UNIDADES DE INFORMAÇÃO
Marilene Lobo Abreu Barbosa1 Sérgio Franklin2
“A avaliação de um serviço de informação será um exercício estéril se não for conduzida com o objetivo específico de identificar meios de melhorar seu desempenho” F. W. Lancaster
INTRODUÇÃO
A biblioteca, os arquivos, os centros de documentação, enfim, as unidades de informação bibliográfica e documentária, como se convencionou chamar nos currículos acadêmicos no Brasil, há algum tempo, são organizações prestadoras de serviço e como tal estão submetidas às regras da aceitação social, ou seja, sua permanência no ambiente produtivo é regulado pela demanda social, tendo em vista que produzem serviços e produtos voltados para o bem-estar da sociedade.
1 Mestre em Ciência da Informação, profa. do ICI/UFBA, e-mail: marilene@ufba.br 2 Mestre em Ciência da Informação, prof. do ICI/UFBA, e-mail: sergiofr@ufba.br
Há, portanto, para todas as organizações, quer sejam de natureza privada ou pública, uma tensão social, para que sejam eficazes na prestação do serviço ou produto que entregam ao usuário e eficientes no uso dos recursos, usando-os de modo rentável e produtivo.
Eficiência e eficácia aqui entendidas como medidas de avaliação do desempenho da organização. Uma organização eficaz é aquela que cumpre seus objetivos. Já eficiência denota que a organização aplica, de modo produtivo, seus recursos, por isso, Maximiano (2007, p. 32) conclui: “O papel da administração, em resumo, é assegurar a eficiência e eficácia das organizações”.
As organizações públicas têm ainda, pelo menos, mais um fator condicionante que as induzem à busca da eficiência, qual seja o princípio filosófico, ético, moral da probidade que deve permear a sociedade e suas organizações, no sentido de que a verba pública deve ser aplicada com eficácia, sempre na perspectiva da consecução da missão e dos objetivos da organização, de modo a trazer resultados de bem-estar social para todos. Este princípio, portanto, é mais forte do que a obtenção de lucro em uma organização privada, pois este beneficia apenas um grupo.
Além disso, em uma sociedade consciente e de democracia forte, o princípio da probidade, que subjaz à responsabilidade das organizações, conduz ao controle social, por meio do acompanhamento das ações e da exigência da prestação de conta destas organizações públicas, à sociedade.
Enfim, as unidades documentárias, como toda e qualquer organização, devem ser geridas tendo como foco o atendimento das necessidades de seus usuários, na identificação de requisitos de qualidade do produto ou serviço, no estabelecimento de um planejamento para que esse padrão seja atingido e na busca pela melhoria contínua, em todos os seus aspectos, visando à satisfação dos seus clientes e à eficácia da organização.
No caso de bibliotecas e arquivos, há que se considerar que os serviços que produzem são intensivos em tecnologia, ou seja, a busca pela eficiência e eficácia nestas instituições passa, necessariamente, pela aplicação de soluções de ponta, no âmbito da tecnologia da informação e da comunicação. (TIC)
Por outro lado, se as tecnologias da informação são fortes contribuintes para o sucesso destas organizações, como no caso das ferramentas web 2.0, cuja aplicação na biblioteca e no arquivo, na atividade de referência e atendimento ao usuário, imprime qualidade aos serviços, de outro modo, paradoxalmente, pelo rumo que tomaram, as TICs são também concorrentes das unidades de informação documentária; isto em decorrência do volume exponencial de informação disponível e, principalmente, pela facilidade de acesso aos recursos informacionais, não havendo obstáculos de tempo e distância, enquanto as dificuldades de manuseio dos aplicativos e das fontes estão sendo solucionadas com a implantação de sistemas mais amigáveis e interativos e, destacadamente, com a web semântica, que, valendo-se de recursos como as ontologias, consegue dar mais significado e mais precisão às respostas dadas às questões dos usuários.
Duas políticas assumidas pela rede intensificam este fator da competição: primeiro, o princípio do open access, que consiste em defender uma política de incentivo à visibilidade e acesso livre à informação científica disponível na rede, com a consecução também da tecnologia dos arquivos abertos, que proporciona a interoperabilidade e intercâmbio entre arquivos eletrônicos de diferentes tecnologias; e, segundo, o fenômeno da desmediação, que se caracteriza pelo movimento de autonomia do usuário no ato de busca e recuperação da informação desejada, libertando-o da interferência do mediador, ou seja, da ajuda de um profissional de informação, cuja função, no processo de busca da informação, é facilitar a inserção do usuário no ambiente dos sistemas de recuperação da informação, sendo que a internet, com as soluções de interatividade, interoperabilidade, hipertextualidade etc., concorre com desenvoltura para que o fenômeno da desmediação se viabilize.
A biblioteca e o arquivo, no entanto, continuam exercendo papel significativo no universo da informação científica e tecnológica e no fortalecimento das bases culturais da sociedade, primeiro porque há ainda uma vasta gama de material impresso; segundo, porque os recursos informacionais, como os bancos de dados bibliográficos científicos, em sua maioria, não estão livremente disponíveis; terceiro, porque grande parte da população não só não sabe lidar com os recursos e as fontes tecnológicas, como também ainda carece de uma formação cultural mais sólida, que lhe permita manejar as fontes de informação e explorá-las ao
ponto de, a partir de sua leitura, compreender, refletir e transformar aquela informação científica ali registrada, em novo conhecimento.
Um ponto altamente positivo a destacar é que a solução encontrada pelas unidades documentárias para se aproximar do usuário toma como base o uso da própria tecnologia, ressignificando seus serviços e produtos e criando canais diretos de comunicação com o usuário, por exemplo, com a aplicação de recursos da rede social ou da web 2.0, fomentando o que se tem convencionado chamar de biblioteca 2.0.
É, portanto, por meio de serviços diferenciados, e até mesmo customizados, o que é viável de ser feito nos dias de hoje, com o uso de ferramentas da web 2.0, que as unidades de informação documentária poderão melhorar a prestação de serviços aos seus usuários, agregando valor a estes serviços e obtendo, com isto, vantagem competitiva em relação à própria tecnologia.
O desempenho destes serviços, no entanto, tem de ser constantemente avaliado, a fim de garantir sua qualidade e a eficácia, na perspectiva da satisfação das necessidades do usuário, atendendo ao que diz Belluzzo (2005, p. 21): “no atual ambiente social em que as bibliotecas ou serviços de informação se inserem, alguns fatores são fundamentais: inovação, qualidade, agilidade e atenção ao cliente, estão com certeza entre os principais”.
Por fim, trata-se de gerenciar integralmente a operação de serviços da unidade de informação, submetendo-os aos processos administrativos do planejamento, organização, execução e controle, num ciclo contínuo e interdependente, de monitoramento dos objetivos traçados e de avaliação do alcance dos resultados pretendidos, conforme chama a atenção Chanlat (1962, apud BELLUZZO, 2005, p. 22): “a gestão de uma biblioteca ou serviço de informação deve estar orientada para o macroambiente com a clara definição dos resultados que se pretende alcançar [...]”.