disponível (preenchendo papéis)

· Os alarmes e avisos são atualizados aproximadamente a cada 8 segundos.

· Um clique no texto sublinhado em um alarme ou aviso, mudará a exibição para uma contendo o alarme ou aviso e também selecionará a fila adequada nessa exibição.

· Alarmes e avisos são removidos da lista quando a estatística relevante cair novamente para o nível limite. O visualizador do supervisor ou agente, também pode remover um alarme ou aviso, clicando na célula colorida apropriada do valor da estatística. O reconhecimento de um alarme ou aviso, só afeta suas visualizações.

· Os alarmes para a capacidade do banco de dados não são mostrados dentro das listas e rastreadores de alarme. Eles são mostrados durante o login.

Relatório de alarmes e avisos

O IP Office Customer Call Reporter pode fornecer um relatório histórico sobre alarmes e avisos que ocorreram. Isto é feito através da geração de um relatório com base no modelo de Relatório de alarme .

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3.4.5 Controlar o status do agente

Dentro de uma exibição no monitor, o clique no nome de um agente exibe um menu para alterar o status de um agente.

Por exemplo, se um agente esqueceu de fazer o logoff ao final de seu turno, esse menu poderá ser usado para desconectá-lo.

Esse recurso requer que o sistema tenha acesso a um servidor do one-X Portal for IP Office e não esteja disponível, a não ser que configurado pelo administrador do IP Office Customer Call Reporter. A opção também não está disponível, a não ser que sua conta de supervisor tenha sido configurada com a opção Controlar agente .

1. Clique em uma fila à qual o agente pertence para exibir a lista de agentes.

2. Clique no nome do agente.

3. Selecione o status que deseja aplicado ao agente.

· Ativar em todas as filas

O agente é conectado e ativado em todas as filas as quais pertence. Os agentes que usam telefones SIP, incluindo IP Office Video Softphone, não são conectados, mas ativados em todas as filas nas quais fazem o login.

· Ativar nessa fila

O agente é ativado na fila selecionada no momento. Esta ação não conecta o agente se ele estiver desconectado no momento.

· Desativar em todas as filas

A afiliação do agente em todas as filas às quais ele pertence é desativada e o agente é desconectado.

· Desativar na fila

A afiliação do agente à fila selecionada no momento é desativada.

· Definir Ocupado N/D

O status do agente é definido para Ocupado Não Disponível com o código de motivo automático.

· Limpar ocupado N/D

O agente é retirado do status Ocupado Não Disponível.

· Limpar chamada

Desconecta a chamada conectada no momento. Isso não afeta as chamadas estacionadas ou retidas pelo agente. Se o agente estiver em uma chamada de conferência, isso desconecta apenas a conexão do agente à conferência.

4. Se o agente já estava no status selecionado, o comando não tem efeito.

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3.4.6 Definição manual das estatísticas

Os supervisores para os quais o administrador ativou a opção Redefinir estatísticas pode redefinir todas as estatísticas sendo usadas atualmente para as visualizações de supervisor, de agente e wallboards. Isto afetará todas as visualizações de supervisor, agentes e wallboards. Isto não afetará as estatísticas usadas para relatórios históricos.

· IMPORTANTE

A redefinição das estatísticas redefinirá as estatísticas de exibição vistas por TODOS os agentes e supervisores.

· Observe que após redefinir as estatísticas, pode levar alguns minutos até que todas as visualizações e wallboards sejam atualizados e retornem a operação normal.

· As estatísticas de exibição e wallboard também serão redefinidas se o computador servidor do IP Office Customer Call Reporter ou os serviços do IP Office Customer Call Reporter forem reiniciados.

· Redefinições automáticas de estatística podem ser agendadas .

Para redefinir as estatísticas de exibição e do wallboard

1. Clique em Conta. Se a caixa de seleção Redefinir estatísticas estiver marcada (isto é feito pelo administrador), sua conta tem permissão para redefinir as estatísticas de exibição, quando necessário.