Status do agente (Sistema)

· Essa estatística só é disponível para agentes.

· Mostra a atividade do agente por todas as filas às quais o agente pertence, ou seja, o sistema completo.

· A estatística relacionada Tempo do status do agente (sistema) pode ser usada para mostrar quanto tempo cada agente está em seu status atual.

Os possíveis estados de agentes no sistema estão relacionados abaixo. Eles são listados em ordem de prioridade, partindo da prioridade mais alta e decrescendo. A prioridade é importante se o agente pertencer a diversas filas e tiver um status momentâneo diferente em cada uma delas.

Status Significado

Ocupado Este status do agente é relatado quando o agente atende e é conectado a uma chamada para uma fila da qual ele é membro.

Ocupado Não-fila

Este status do agente é relatado quando o agente atende uma chamada que não tinha nenhuma fila, a qual ele pertence como alvo. Ele também é relatado quando um agente faz uma chamada.

Em espera

Este status do agente é relatado quando um agente tem uma chamada em espera.

Tocando Este status do agente é relatado quando o agente está sendo apresentado com uma chamada como alvo em uma fila da qual ele é membro. Se ele atender a chamada, seu status mudará para Ocupado .

Toque Não-fila

Este status do agente é relatado quando o agente está sendo apresentado com uma chamada que não tem como alvo nenhuma fila da qual ele é membro. Se ele atender a chamada, seu status mudará para Ocupado Não-fila .

Ocupado Não Disponíve l

Este status do agente indica que o agente não está disponível para receber chamadas enquanto estiver executando algo não relacionado a uma chamada, como participando de uma reunião. Este status pode ser selecionado pelo agente usando o botão DND ou SAC no telefone; consulte Controles do telefone do agente . Isso também exige que o agente selecione um dos códigos de motivo exibidos em seu telefone, para indicar o motivo de estar entrando no status Ocupado Não Disponível.

Se esse status for ativado, enquanto uma chamada em fila está sendo apresentada, a chamada irá para o próximo agente disponível e fará com que a estatística Sem resposta para agente e fila seja incrementada.

Disponíve l

Este status de agente é relatado quando um agente está conectado e não está em outro status. Ou seja, quando o agente está disponível para receber e atender chamadas em fila.

ACW O Pós-atendimento indica que o agente não está disponível para receber chamadas de filas , enquanto estiver realizando alguma atividade relacionada a outra chamada. Normalmente, isso é usado para atividades como registros de chamadas e entrada de dados que têm que ser concluídas antes de lidar com outra chamada. Diversos controles estão disponíveis para o Pós-atendimento . Os agentes podem ser

configurados para ser automaticamente colocados no status ACW após uma chamada de fila ou, eles podem optar por, manualmente, entrar no status quando necessário.

Observação: O recurso Pós-atendimento , brevemente aplicado ao final de todas as chamadas, também é relatado como status Pós-atendimento.

Presente Este status do agente é relatado quando um agente está conectado, mas sua participação na fila em especial foi desativada. Este status não será apresentado com chamadas com alvo para essa fila. O status do agente para outras filas pode ainda ser Disponível .

Desconec tado

Este status do agente é relatado quando um agente é desconectado do sistema de telefonia. Observe que esse é o status padrão reportado pelo IP Office Customer Call Reporter quando ele não consegue determinar o status exato, por exemplo, ao reiniciar.

Informações adicionais

A estatística pode incluir informações adicionais indicadas por um ícone de canto vermelho. Posicione o cursor em cima do ícone para exibir as informações adicionais. Esse tipo de informação é atualizado aproximadamente a cada 5 segundos.

Informações Mostrado para:

Número Exibido para os estados Tocando, Ocupado e Em espera.

Internas ou Externas De entrada ou De saída

Motivo ocupado ND Exibido para o status Ocupado Não Disponível. Os motivos individuais são configurados pelo mantenedor do sistema de telefonia do IP Office. Um motivo é selecionado pelo agente quando ele entra no status Ocupado Não Disponível.

Configurações da estatística

Esta estatística não tem nenhuma configuração personalizável.

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307

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302

119

Exemplo sobre como o status do agente na fila é determinado

Quando um agente for membro de mais de uma fila, seu status para cada fila pode diferir. O exemplo abaixo mostra como os diferentes estados para as diferentes filas são resolvidos para um único status do sistema.

O agente X é um membro de duas filas; F1 e F2. Nos cenários a seguir nós vemos como o status do Agente X é relatado para cada uma dessas filas, usando a estatística Status do agente (fila) e para os sistemas como um todo, usando a estatística Status do agente (sistema).

Cenários Status do agente (Fila) Status do

agente (Sistema)

F1 F2

Como começar a trabalhar

· O agente X não está conectado em um ramal.

Desconectado Desconectado Desconectado

· O agente X se conecta em um ramal. Disponível Disponível Disponível Como atender

uma chamada de fila

· Uma chamada para a fila F1 é apresentada ao Agente X.

Tocando Toque Fila-alt Tocando

· O Agente X atende a chamada. Ocupado Ocupado Fila-alt. Ocupado

· O Agente X coloca a chamada em espera. Em espera Ocupado Fila-alt. Ocupado

· O Agente X reconecta a chamada. Ocupado Ocupado Fila-alt. Ocupado

· A chamada termina. O sistema aplica automaticamente um breve período de pós-atendimento de, normalmente, 2 segundos.

Pós-atendimento Pós-atendimento Pós-atendimento

· Como foi uma chamada de fila, o sistema pode, então, aplicar automaticamente o Pós-atendimento .

Pós-atendimento Pós-atendimento Pós-atendimento

· O sistema finaliza automaticamente o pós-atendimento (por padrão, após 10

segundos).

Disponível Disponível Disponível

Como atender uma chamada direta

· Uma chamada está destinada diretamente ao Agente X ao invés de a uma fila.

Toque Não-fila Toque Não-fila Toque Não-fila

· O Agente X atende a chamada. Ocupado Não-fila Ocupado Não-fila Ocupado Não-fila

· A chamada termina. O sistema aplica automaticamente um breve período de pós-atendimento de, normalmente, 2 segundos.

Pós-atendimento Pós-atendimento Pós-atendimento

· O sistema finaliza automaticamente o pós-atendimento.

Disponível Disponível Disponível

Fazer uma chamada

· O agente X faz uma chamada. Ocupado Não-fila Ocupado Não-fila Ocupado Não-fila

· A chamada termina. O sistema aplica automaticamente um breve período de pós-atendimento de, normalmente, 2 segundos.

Pós-atendimento Pós-atendimento Pós-atendimento

· O sistema finaliza automaticamente o pós-atendimento.

Disponível Disponível Disponível

Como fazer outro trabalho

· O Agente X seleciona Ocupado não disponível.

Ocupado Não Disponível

Ocupado Não Disponível

Ocupado Não Disponível

· Ao concluir, o Agente X finaliza o status Ocupado não disponível.

Disponível Disponível Disponível

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300

311

311