15-601130 Versão 06b Service Pack 1 (4/5/2012)
Como usar o IP Office Customer Call Reporter
IP Office 8.0
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Conteúdo
Introdução 1.
... 11 1.1 Como fazer...
... 12 1.2 Termos-chave
... 14 1.3 Requisitos do computador cliente
... 15 1.4 Configurações da conta
... 16 1.5 Fazer o logon
... 17 1.6 Alterar sua senha
... 18 1.7 Senhas esquecidas
... 19 1.8 Ajuda adicional
... 20 1.9 Fazer logoff
Novidades da versão 8.0 2.
Supervisor 3.
... 28 3.1 Fazer o logon
... 29 3.2 Painel
... 31 3.2.1 Gráfico de status do agente
... 32 3.2.2 Cubo de alarmes
... 33 3.2.3 Gráfico de multiplotagem
... 34 3.2.4 Diagrama de dispersão
... 35 3.2.5 Um setor
... 36 3.2.6 Gráfico de plotagem única
... 37 3.2.7 Cubo de estatísticas
... 38 3.2.8 Tabela de estatística
... 39 3.3 Relatórios
... 41 3.3.1 Criar/Editar relatórios
... 44 3.3.2 Execução de relatórios manuais
... 47 3.3.3 Agendar relatórios
... 49 3.3.4 Copiar um modelo para outro supervisor
... 50 3.3.5 Exclusão de um relatório
... 51 3.3.6 Exibição de relatórios recentes
... 53 3.3.7 Tipos de relatório padrão
... 66 3.3.8 Relatórios personalizados
... 82 3.4 Monitor
... 83 3.4.1 Usar uma exibição
... 84 3.4.2 Edição de uma exibição
... 87 3.4.3 Cores da estatística
... 88 3.4.4 Alarmes e avisos
... 89 3.4.5 Controlar o status do agente
... 90 3.4.6 Definição manual das estatísticas
... 91 3.4.7 Exibição do gráfico
... 92 3.5 Mapa do cliente
... 93 3.5.1 Iniciar o mapa do cliente
... 93 3.5.2 Ícones do mapa
... 94 3.5.3 Pinos do mapa
... 95 3.5.4 Como é determinada a localização do autor da chamada
... 96 3.5.5 Controle do mapa
... 97 3.5.6 Seleção do mapa
... 98 3.5.7 Criar um mapa histórico
... 99 3.5.8 Exibição de uma sobreposição
... 100 3.5.9 Como alterar a configuração das animações
... 101 3.6 Agendador
... 102 3.6.1 Agendar tarefas de organização
... 104 3.6.2 Agendar relatórios
... 106 3.6.3 Agendar mensagens do wallboard
... 108 3.7 Detalhes da conta
Agente 4.
... 113 4.1 Como fazer o logon (introdução)
... 114 4.2 Exibir estatísticas
... 115 4.3 Cores da estatística
... 116 4.4 Exibição do gráfico
... 117 4.5 Controles do telefone do agente
... 118 4.5.1 Fazer o logon
... 119 4.5.2 Como fazer o logoff
... 120 4.5.3 Pós-atendimento
... 121 4.5.4 Ocupado não disponível
... 122 4.5.5 Como habilitar/desabilitar a participação
... 123 4.5.6 Controles do one-X Portal for IP Office
... 125 4.5.7 Controles do Phone Manager
Wallboard 5.
... 129 5.1 Elementos e controles do wallboard
... 130 5.2 Criar contas do wallboard
... 131 5.3 Alterar uma conta do wallboard
... 132 5.4 Fazer o logon
... 133 5.5 Fazer o logoff
... 134 5.6 Edição de uma exibição do wallboard
... 135 5.7 Adicionar filas e estatísticas das filas
... 136 5.8 Edição das configurações das estatísticas
... 137 5.9 Alterar a imagem de fundo
... 138 5.10 Alterar cores e fontes gerais
... 139 5.11 Alteração de estilo do fundo dos elementos
... 140 5.12 Mover e organizar elementos
... 141 5.13 Adicionar uma tabela de classificação
... 142 5.14 Adicionar e editar o logotipo
... 144 5.15 Adicionar e editar a barra de título
... 146 5.16 Adicionar e editar gráficos
... 147 5.17 Executar a tela cheia do wallboard
... 147 5.18 Como alterar a configuração das animações
... 148 5.19 Adicionar e editar uma barra de mensagens
... 149 5.20 Enviar mensagens do wallboard
... 151 5.21 Sugestões e dicas do wallboard
... 152 5.21.1 Maximização de conteúdos
... 153 5.21.2 Maximização do status real
... 153 5.21.3 Consideração do design
... 154 5.21.4 Adicionar filas
... 155 5.21.5 Adicionando estatísticas
... 158 5.21.6 Funda da caixa de estatísticas
... 159 5.21.7 Fonte da barra de título
... 159 5.21.8 Configurações da relação de aspecto
... 160 5.21.9 Configurações do efeito da animação
... 160 5.21.10 Resultado final
Administrador 6.
... 164 6.1 Fazer o logon
... 165 6.2 Exibir contas
... 166 6.3 Criar/editar contas de supervisor
... 169 6.4 Criar uma conta do wallboard
... 170 6.5 Alteração das visualizações de supervisor
... 173 6.6 Copiar uma conta de supervisor
... 174 6.7 Configuração do sistema
... 174 6.7.1 Switches
... 175 6.7.2 Serviços
... 176 6.7.3 Preferências
... 179 6.8 Diagnósticos
Estatísticas 7.
... 184 7.1 Estatísticas disponíveis
... 186 7.2 Produtividade do agente
... 188 7.3 Status do agente (Fila)
... 190 7.4 Tempo do status do agente (Fila)
... 191 7.5 Status do agente (Sistema)
... 194 7.6 Tempo do status do agente (sistema)
... 195 7.7 Pós-atendimento dos agentes
... 196 7.8 Agentes disponíveis
... 197 7.9 Compartilhamento de chamada de agentes
... 198 7.10 Agentes conectados
... 199 7.11 Agentes presentes
... 200 7.12 Agentes Tocando
... 201 7.13 Chamadas atendidas
... 202 7.14 Externas atendidas (não-fila)
... 203 7.15 Internas atendidas (não-fila)
... 204 7.16 Internas atendidas (fila)
... 205 7.17 % médio do atendimento
... 207 7.18 Tempo médio de atendimento
... 209 7.19 Tempo de espera médio
... 210 7.20 Ocupado não disponível
... 211 7.21 Chamadas em espera
... 213 7.22 Tempo de espera atual
... 214 7.23 Qualidade de serviço
... 216 7.24 Feitas internamente
... 217 7.25 Tempo de maior espera
... 218 7.26 Chamadas perdidas
... 220 7.27 Novas mensagens
... 221 7.28 Sem resposta
... 222 7.29 Chamadas transbordadas
... 223 7.30 Chamadas de saída (externas)
... 224 7.31 Transbordadas atendidas
... 225 7.32 Chamadas em espera transbordadas
... 226 7.33 Transbordadas perdidas
... 227 7.34 Chamadas apresentadas
... 229 7.35 Status da fila
... 230 7.36 Tempo da fila no status
... 231 7.37 Roteado para outro
... 232 7.38 Roteadas para correio de voz
... 233 7.39 Conversa média
... 234 7.40 Conversa de entrada
... 235 7.41 Conversa de entrada média
... 236 7.42 Conversa interna
... 237 7.43 Conversa de saída
... 238 7.44 Conversa de saída média
... 251 8.1.3 Chamada para fila que é perdida
... 252 8.1.4 Chamada capturada por outro agente
... 253 8.1.5 Chamada em fila capturada por não-agente
... 254 8.1.6 Tempo de chamada de fila esgotado para o correio de voz
... 255 8.2 Como transferir chamadas
... 257 8.2.1 Transferência supervisionada de chamada
de fila para nova fila
... 259 8.2.2 Transferência supervisionada de chamada
de fila para agente
... 260 8.2.3 Transferência supervisionada de chamada
de fila para não agente
... 261 8.2.4 Transferência supervisionada de chamada
de fila para agente na mesma fila
... 262 8.2.5 Transferência não supervisionada de
chamada de fila para nova fila
... 263 8.2.6 Transferência não supervisionada de
chamada de fila para agente
... 265 8.2.7 Transferência não supervisionada de
chamada de fila para não agente
... 266 8.2.8 Chamada de fila não supervisionada
transferida para agente na mesma fila
... 267 8.2.9 Transferência supervisionada de chamada
de fila para nova fila
... 268 8.2.10 Transferência supervisionada de chamada direta para agente
... 269 8.2.11 Transferência supervisionada de chamada direta para não agente
... 270 8.2.12 Transferência não supervisionada de
chamada direta para nova fila
... 271 8.2.13 Transferência não supervisionada de
chamada direta para agente
... 272 8.2.14 Transferência não supervisionada de
chamada direta para não agente
... 273 8.3 Chamadas transbordadas
... 276 8.3.1 Chamada não atendida transborda e é
atendida
... 278 8.3.2 Transbordada e atendida pelo 1º agente
... 279 8.3.3 Transbordada e atendida pelo 2º agente
... 280 8.3.4 Transbordadas e perdidas
... 281 8.3.5 Transbordada e com tempo esgotado para o correio de voz
... 282 8.3.6 Chamada transbordada capturada
... 283 8.4 Chamadas fora da fila (chamadas diretas)
... 283 8.4.1 Chamada externa diretamente para agentes (atendida)
... 284 8.4.2 Chamada externa diretamente para agentes (não-atendida)
... 285 8.4.3 Chamada interna diretamente para agentes (atendida)
... 286 8.4.4 Chamada interna diretamente para agente
(não atendida)
... 287 8.5 Correio de voz
8.5.1 Tempo de chamada de fila esgotado para o
... 291 8.6.6 Cobertura de chamada
... 291 8.6.7 Conjunro DECT R4
... 291 8.6.8 Não perturbe
... 293 8.6.9 Siga-me
... 293 8.6.10 Redirecionamento de chamadas
... 293 8.6.11 Como reter chamadas
... 294 8.6.12 Junção interna
... 294 8.6.13 Botões de apresentação de linha
... 294 8.6.14 Junção Móvel
... 294 8.6.15 Como estacionar chamadas
... 294 8.6.16 Chamadas tronco a tronco
... 294 8.6.17 Ocupado pós-atendimento
Diversos 9.
... 296 9.1 Funções múltiplas
... 296 9.2 Alterações na configuração
... 297 9.3 Solução de problemas
Glossário 10.
... 300 10.1 Administrador
... 300 10.2 Pós-atendimento (ACW) [Status do agente]
... 300 10.3 Agente
... 300 10.4 Produtividade do agente [Estatística]
... 300 10.5 Status do agente (Fila) [Estatística]
... 300 10.6 Tempo do status do agente (Fila) [Estatística]
... 300 10.7 Status do agente (Sistema) [Estatística]
... 301 10.8 Tempo do status do agente (sistema) [Estatística]
... 301 10.9 Pós-atendimento dos agentes [Estatística]
... 301 10.10 Agentes disponíveis [Estatística]
... 301 10.11 Agentes ocupados [Status da fila]
... 301 10.12 Compartilhamento de chamada de agentes
[Estatística]
... 301 10.13 Agentes conectados [Estatística]
... 301 10.14 Agentes presentes [Estatística]
... 301 10.15 Agentes tocando [Estatística]
... 301 10.16 Entrantes atendidas [Estatística]
... 301 10.17 Externas não-fila atendidas [Estatística]
... 301 10.18 Internas não-fila atendidas [Estatística]
... 301 10.19 Internas atendidas (fila) [Estatística]
... 302 10.20 Anúncios
... 302 10.21 Disponível [Status do agente]
... 302 10.22 % médio do atendimento [Estatística]
... 302 10.23 Tempo médio de atendimento [Estatística]
... 302 10.24 Tempo de espera médio [Estatística]
... 302 10.25 Ocupado [Status]
... 302 10.26 Ocupado Alt-Q [Status do agente]
... 302 10.27 Ocupado não disponível [Status do agente]
... 302 10.28 Ocupado não disponível [Estatística]
... 302 10.29 Ocupado Não-Q [Status do agente]
... 302 10.30 Ocupado pós-atendimento
... 302 10.31 Captura de chamada
... 303 10.32 Chamada em espera [Estatística]
... 303 10.33 CCC
... 303 10.34 CLI
... 303 10.35 Conectado
... 303 10.36 Grupo coletivo
... 303 10.37 Tempo de espera atual [Estatística]
... 303 10.38 Suporte DECT R4
... 303 10.39 Chamada direta
... 303 10.40 Chamada de consulta
... 303 10.41 Qualidade de serviço [Estatística]
... 303 10.42 Em espera [Status do agente]
... 304 10.43 Telefone multiusuário
... 304 10.44 Em serviço [Status da fila]
... 304 10.45 Feitas internamente [Estatística]
... 304 10.46 IP Office
... 304 10.47 Último agente
... 304 10.48 Licenças
... 304 10.49 Conectado
... 304 10.50 Desconectado [Status do agente]
... 304 10.51 Grupo com maior espera
... 304 10.52 Tempo de maior espera [Estatística]
... 304 10.53 Perdidas
... 305 10.54 Chamadas perdidas [Estatística]
... 305 10.55 Participação
... 305 10.56 Mantenedor
... 305 10.57 Novas mensagens [Estatística]
... 305 10.58 Serviço noturno [Status da fila]
... 305 10.59 Nenhum agente [Status da fila]
... 305 10.60 Sem resposta
... 305 10.61 Tempo sem resposta [Estatística]
... 306 10.62 Tempo sem resposta
... 306 10.63 Chamada não-fila
... 306 10.64 Fora do gancho
... 306 10.65 Fora de serviço [Status da fila]
... 306 10.66 Chamadas de saída externas [Estatística]
... 306 10.67 Transbordadas
... 306 10.68 Transbordadas atendidas [Estatística]
... 306 10.69 Chamadas transbordadas [Estatística]
... 306 10.70 Chamadas em espera transbordadas
[Estatística]
... 307 10.71 Transbordadas atendidas [Estatística]
... 307 10.72 Presente [Status do agente]
... 307 10.73 Chamadas atendidas [Estatística]
... 307 10.74 Botão programável
... 307 10.75 Fila
... 307 10.76 Chamada de fila
... 307 10.77 Status da fila [Estatística]
... 307 10.78 Tempo da fila no status [Estatística]
... 307 10.79 Fila
... 308 10.80 Códigos de motivo
... 308 10.81 Referência
... 308 10.82 Modo de busca
... 308 10.83 Tocando [Status do agente]
... 308 10.84 Tocar Alt-Q [Status do agente]
... 308 10.85 Tocar Não-Q [Status do agente]
... 308 10.86 Grupo circular
... 308 10.87 Roteado para outro [Estatística]
... 308 10.88 Roteadas para correio de voz [Estatística]
... 308 10.89 Código de acesso
... 309 10.90 Grupo seqüencial
... 309 10.91 Rede de comunidade pequena (SCN)
... 309 10.92 Estatísticas
... 309 10.93 Transferência supervisionada
... 309 10.94 Supervisor
... 309 10.95 Wallboard
... 309 10.96 System Status Application
... 310 10.97 Conversa média [Estatística]
... 310 10.98 Conversa de entrada[Estatística]
... 310 10.99 Conversa de entrada média [Estatística]
... 310 10.100 Conversa interna [Estatística]
... 310 10.101 Conversa de saída [Estatística]
... 310 10.102 Conversa de saída média [Estatística]
... 310 10.103 Conversa total [Estatística]
... 311 10.104 Transferidas [Estatística]
... 311 10.105 Transferência não supervisionada
... 311 10.106 Exibição
... 311 10.107 Média ponderada
... 311 10.108 Ocupado pós-atendimento
...313 Índice
Introdução
Capítulo 1.
1. Introdução
O IP Office Customer Call Reporter é um aplicativo de geração de relatórios para uso com os sistemas de telefonia do Avaya IP Office. O IP Office Customer Call Reporter pode gerar relatórios sobre 'agentes' individuais do call center e sobre filas (grupos) das quais esses agentes são membros. O IP Office Customer Call Reporter fornece relatórios atuais e históricos.
Este documento descreve o IP Office Customer Call Reporter versão 8.0.
O IP Office Customer Call Reporter é acessado através de um navegador da web usando um nome e uma senha para login. Esses detalhes do login determinam se o cliente da web do IP Office Customer Call Reporter será executado no modo agente, supervisor, administrador ou wallboard.
Modo Supervisor
Este modo é usado para criar e gerenciar 'visualizações' da fila e estatísticas de agentes. Os supervisores podem rodar relatórios e agendar tarefas.
Modo agente
Este modo é usado por agentes individuais. Ele mostra a exibição do seu supervisor, mas ajustada a suas próprias estatísticas de agentes.
26
112
Modo Wallboard
Este modo é usado para exibir estatísticas de filas como conjuntos de valores e gráficos. Ele também pode ser usado para exibir mensagens enviadas por supervisores e tabelas de classificações sobre os desempenhos do agente.
Modo Administrador
Este modo é usado pelo administrador do IP Office Customer Call Reporter para configuração do sistema do IP Office Customer Call Reporter.
128
162
1.1 Como fazer...
General (Geral) Introdução
· Login
· Alterar minha senha
· Redefinir uma senha esquecida
· Obter ajuda
· Logoff
Conta de supervisor Como supervisor...
· Exibir os detalhes da minha conta
· Usar o painel · Backup do banco de dados
Usar visualizações do monitor
· Editar minhas exibições do monitor.
· Classificar uma estatística
· Remover uma fila de uma exibição
· Alterar a ordem da coluna
· Alterar a ordem das linhas da coluna
· Exibir detalhes do agente
· Compreender as cores da estatística
· Usar alarmes e avisos
· Alterar o status de um agente
· Redefinir manualmente as estatísticas
· Redefinir automaticamente as estatísticas
· Colocar uma estatística em gráfico
Executar relatórios
· Criar um modelo de relatório
· Executar um relatório manual
· Agendar um relatório
· Copiar um modelo de relatório
· Excluir um relatório
· Utilizando relatórios personalizados
Agendar eventos
· Agendar um relatório
· Redefinir automaticamente as estatísticas
· Backup do banco de dados · Enviar mensagens do wallboard .
Use o mapa do cliente
· Exibir o mapa do cliente
· Compreender as cores dos pinos
· Selecionar o tipo de mapa
· Mapear chamadas históricas
· Adicionar sobreposição do mapa
Contas do wallboard
Usar uma conta do wallboard
· Criar uma conta de wallboard
· Login em um wallboard
· Editar o wallboard
· Adicionar uma tabela de classificação
· Adicionar um logotipo
· Adicionar uma barra de título
· Adicionar um gráfico
· Adicionar uma barra de mensagem
· Enviar uma mensagem
Conta do administrador Como administrador...
· Exibir contas
· Criar uma conta de supervisor
· Criar uma conta de wallboard
· Editar visualizações de um supervisor
· Reiniciar um serviço
· Configurar serviços de e-mail
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176
1.2 Termos-chave
A seguir, são apresentadas as definições para alguns dos elementos-chave da operação do IP Office Customer Call Reporter abordadas nesta documentação. As definições adicionais são incluídas onde apropriado. Um conjunto completo de definições pode ser encontrado na seção Glossário/Definições .
Administrador
O administrador pode alterar as preferências do sistema IP Office Customer Call Reporter, criar e administrar os respetivos supervisores. Isso inclui atribuir as filas que um supervisor pode ver ou, conceder ao supervisor direitos de auto-administração para alterar suas próprias configurações, incluindo filas.
O administrador não tem nenhuma exibição das estatísticas de chamadas. No entanto, eles podem configurar e alterar as visualizações usadas por supervisores e agentes.
Existe apenas uma conta de administrador e, somente uma pessoa pode se conectar como administrador por vez.
Supervisor
Os supervisores podem criar e corrigir as visualizações das filas de agentes atribuídos a eles. Essas visualizações podem então ser vistas pelo supervisor e agentes. Os supervisores também podem criar relatórios que eles podem rodar manualmente ou agendar para execução automática em intervalos regulares.
O IP Office Customer Call Reporter suporta até 30 supervisores. No entanto, o número máximo de supervisores que podem ser conectados a qualquer momento, é controlado pelo número disponível de licenças de supervisor (cada licença permite um logon de supervisor e de wallboard simultâneos.
Agente
Um agente é um usuário que lida com chamadas para as filas no sistema de telefonia IP Office. Ao contrário dos usuários do IP Office em geral, eles foram especificamente configurados como agentes na configuração do IP Office. O IP Office Customer Call Reporter suporta até 150 agentes.
· Para fazer e receber chamadas, o agente deve se conectar a um telefone no sistema de telefonia do IP Office. Observe que os telefones das séries T3 eT3 IP não são aceitos no momento.
· O status do telefone do agente é registrado pelo IP Office Customer Call Reporter. Por exemplo, quando eles se conectam a um telefone, atendem uma chamada, se desconectam e etc.
· Os agentes também são configurados como membros de filas e depois são apresentados com chamadas destinadas a essas filas. Um agente pode ser membro de diversas filas.
· O uso do cliente da web permite que o agente veja as mesmas visualizações de tela que seu supervisor. No entanto, ao contrário do supervisor, os agentes somente verão suas próprias estatísticas e aquelas para as filas às quais eles pertencem.
Filas
Uma fila é um grupo configurado para operação no IP Office Customer Call Reporter. As chamadas para uma fila são apresentadas ao primeiro agente disponível na fila, usando um padrão definido na configuração da fila. Se a chamada não for atendida, ela é apresentada ao próximo agente disponível e assim por diante, até que seja atendida. A ordem na qual os agentes são usados é definida em sua configuração para uma das seguintes ordens: Coletivo , Sequencial , Circular e Maior espera ).
Estatísticas
O IP Office Customer Call Reporter coleta informações sobre chamadas para filas e agentes e as armazena em seu banco de dados. Também coleta informações sobre o status atual das filas e agentes. As estatísticas baseadas nessas
informações são usadas em visualizações da web e relatórios históricos.
· Exceto se especificamente indicado, normalmente pelo termo 'Não-fila', todas as estatísticas se relacionam a chamadas com alvo em filas.
· Cada estatística só pode ser adicionada uma vez dentro de cada exibição.
· Estatísticas são valores calculados. Elas são afetadas por configurações definíveis sobre a exibição em especial, wallboard ou relatório, como p.ex., se as chamadas internas devem ser incluídas ou excluídas. Essas configurações podem ser variadas para cada instância onde uma estatística em particular é usada.
· A exceção são estatísticas que usam valores limites de atendimento e chamadas perdidas em seus cálculos. Os mesmos valores limites são usados para todas as estatísticas desse tipo na mesma exibição ou no visor do
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Exibição do monitor
O termo exibição é usado para as 3 primeiras guias exibidas aos supervisores e agentes. Cada exibição consiste de uma tabela de filas e estatísticas de filas. O clique em qualquer um dos nomes das filas exibirá uma tabela adicional de estatísticas de agentes, para os agentes nessa fila. Uma lista de alarme ou marcador também pode ser adicionada a cada exibição, para mostrar alarmes e avisos para essa exibição ou para todas as visualizações do supervisor. As visualizações podem ser alteradas pelo supervisor e pelo administrador.
Os agentes podem ver as mesmas visualizações que seu supervisor, mas não podem alterar as filas ou estatísticas. A versão da exibição do agente só mostrará filas às quais o agente pertence e os seus próprios detalhes de agente.
Wallboard
O administrador do IP Office Customer Call Reporter pode criar contas do wallboard. Quando conectado a uma dessas contas, o navegador pode ser usado para exibir as estatísticas de fila, para qualquer fila, além de outras informações, como mensagens enviadas ou agendadas pelos supervisores do IP Office Customer Call Reporter.
O IP Office Customer Call Reporter suporta até 30 wallboards. No entanto, o número máximo de wallboards que podem ser conectados a qualquer momento, é controlado pelo número disponível de licenças de supervisor (cada licença permite um logon de supervisor e de wallboard simultâneos.
1.3 Requisitos do computador cliente
Requisitos do navegador da web
O IP Office Customer Call Reporter foi projetado e testado com os navegadores da web relacionados. Se usado com qualquer outro navegador, um aviso será exibido, mas o acesso será permitido.
· Google Chrome 10 e mais recente
· Firefox 3.0 e mais recente
· Windows Safari 4.0 e mais recente
· Internet Explorer 8 e mais recente Recursos necessários do navegador
· JavaScript ativado.
· Pop-ups permitidas. Necessário para janelas de gráficos e de ajuda.
· Se o áudio for ativado para os alarmes, será necessário um plug-in de áudio para os navegadores dos usuários.
Use o Windows Media Player ou o Quick Time.
· Ao usar um navegador que não seja o Internet Explorer, ele poderá exigir o plug-in do Firefox Windows Windows Media Play para oferecer compatibilidade com o Windows Media Player. O plug-in do Firefox Windows Media Play está disponível para download em http://port25.technet.com/pages/windows-media-player-firefox- plugin-download.aspx. Atualmente, este plug-in pode ser usado com os navegadores Google Chrome, Mozilla Firefox e Windows Safari.
· Microsoft Silverlight
As funções do IP Office Customer Call Reporter wallboard e mapa do cliente usam o Silverlight. Ao fazer o logon em um computador sem o Silverlight instalado, se o computador tiver acesso à internet, você será solicitado a instalar o Silverlight. Se o computador não tiver acesso à internet, o Silverlight deve ser instalado manualmente.
Detalhes completos sobre o Silverlight e os navegadores compatíveis, podem ser obtidos no endereço http://www.
microsoft.com/silverlight.
· Para que os recursos de exibição funcionem corretamente, principalmente quando diversas estatísticas que mudam rapidamente são exibidas, use em seu computador uma placa de vídeo dedicada, em vez de uma que seja fornecida na placa-mãe. A especificação mínima é uma placa gráfica DirectX 9.0c ou superior compatível, para aceleração de hardware GPU através de DirectDraw com 1 GB ou mais de memória de vídeo. Suporte para 60Hz ou taxa de atualização maior, na resolução escolhida para placa e monitor.
1.4 Configurações da conta
O login no IP Office Customer Call Reporter requer um nome de usuário, uma senha e um endereço de e-mail. A forma da atribuição desses depende do tipo de conta.
Função Nome de usuário Senha Endereço de e-mail
Administrador Criada na primeira vez que o IP Office Customer Call Reporter é executado após a instalação.
Criada na primeira vez que o IP Office Customer Call Reporter é executado após a instalação.
Você pode, então, mudá-la através das configurações do sistema após o logon como administrador.
Um endereço é inserido durante a instalação, logo após a criação da conta do administrador. Esse endereço pode ser alterado após o logon, indo para a guia Configurações do sistema .
Supervisor Criado pelo administrador quando ele cria sua conta de supervisor.
Se você também recebe chamadas no sistema de telefonia, o administrador pode configurá-lo para corresponder ao seu nome de usuário no IP Office.
Definida pelo administrador quando ele cria sua conta de supervisor.
O administrador pode alterar as senhas de supervisores , se necessário.
Você pode alterá-la através dos detalhes da conta após o logon.
Definido pelo administrador quando ele cria sua conta de supervisor. Eles também podem alterar seu endereço.
Você pode alterá-la através dos detalhes da conta após o logon.
Agente Seu nome de usuário do IP Office Customer Call Reporter
corresponde a seu nome de usuário no sistema de telefonia do IP Office. Ele pode diferir do nome exibido na tela do seu telefone. Caso não esteja certo, entre em contato com o seu supervisor.
Você será solicitado a inserir uma senha na primeira vez que fizer o logon.
Se já tiver um endereço
configurado na configuração do IP Office, esse será mostrado como padrão.
Um endereço é solicitado pelo IP Office Customer Call Reporter após o primeiro logon.
Se já tiver um endereço definido na configuração do IP Office, esse endereço será mostrado como padrão.
Wallboard Criado pelo administrador quando ele cria sua conta do wallboard.
Criado pelo administrador quando ele cria sua conta do wallboard.
Nenhum endereço de e-mail é usado para contas do wallboard.
1. Os endereços de e-mail devem ser exclusivos. O IP Office Customer Call Reporter não aceita dois usuários com o mesmo endereço de e-mail. Os usuários que já tiverem feito o logon podem definir uma nova senha usando a função Alterar senha . Todos os usuários podem solicitar uma nova senha por e-mail usando a função Esqueceu sua senha? caso tenham um endereço de e-mail conhecido no sistema IP Office Customer Call Reporter.
2. O logon em sessões múltiplas, usando a mesma conta, consumirá diversas senhas.
3. Os nomes de usuário fazem a distinção entre maiúsculas e minúsculas. As senhas fazem distinção entre letras maiúsculas e minúsculas.
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1.5 Fazer o logon
Isso se refere à conexão no cliente da web do IP Office Customer Call Reporter e não à conexão em um telefone para receber chamadas.
1. Usando um navegador, insira o caminho do serviço da web do IP Office Customer Call Reporter - http://
<caminho_do_servidor>/CCRWebClient. A janela de logon deve aparecer.
2. Insira o seu nome de usuário e senha.
· Se tiver esquecido sua senha, mas tiver um endereço de e- mail definido no IP Office Customer Call Reporter, clique em Esqueceu sua senha? .
· Se você for um agente fazendo o logon pela primeira vez, deixe o campo da senha em branco. Você deverá definir sua senha e endereço de e-mail como parte do logon.
3. Se desejar que o cliente da web do IP Office Customer Call Reporter seja executado em um idioma diferente, poderá usar o menu suspenso Idioma, para selecionar um idioma da lista.
Os idiomas suportados são Holandês, Inglês (RU), Inglês (EUA), Francês, Alemão, Italiano, Português do Brasil, Russo e Espanhol. Algumas partes dos mapas de chamada do cliente são componentes de terceiros fornecidos via internet e podem ser executados em diferentes idiomas, por exemplo, nos controles de zoom e panoramização.
4. Clique em Logon.
· Primeiro logon do agente
Se você é agente e está fazendo logon pela primeira vez, a janela Definir a senha do agente aparecerá. Insira uma senha de sua escolha e clique em OK. O seu endereço de e-mail exclusivo também será solicitado. Insira um endereço de e-mail para poder usar o recurso Esqueceu sua senha? .
· Logons de todos os agentes
Se diversos supervisores estiverem configurados, os agentes terão que indicar o supervisor para o qual estão trabalhando.
· Logon de função múltipla (opcional)
Se o seu nome de usuário estiver configurado para mais de uma função , a janela Selecionar função aparecerá. Selecione a função necessária e clique em OK.
5. O cliente da web abrirá no modo apropriado: Agente , Supervisor ou Administrador .
· Você tem 3 tentativas para inserir a senha ou nome de usuário corretos. Se você falhar em inserir detalhes válidos para o logon, a janela de logon fechará e a sua conta será bloqueada por 5 minutos.
· Usuários conectados que permanecerem inativos por mais tempo do que o definido, serão automaticamente desconectados. O tempo padrão é de 30 minutos, mas isto pode ser ajustado pelo administrador.
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1.6 Alterar sua senha
O administrador, supervisores e agentes que fizeram o logon, podem optar por alterar suas senhas. Esta opção não está disponível para wallboards.
Para alterar sua senha
1. Faça o logon no aplicativo cliente usando a sua senha atual.
2. Clique em Alterar senha na parte superior direita da janela.
3. Insira seus dados:
· Nome de usuário
O nome utilizado para fazer logon no cliente da web do IP Office Customer Call Reporter. Isso não pode ser alterado.
· Nova senha
Digite a sua nova senha.
· Confirmar nova senha
Digite de novo a sua nova senha. Lembre-se que as senhas fazem a distinção entre maiúsculas e minúsculas.
4. Clique em OK. A sua senha terá sido alterada.
5. Clique em qualquer guia, incluindo a atual, para voltar à exibição normal.
1.7 Senhas esquecidas
Se tiver esquecido a sua senha, poderá solicitar que uma nova seja enviada a você por e-mail. Esta opção não está disponível para wallboards.
Como meu endereço de e-mail é definido para o IP Office Customer Call Reporter?
· Agente
Seu endereço de e-mail é solicitado pelo IP Office Customer Call Reporter na primeira vez em que você faz o logon.
Se você já tiver um endereço de e-mail definido no sistema de telefonia do IP Office, esse endereço será exibido por padrão.
· Supervisor
Quando o administrador cria ou altera uma conta de supervisor , ele pode inserir um endereço de e-mail exclusivo. Os supervisores também podem verificar e alterar seus endereços de e-mail quando se conectarem, clicando em Conta .
· Administrador
O endereço de e-mail do administrador é inserido na primeira execução do IP Office Customer Call Reporter.
Quando conectado como administrador, o endereço de e-mail pode ser verificado e alterado através da guia Configurações do sistema .
Para solicitar uma nova senha
1. Usando seu navegador, acesse o endereço da web para seu sistema IP Office Customer Call Reporter.
2. No formulário de logon, clique no link Esqueceu sua senha?.
3. Digite seu endereço de e-mail.
4. Clique em OK para solicitar um e-mail de nova senha. Você será redirecionado para a janela de logon
principal do cliente da web do IP Office Customer Call Reporter e um e-mail será enviado para o seu endereço de e-mail.
5. O assunto do e-mail será Sua conta IPOCCR Cliente. Ele conterá uma senha gerada randomicamente que poderá ser usada para o logon.
Exemplo de e-mail de senha esquecida.
6. Em seguida, você poderá usar a função Alterar senha após ter feito o login.
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1.8 Ajuda adicional
Exceto para as visualizações do wallboard, os seguintes métodos podem ser usados para acessar a ajuda:
Exibição da ajuda
Clique no botão Ajuda para acessar esta documentação como ajuda incorporada do IP Office Customer Call Reporter. A ajuda abrirá em uma janela de navegador separada. A ajuda oferece suporte para inglês, francês, italiano, alemão, português do Brasil e espanhol latino. Para o IP Office Customer Call Reporter em execução em outros idiomas, a ajuda aparecerá em inglês.
Dicas de ferramentas da ajuda pop-up
Para cada uma das diferentes estatísticas possíveis, é disponibilizada uma ajuda pop-up. Para acessá-la, posicione o cursor sobre o nome da estatística (o cursor deverá mudar para um ícone de mão). Após um pequeno retardo, a ajuda pop-up aparecerá. A ajuda oferece suporte para inglês, francês, alemão, italiano, espanhol e português do Brasil.
Para o IP Office Customer Call Reporter em execução em outros idiomas, a ajuda aparecerá em inglês.
· O uso das dicas de ferramentas da ajuda é ativado ou desativado através da opção Dicas de ferramentas de ajuda ativadas dentro das configurações da conta do supervisor .
Ajuda da estatística
Além da ajuda pop-up acima, uma ajuda mais detalhada está disponível sobre cada estatística. Clique no nome da estatística na parte superior da coluna e selecione Ajuda no menu que aparece.
Informações adicionais
Ajuda e informações adicionais sobre o IP Office Customer Call Reporter e IP Office também podem ser encontradas no site de suporte da Avaya (http://support.avaya.com) e no site de banco de dados de conhecimento do IP Office (http://
marketingtools.avaya.com/knowledgebase).
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1.9 Fazer logoff
Após ter iniciado o cliente da web do IP Office Customer Call Reporter, é possível sair a qualquer momento. É importante sair corretamente ao invés de simplesmente fechar o navegador. Se você tentar fazer o logon em outro computador sem ter feito o logoff no atual, poderá ter de esperar até que a sessão anterior expire (tempo durante o qual uma licença de supervisor ou agente pode continuar sendo consumida).
Os wallboards do IP Office Customer Call Reporter não têm uma opção de logoff. A conta do wallboard é desconectada através do fechamento do navegador.
Para sair
1. Clique em Logoff para fazer o logoff do IP Office Customer Call Reporter. Você retornará à janela do login .
· Ao usar o Mapa do cliente, clique em .
2. Essa ação o desconecta do IP Office Customer Call Reporter. Para agentes, ela não o desconecta do ramal atual do telefone. Consulte Como fazer o logoff .
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Novidades da versão 8.0
Capítulo 2.
2. Novidades da versão 8.0
· Estatísticas
As alterações a seguir foram feitas para as estatísticas:
· Valores do SISTEMA
As estatísticas de conversação e o fator de Produtividade do agente estão disponíveis como filas do sistema.
· Estatísticas de chamadas apresentadas
Uma nova estatística está disponível para gravar chamadas que chegaram a um determinado grupo ou agente.
Essa estatística está disponível para o sistema, as filas e os agentes. Ela corresponde à soma das estatísticas existentes disponíveis para agentes e filas.
· Relatórios
As alterações a seguir foram feitas para os relatórios:
· Cópia de um modelo de relatório
Um supervisor pode copiar um modelo de relatório de outro supervisor. Os supervisores podem utilizar o ícone Copiar em Relatórios recentes para copiar modelos de relatórios criados por outros supervisores. Esse processo reduzirá o tempo de instalação e configuração de modelos de relatórios semelhantes.
· Fator de produtividade do agente
O Fator de produtividade do agente é informado na seção Apresentação do cartão de ponto do agente.
· Privacidade do agente
O IP Office Customer Call Reporter oferece esse recurso para ocultar as informações pessoais ' do agente, como, por exemplo, os três últimos dígitos do número do telefone, no Relatório de detalhes da chamada e no Relatório de rastreamento.
· Cálculo do tempo médio de atendimento para o relatório de resumo de chamadas
O tempo médio de atendimento independe do limite de tempo médio de atendimento. O sistema contabiliza todas as chamadas recebidas para um determinado agente ou uma fila independentemente da configuração de limite definida para o Relatório de resumo de chamadas. O IP Office Customer Call Reporter calcula o tempo médio de atendimento para todas as chamadas recebidas no intervalo de tempo definido no campo Horário de expediente.
· Agrupamento de 15 e 30 minutos
Seguindo o mesmo formato do agrupamento por hora, o IP Office Customer Call Reporter agora permite agrupar registros de chamadas em porções de 15 e 30 minutos. Este agrupamento está disponível somente para relatórios de Resumo de chamadas e de Detalhes da chamada.
· Relatórios personalizados
Além dos tipos de relatório padrão, os supervisores também podem criar um modelo de relatório personalizado no Construtor de Relatórios da Microsoft.
· Outros recursos
As seguintes alterações foram feitas para outros recursos de chamada:
· Uso de telefones DECT (R4)
O IP Office Customer Call Reporter agora reporta nas estatísticas em tempo real e históricas o uso de telefones DECT (R4) por parte dos agentes.
Supervisor
Capítulo 3.
3. Supervisor
Os supervisores podem criar e corrigir as visualizações das filas de agentes atribuídos a eles. Essas visualizações podem então ser vistas pelo supervisor e agentes. Os supervisores também podem criar relatórios que eles podem rodar manualmente ou agendar para execução automática em intervalos regulares.
O IP Office Customer Call Reporter suporta até 30 supervisores. No entanto, o número máximo de supervisores que podem ser conectados a qualquer momento, é controlado pelo número disponível de licenças de supervisor (cada licença permite um logon de supervisor e de wallboard simultâneos.
· Painel
Esta é a página padrão mostrada quando um supervisor faz o login. Ela mostra gráficos de informação para as filas selecionadas, agentes e estatísticas.
· Monitor
Cada supervisor tem 3 visualizações de informação, cada uma mostrando uma tabela de diferentes filas e estatísticas de agente. Essas visualizações são inicialmente criadas pelo administrador , mas podem ser ajustadas pelo supervisor. Por padrão, as visualizações são chamadas Exibição 1, Exibição 2 e Exibição 3, mas podem ser renomeadas através das configurações da conta do supervisor.
· Relatórios
Crie e salve modelos de relatório para relatórios manuais e automáticos. Para relatórios manuais, o relatório é executado a partir dessa guia, depois de selecionar o modelo necessário.
· Agendador
Agende eventos como relatórios salvos, mensagens do wallboard e tarefas gerais de organização.
· Mapa do cliente
O cliente exibe chamadas do cliente por um período selecionado em um mapa que plota a posição dos
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Como supervisor...
· Exibir os detalhes da minha conta
· Usar o painel · Backup do banco de dados
Usar visualizações do monitor
· Editar minhas exibições do monitor.
· Classificar uma estatística
· Remover uma fila de uma exibição
· Alterar a ordem da coluna
· Alterar a ordem das linhas da coluna
· Exibir detalhes do agente
· Compreender as cores da estatística
· Usar alarmes e avisos
· Alterar o status de um agente
· Redefinir manualmente as estatísticas
· Redefinir automaticamente as estatísticas
· Colocar uma estatística em gráfico
Executar relatórios
· Criar um modelo de relatório
· Executar um relatório manual
· Agendar um relatório
· Copiar um modelo de relatório
· Excluir um relatório
· Utilizando relatórios personalizados
Agendar eventos
· Agendar um relatório
· Redefinir automaticamente as estatísticas
· Backup do banco de dados · Enviar mensagens do wallboard .
Use o mapa do cliente
· Exibir o mapa do cliente
· Compreender as cores dos pinos
· Selecionar o tipo de mapa
· Mapear chamadas históricas
· Adicionar sobreposição do mapa
A Barra de Status
Status Este botão indica o status geral do IP Office Customer Call Reporter. O clique no ícone exibe uma guia Configurações do sistema que mostra o status individual dos componentes do IP Office Customer Call Reporter.
· Verde: O IP Office Customer Call Reporter está em execução.
· Amarelo: Algumas partes do IP Office Customer Call Reporter ainda estão em processo de inicialização.
· Vermelho: Pode haver um problema com o IP Office Customer Call Reporter.
Alterar senha Estando conectado ao IP Office Customer Call Reporter, é possível alterar sua senha.
Log Off Fechar conexão ao IP Office Customer Call Reporter. É importante fechar uma conexão usando este controle ao invés de apenas fechando o navegador ou guia dentro do navegador. Se não usar este botão, haverá um retardo de 5 minutos antes que seja possível se conectar novamente em outro computador.
Ajuda Acesso a esta documentação on-line. Onde for possível, uma página apropriada para a tela atual do IP Office Customer Call Reporter será exibida.
Conta Esta guia mostra os detalhes da conta do supervisor. É possível alterar esses detalhes, que incluem senha e endereço de e-mail do supervisor.
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3.1 Fazer o logon
Isso se refere à conexão no cliente da web do IP Office Customer Call Reporter e não à conexão em um telefone para receber chamadas.
1. Usando um navegador, insira o caminho do serviço da web do IP Office Customer Call Reporter - http://
<caminho_do_servidor>/CCRWebClient. A janela de logon deve aparecer.
2. Insira o seu nome de usuário e senha.
· Se tiver esquecido sua senha, mas tiver um endereço de e- mail definido no IP Office Customer Call Reporter, clique em Esqueceu sua senha? .
· Se você for um agente fazendo o logon pela primeira vez, deixe o campo da senha em branco. Você deverá definir sua senha e endereço de e-mail como parte do logon.
3. Se desejar que o cliente da web do IP Office Customer Call Reporter seja executado em um idioma diferente, poderá usar o menu suspenso Idioma, para selecionar um idioma da lista.
Os idiomas suportados são Holandês, Inglês (RU), Inglês (EUA), Francês, Alemão, Italiano, Português do Brasil, Russo e Espanhol. Algumas partes dos mapas de chamada do cliente são componentes de terceiros fornecidos via internet e podem ser executados em diferentes idiomas, por exemplo, nos controles de zoom e panoramização.
4. Clique em Logon.
· Primeiro logon do agente
Se você é agente e está fazendo logon pela primeira vez, a janela Definir a senha do agente aparecerá. Insira uma senha de sua escolha e clique em OK. O seu endereço de e-mail exclusivo também será solicitado. Insira um endereço de e-mail para poder usar o recurso Esqueceu sua senha? .
· Logons de todos os agentes
Se diversos supervisores estiverem configurados, os agentes terão que indicar o supervisor para o qual estão trabalhando.
· Logon de função múltipla (opcional)
Se o seu nome de usuário estiver configurado para mais de uma função , a janela Selecionar função aparecerá. Selecione a função necessária e clique em OK.
5. O cliente da web abrirá no modo apropriado: Agente , Supervisor ou Administrador .
· Você tem 3 tentativas para inserir a senha ou nome de usuário corretos. Se você falhar em inserir detalhes válidos para o logon, a janela de logon fechará e a sua conta será bloqueada por 5 minutos.
· Usuários conectados que permanecerem inativos por mais tempo do que o definido, serão automaticamente desconectados. O tempo padrão é de 30 minutos, mas isto pode ser ajustado pelo administrador.
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3.2 Painel
Para uma conta de supervisor, essa é a página padrão mostrada após o login. Ela consiste de diversos elementos de informação de ajuste: uma meta de painel, um marcador de informações de estatística e um conjunto de painéis de exibição de gráfico. Os elementos são descritos abaixo.
Os itens no painel são atualizados aproximadamente a cada 10 segundos.
Meta do painel
Isso aparece na parte superior esquerda do painel. A meta é baseada em uma fila selecionada e a estatística Limite de velocidade média do atendimento, Qualidade de serviço ou Produtividade do agente. Ao invés de uma fila
específica, SISTEMA pode ser selecionado para todas as filas. A cor de fundo da meta é alterada de vermelho para verde, quando a meta alvo é atingida ou superada.
Com o clique nos ícones , ao lado de cada parte do alvo do painel, você pode selecionar a fila ou SISTEMA, a estatística da fila e o valor alvo.
Avisos do painel, alarmes e marcador de informações
A área exatamente acima dos painéis de exibição é usada para mostrar um marcador de alarmes e exibição. Você também pode configurá-la para mostrar informações estatísticas para as filas selecionadas e estatísticas da fila. A opção SISTEMA pode ser selecionada para mostrar valores para todo o sistema.
Os alarmes e avisos no contador correspondem àqueles configurados nos modos de exibição do monitor. As informações gerais incluídas no marcador podem ser ajustadas, clicando nos ícones. . Use-as para selecionar as filas e as estatísticas a serem incluídas.
Painéis de plotagem do painel
A parte principal do painel é dividida em um grande painel de exibição e dois painéis de exibição menores. Cada painel tem uma linha de cabeçalho de ícones os quais podem ser clicados para selecionar o tipo de item exibido e, depois, para ajustar suas configurações. As opções são:
· Gráfico do status do agente
Este é um gráfico de setores dos estados do agente para todos os agentes no sistema. Ele pode ser definido para mostrar os estados atuais ou pode resumir o tempo em cada status para um período de tempo histórico selecionado.
· Cubo de alarmes
Este é um cubo 3D que plota um valor de estatística selecionado para as filas do sistema em uma parede, para os agentes nessas filas em outra parede e para alarmes do agente e avisos na base.
· Gráfico de multiplotagem
Este gráfico apresenta plotagem 3D de uma estatística de fila selecionada ao longo do tempo para diversas filas selecionadas.
· Diagrama de dispersão
Este gráfico 2D plota duas estatísticas pra duas filas por um período de tempo. Os pontos são plotados usando uma estatística para o valor do eixo X e outra para o valor do eixo Y.
· Um setor
Este mostra a parte de cada fila do total para uma estatística de fila selecionada.
· Gráfico de plotagem única
Este é um gráfico 2D de uma estatística de fila para uma fila selecionada ao longo do tempo.
· Cubo de estatísticas
Esta é uma plotagem 3D de 3 estatísticas em relação entre si. Ele pode plotar pontos representando combinações dos valores ou um plano unindo as combinações de valores.
· Tabela de estatística
Esta é a tabela de estatísticas da fila, repetindo as configurações e estatísticas de uma de suas visualizações de monitor. A tabela não pode ser ajustada diretamente, isso deve ser feito através da exibição de correspondência do monitor.
Filas do painel
As filas disponíveis para exibir no painel são aquelas alocadas em suas configurações da conta do supervisor . Além disso, você pode selecionarSISTEMA com diversos recursos para obter uma visão geral de todas as filas e não somente sua própria fila. No entanto, algumas estatísticas não possuem o valor SISTEMA e retornarão zero quando
selecionadas em conjunto com SISTEMA, em vez de uma fila individual.
Estatísticas do painel
Use os painéis para selecionar estatísticas que cada item exibe. Para todas as estatísticas, o escopo da chamada inclui chamadas internas e externas. Isso não pode ser alterado.
Se uma estatística que depende dos limites para seu cálculo for selecionada para exibição (Produtividade do agente ,
% médio do atendimento ou Qualidade de serviço ), os limites são retirados daqueles de mesma estatística na primeira exibição do supervisor. Os limites não podem ser alterados através do painel.
O período de tempo selecionável para cada exibição é Agora, Últimas 4 horas, Último dia, Últimos 2 dias, Últimos 3 dias, Semana passada, Últimas duas semanas, Mês passado ou Período completo. No entanto, para alguns tipos de item, o tempo selecionável pode ser limitado a Agora e Período completo. Período completo mostra a proporção de tempo que os agentes passaram nesse status desde que a exibição do painel foi iniciada.
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3.2.1 Gráfico de status do agente
Este é um gráfico de setores dos estados do agente para todos os agentes (equivalente à estatística Status do agente (sistema) ). Ela pode ser definida para mostrar os estados atuais ou pode resumir o tempo em cada status, desde que o painel foi exibido.
· Tipo: Gráfico do status do agente
· Faixa de tempo
Agora ou Concluído. Concluído mostra a proporção de tempo que os agentes passaram nesse status desde que a exibição do painel foi iniciada.
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3.2.2 Cubo de alarmes
Esse é um cubo 3D que plota um valor de estatística selecionado para todas as filas e agentes. Somente as estatísticas suportadas por ambas as filas e agentes podem ser usadas.
Os valores estatísticos para as filas são mostrados na parede à direita. Os valores estatísticos para os agentes são mostrados na parede à esquerda. A base é usada para mostrar alarmes de agentes e avisos para a estatística.
Os alarmes e avisos usam as configurações como definidas através da primeira exibição do monitor. Eles não podem ser configurados através do cubo de alarme. As cores usadas na base do cubo de alarmes são mostradas abaixo. O alarme, o aviso e as cores confirmados são removidos quando o valor estatístico volta para abaixo do limite.
Ativado/Limpo (verde)
Aviso (laranja)
Alarme (vermelho)
Confirmado (azul)
· Tipo: Cubo de alarmes
· Estatística
A estatística a plotar. Isso é limitado a somente aquelas estatísticas suportadas por filas e agentes.
Produtividade do agente , Chamadas atendidas , Chamadas internas (fila) , % médio do atendimento , Tempo médio de atendimento , Chamadas perdidas , Sem resposta , Chamadas apresentadas , Roteadas para outro , Roteadas para o correio de voz , Conversa média , Conversa de entrada , Conversa de entrada média , Conversa interna , Conversa de saída , Conversa de saída média , Conversa total e Transferidas .
· Observe que o painel usa estatísticas em tempo real, de forma que qualquer dado antes da redefinição manual ou redefinição automática de estatística em tempo real não é mostrado, independente da configuração da faixa de tempo.
· Faixa de tempo O Agora.
186 201 204 205
207 218 221 227
231 232 233 234
235 236 237 238 239
240
90 102
3.2.3 Gráfico de multiplotagem
Este gráfico apresenta plotagem 3D de uma estatística de fila selecionada ao longo do tempo para diversas filas selecionadas. Por padrão, as primeiras 2 filas são mostradas, mas você pode selecionar as filas a incluir. Para alterar o tipo de gráfico, clique no gráfico atual. As opções são: gráfico de linha reta, de linha curva e com pontos.
· Tipo: Multiplotagem
· Estatística
A estatística da fila para plotar as filas selecionadas.
Produtividade do agente , Pós-atendimento dos agentes , Agentes disponíveis , Agentes conectados , Agentes presentes , Agentes tocando , Chamadas atendidas , Internas atendidas (na fila) , % média de atendimento , Tempo médio de atendimento , Tempo de espera médio , Ocupado não disponível , Chamada em espera , Tempo de espera atual , Qualidade de serviço , Tempo de maior espera , Chamadas perdidas , Novas mensagens , Sem resposta , Transbordadas atendidas , Chamadas transbordadas , Chamadas em espera e transbordadas , Transbordadas perdidas , Chamadas
apresentadas , Roteadas para outro , Roteadas para o correio de voz , Conversa média , Conversa de entrada , Conversa de entrada média , Conversa interna , Conversa de saída , Conversa de saída média , Conversa total e Transferidas .
· Observe que o painel usa estatísticas em tempo real, de forma que qualquer dado antes da redefinição manual ou redefinição automática de estatística em tempo real não é mostrado, independente da configuração da faixa de tempo.
· Fila
Use para selecionar quais filas exibir. SISTEMA pode ser selecionado para todas as filas.
· Faixa de tempo
As opções são: Últimas 4 horas, Último dia, Últimos 2 dias, Últimos 3 dias, Semana passada, Últimas 2 semanas ou Mês passado. Observe que o painel usa estatística em tempo real, de forma que qualquer dado antes da última redefinição não é mostrado.
186 195 196 198
199 200 201 204
205 207 209 210
211 213 214 217
218 220 221 224
222 225 226
227 231 232 233
234 235 236 237
238 239 240
90 102
90
3.2.4 Diagrama de dispersão
Este gráfico 2D plota duas estatísticas para duas filas por um período de tempo. Os pontos são plotados usando uma estatística para o valor do eixo X e outra para o valor do eixo Y.
· Tipo: Diagrama de dispersão
· Eixo
Selecione o Eixo X ou o Eixo Y para, então, ajustar a fila e a estatística que está plotada nesse eixo.
· Estatística
A estatística da fila para plotar o eixo selecionado.
Produtividade do agente , Pós-atendimento dos agentes , Agentes disponíveis , Agentes conectados , Agentes presentes , Agentes tocando , Chamadas atendidas , Internas atendidas (na fila) , % média de atendimento , Tempo médio de atendimento , Tempo de espera médio , Ocupado não disponível , Chamada em espera , Tempo de espera atual , Qualidade de serviço , Tempo de maior espera , Chamadas perdidas , Novas mensagens , Sem resposta , Transbordadas atendidas , Chamadas transbordadas , Chamadas em espera e transbordadas , Transbordadas perdidas , Chamadas
apresentadas , Roteadas para outro , Roteadas para o correio de voz , Conversa média , Conversa de entrada , Conversa de entrada média , Conversa interna , Conversa de saída , Conversa de saída média , Conversa total e Transferidas .
· Observe que o painel usa estatísticas em tempo real, de forma que qualquer dado antes da redefinição manual ou redefinição automática de estatística em tempo real não é mostrado, independente da configuração da faixa de tempo.
· Fila
A fila para a qual a estatística está sendo plotada no eixo selecionado no momento. SISTEMA pode ser selecionado para todas as filas.
· Faixa de tempo
As opções são: Últimas 4 horas, Último dia, Últimos 2 dias, Últimos 3 dias, Semana passada, Últimas 2 semanas ou Mês passado. Observe que o painel usa estatística em tempo real, de forma que qualquer dado antes da última redefinição não é mostrado.
186 195 196 198
199 200 201 204
205 207 209 210
211 213 214 217
218 220 221 224
222 225 226
227 231 232 233
234 235 236 237
238 239 240
90 102
90
